树立一切以读者为中心的服务理念

一、树立一切以读者为中心的服务理念

高校图书馆作为高校教学和科研的学术性服务部门，做好服务是其最主要的任务。因此，高校图书馆在制定服务读者的图书馆制度和培育制度文化时，应该高度重视读者在图书馆社会关系中的中心地位。图书馆的规章制度适用范围包含对内、对外两个方面：图书馆与其馆员之间关系和图书馆与读者之间关系。前者是一种上下级的行政法律关系；后者则是平等主体之间的民事法律关系。因此，规章制度既应体现出管理者和被管理者双方地位的平等和利益的一致性，同时也要明确双方的权利和义务，明确一个人只有在行使自己权利的同时积极承担相应的社会义务，才能使自己的权利得到相应的社会保证，最终使自己应享受的权利得以充分实现^[23]。然而，高校图书馆在自己的业务发展中，对实践操作中出现的问题，没有及时在制度中得以反映，进行修正和补充，从而做出新的制度规定。由于图书馆制度建设中的滞后性，“以读者为本”、“读者第一”、“服务至上”等时代流行的先进的理念，在图书馆制度中没有得到充分体现。当前，在大力提倡建设和谐社会和和谐校园之时，高校图书馆需要积极适应时代发展变化的要求，根据社会发展的趋势，以“读者为中心”的理念为指导，用全新的理念创新图书馆服务制度。要实践“一切以读者为中心”的服务理念，需要做好以下几个方面：

第一，要理解、关心、尊重和爱护读者。因为高校图书馆服务的目标，就是最大限度地满足读者的需求。制度更多地强调外在监督与控制；文化更多地强调价值观、理想信念和道德的力量，强调内在的自觉与自律。制度管理主要是硬性的、外在的、异己的调节，文化管理则是受主流文化的言行影响的柔性的、内在的、自我的约束。制度和文化的结合则很好地体现了外在的强制制约和内在自我约束有机结合。有人指出，现行的图书馆规章制度存在许多规范读者行为的硬性规定，如“严禁偷窃报刊”、“严禁在墙壁和桌椅上涂写刻画”、“禁止携带食品”等。诸如此类的禁止性、惩戒性用语，它无疑是图书馆为了加强管理而制定的。不可否认，某些读者进入图书馆后的确有违规行为，给图书馆的正常工作秩序造成了不良影响，但这些违规行为毕竟是少数，图书馆不能一味地强调制度的约束，而忽略读者的心理感受。图书馆只注重制度内容的制定，而对其表现形式和具体表述方式却相当随意粗糙，在很大程度上限制了规章制度作用的发挥^[24]。但是，建立图书馆规章制度的最终目的是为读者服务，高校图书馆要充分体现以读者为中心，必须在制定图书馆读者制度时，理解、关心、尊重和爱护读者。在制定规章制度时，充分保证读者的权利，从读者的角度出发，认真处理好规范读者行为与方便读者利用图书馆之间的矛盾。特别是在制定规章制度时应尽量避免出现“不准”、“禁止”、“必须”等强制性字眼。因为这些词本身就以不信任、不尊重和不理解读者为前提条件。

第二，图书馆使用的公正和公平性。由于在图书馆读者制度方面，图书馆处于强势地位，读者处于弱势地位；图书馆处于主导地位，读者处于服从地位；图书馆是规则的制定者，读者是制度的遵守者。因而，在图书馆现行读者制度中，大部分内容都是对读者的限制和要求，对读者的责任和义务的规定，从而使图书馆在对待读者方面没有形成平等、公平和公正的原则。由此造成了目前高校图书馆在利用图书馆和读者借阅权限方面，人为地将读者进行区分，它们并没有将图书馆馆藏资源毫无保留地向不同读者开放，从而使高校图书馆在业务服务工工作中缺乏公正、公正和平等的原则。有人认为，在现代社会里公平和公正越来越被当做评价社会发展的重要标准，并看作先进社会制度的首选标准。知识公平作为社会公平的一个重要组成部分，也备受关注。图书馆应当向所有人敞开大门，更多地关注和服务于普通百姓、社会困难群体，这是实现知识和信息公平获取、公平享有的重要渠道^[25]。因此，图书馆的规章制度应当对读者体现出公平、公正的原则。凡是来利用图书馆的人都是平等的权利主体，他们除了知识需求或获取信息能力的差别外，不应有高低贵贱之分^[26]。图书馆在制定和执行图书馆规章制度时，应该确立利用图书馆公正和公平原则——人人享有平等利用图书馆的权利，人人享有自由利用图书馆的权利，图书馆不分年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供无偿服务。(www.xing528.com)

第三，建立良好的读者与图书馆馆员的关系。一切以读者为中心的服务理念，它真正地体现在高校图书馆日常工作和服务活动中。因此，要落实以“读者第一”、“一切以读者为中心”的服务理念，就需要图书馆员提高自身素质和职业道德水准，善于与读者交朋友，开展“微笑服务”；与读者之间建立以诚为本、以诚相待、相互信任的密切而愉快的人际关系，创造出良好的服务环境；为读者提供最大限度的方便、快捷、高质的服务。

第四，建立起读者需求——采购的信息沟通。目前，高校图书馆中普遍存在的矛盾就是读者需求与图书供应之间的差异和不协调。而形成这种矛盾和冲突的主要原因一方面是图书馆图书经费严重不足，另一方面是读者缺乏必要的知情权和建议权。由于图书馆与读者之间的不平等关系，图书馆在采购图书和电子信息资源过程中，很少会去征求读者的意见和要求，而且，图书馆征不征求读者的建议和意见，也没有相关的制度约束。这既造成图书馆经费不必要的浪费，也对读者获得图书馆有效文献的权利产生了影响。因此，高校图书馆有必要建立起读者需求——采购信息的沟通网络。定期对图书流通情况进行调查，获取反映图书利用情况和阅读倾向的统计数据，据此分析读者需求；通过设立“新书征订意见栏”等形式与读者交流，根据读者需求决定购书倾向，并不断调整采购方向，逐步建立起本馆合理的藏书体系^[27]。