转移注意力∶一着冰镇对方怒火

在一个人发怒时，千万不要再做另一件令他不快的事情。我们通常所说的火上浇油，会导致当事人更加愤怒甚至失去理智，做出一些不计后果的事情。正确的方法应当是迅速熄灭对方的怒火。

假如在一个寒冷的冬天，你和朋友约好六点钟在指定地点见面，你按时出现在约定地点，但你的朋友还没有出现，你会生气吗？你等到六点半的时候，你的朋友仍然没出现，也没有来电话告诉你原因，这时你会生气吗？如果到了七点钟，你的朋友还是没来，你会怎样？

真诚地说出你的答案吧，绝大部分人是生气的。因为在我们看来，履行约定是对人起码的尊重。如果再不幸一点，当你再见到你的朋友时，你质问他失约的理由，他竟然轻描淡写地说：“我忘了。”你会感受如何？是不是想揍他一顿？

心理学家发现，一个人如果已处于紧绷状态，若再因某事导致情绪失控，不管这情绪是愤怒或焦虑，总是特别强烈。勃然大怒通常便是这样发生的。一个人会愈来愈生气，常常是由于一连串的刺激导致难以消散的激奋反应。每一个引发后续怒气的思维或感觉都成为新的刺激，促发另一波杏仁核分泌荷尔蒙，加上先前分泌的荷尔蒙，产生推波助澜的效果。第一波怒火尚未平息，第二波趁势兴起，逐渐兴风作浪起来。后来的刺激比最初的怒气强烈得多，怒上加怒，情绪中枢便沸腾起来。这时，如果理智无法控制，便可能怒发冲冠、一发不可收拾。

因此，在一个人发怒时，千万不要再做另一件令他不快的事情。我们通常所说的火上浇油会导致当事人更加愤怒甚至失去理智，做出一些不计后果的事来。正确的方法应当是迅速熄灭对方的怒火。与火上浇油相反，冷静下来与发怒人和缓沟通，是最好的方法。和缓的态度就像人在炎炎夏日喝到的一杯冰镇饮料，能使人感到冰凉清爽，热气消散。

心理学家认为，发怒者如果走入一个怒火不会再被激起的场域，肾上腺素就会慢慢消退，激昂的生理状态也会渐渐平复。因此，我们要采取措施使发怒者的火气迅速冰镇冷却下来，以免负面的思维继续恶化。那么，怎样使用和缓的态度来达到冰镇对方怒火的效果呢？

如果你觉得在对方的盛怒之下，你立刻服软，非常真诚而软弱地向对方道歉，就能立刻平息对方的怒火，你就错了。这种方法存在着很大的弊端。要知道，人际交往中尤其是在商场上，有些人的发怒是策略性的。也就是说，他对你发怒是刻意为之，目的就是追求自己的获利而抢占你的利益。这时，你如果还真诚地向他道歉，就正中他的圈套，结果，你输了面子，又赔了生意。(www.xing528.com)

道歉不能解决问题，有些人就会用另一种方法来对付对方的发怒——一言不发，也不作为，任凭对方数落。他们认为，这样就会等到对方数落疲倦的那一刻，我死猪不怕你开水烫，等你自己消气，不是很好吗？笔者小时候经常碰到这种死猪不怕开水烫的情形。那时，小学生的班里总有一些调皮捣蛋分子，一旦他们闯了什么祸事出来，班主任就会让他们在教室最后面站成一排，然后展开猛烈批斗。你见过敢于顶撞老师的小学生吗？反正在我们上小学的那个年代，是没有这样的学生的。捣蛋分子们无一例外地站在那里一言不发，而且作低头认罪状。可是，他们这样做就真的能够快速熄灭班主任心中的怒火吗？不会的，我们的班主任永远是越骂越上瘾、越骂越起劲，不到下课铃声急救般地响起，是绝不会罢休的。班主任最常说的一句话就是：死猪不怕开水烫！人的确是不吃这套的，你越缄默，他就会越生气。

笔者在这里要告诉你一种方法，用一根手指就可以平息对方的怒火。

比如，你碰到一位非常难缠的女客户。你的工厂由于一些原因，没有按时交货。面对女客户的指责，机关枪扫射一样的骂人频率，你该做什么呢？这时，只要你伸出一根手指，问题就有可能解决。你叉着腰，用手指指着她，似乎有很重要的事情要告诉她，但又欲言又止。这时，按照我们的推算，她肯定会中招了。我们前面讲过，一个人在受到外界反常的举动刺激后，脑子就会出现一种短路的状态。你的女客户见状，会有些不知所措，就问：“什么？什么事？！”这时，你想想她的愤怒指数会不会有所降低呢，因为她的注意力已经被你的手指吸引过来了。

你要抓住她的短路状态，赶紧扭转她的注意力：“我觉得你很像一个人，有没有人告诉过你像那位……那位……”她当然会问：“像谁？”这时你注意，她虽然还很生气，但她的愤怒指数又降低了。接下来，根本改变到来了。你做出一个恍然大悟的表情，指着她说：“有没有人跟你说过，你其实很像李嘉欣。”

你的女客户听到你的话，会愣一下，然后大概就会毫无顾忌地哈哈大笑起来：“你说我长得像李嘉欣，哈哈哈哈！”这时，你还要适时地跟上一句：“最近很火的，你的员工不会一看到你，就想起加薪的事吧！”女客户肯定又是哈哈哈哈。当然，她马上就会明白过来。可是，她此时的火气已经大大降低了。

当然，单靠这些招数是无法让客户真正满意的，客户的抱怨和愤怒往往起源于我们的失误、冷漠和推诿。所以，我们在学会如何平息客户怒火的同时，也要对自己的工作进行检讨，提高工作质量，双管齐下，才能真正取得客户的信任。