倾听和询问技术的介绍及注意事项

第三节　倾听和询问技术

一、倾听技术

（一）倾听及其意义

1．倾听的含义　倾听是指咨询师通过自己的言语和非言语行为向来访者传达一个信息：我正在很有兴趣地听着你的叙述，我表示理解和接纳。倾听包括咨询师通过身体传达的专注和内心的专注。

2．倾听的意义

（1）倾听不仅是为了明了情况，也是为了建立咨访关系，鼓励来访者更加开放自己，同时，还具有助人效果。

（2）倾听是每个咨询师的基本功，不会倾听的咨询师就不能称为咨询师。

（二）如何倾听

1．善于倾听　倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是要用心去听，去设身处地地感受。不但要听懂来访者通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出来访者在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。

2．不仅听而且要参与　善于倾听，不仅在于听，还在于参与，有适当的反应。反应既可以是言语的，也可以是非言语的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等言语来鼓励来访者继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等等。

3．理解并换位思考　倾听更重要的是理解来访者所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在来访者的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。

（三）注意事项

初学者往往不重视倾听，不愿意倾听，容易犯以下的错误：

1．急于下结论，只说大道理。

2．轻视来访者的问题　认为对方是大惊小怪、无事生非，有轻视、不耐烦的态度。

3．干扰、转移来访者的话题　不时打断来访者的叙述而转移话题，使来访者无所适从。

4．作道德或正确性的评判　按照自己的想法或习惯，对来访者的言行举止和价值观念发表评论。要知道，来访者不是来听咨询师的批评和指责的。

（四）小结

1．心理咨询首先是倾听，其次是思考，第三才是讲话。

2．倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，用体态、表情，更要用头脑和心灵。

3．倾听的过程，是一个主动引导、积极思考、澄清问题、建立关系、参与帮助的过程。在心理咨询中，倾听也是最重要的过程，谁都会听，但要听得好，甚至听出弦外之音，听出来访者的“心声”，好的倾听会强化倾诉，尽情的倾诉就是有效的心理治疗。

二、询问技术

（一）封闭式询问

1．方法　封闭式询问通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是“是”“否”式的简单答案。

2．功能　这种询问常用来收集资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。当来访者的叙述偏离正题时，可用来适当地终止其叙述。

3．问题　若过多地使用封闭式询问，就会使来访者陷入被动回答之中，会压制来访者自我表达的愿望和积极性，不仅使之沉默甚至会有一种压抑感和被讯问的感觉。封闭式询问对咨询产生的不良影响有：

（1）不仅花费时间而且不得要领。

（2）想当然地猜测来访者的心理问题或原因，却又总是摸不准脉搏，会导致来访者的不信任甚至反感。

（3）特别是对暗示性较高、对自己问题把握不准的来访者，封闭性询问会产生误导。(www.xing528.com)

（二）开放式询问

1．询问方法　开放式询问通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让来访者就有关问题、思想、情感给予详细说明。它没有固定的答案，容许来访者自由地发表意见，从而带来较多的信息。

2．询问与导向　不同的用词可导致不同的询问结果，比如：

（1）带“什么”的询问往往能获得一些事实、资料。

（2）带“如何”的询问往往牵涉到某一事件的过程、次序或情绪性的事物。

（3）而“为什么”的询问则可引出一些对原因的探讨。

（4）有时用“愿不愿意”、“能不能”起始的询问句，可以促进来访者作自我剖析。

（三）注意事项

1．注意询问的方式　语气要平和、礼貌、真诚，不能给来访者以被审问或被剖析的感觉。

2．询问的目的　是为了了解情况，而不是为了满足自己的好奇心或窥视欲。特别是对敏感性问题的询问要注意对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣。

3．询问的问题　应与来访者的问题和咨询目标有关。

4．询问前的准备　询问前，咨询师应该思考清楚自己要问的问题是什么，免得东一榔头西一棒，不着边际，甚至把谈话引到无关紧要的话题上。

5．必须考虑效果　同样一句话，不同的神态、语气、语调以及在不同的咨访关系下，会产生不同的效果。

（四）小结

1．询问是在了解来访者情况，帮助其宣泄情感、认识自己，也是在表达咨询师对来访者的态度，引导谈话的方向。

2．封闭式询问与开放式询问各有长短，咨询中应把两者结合起来使用。

3．要防止询问可能给来访者带来的压力和暗示。

4．询问的使用，与咨询师对问题的需要及所接受的理论基础有关。询问是一种技术，怎样才能使用到位，是需要咨询师反复体会和实践的。

（五）询问技术训练案例

【案例1】

来访者：我跟我太太结婚5年，她不是我喜欢的人。我喜欢的人是她的好朋友，叫小巍。我喜欢小巍，小巍也喜欢我。我们的火花才开始萌芽，我太太就介入进来。由于我太太救济过小巍，小巍就退出了，我再也没见过她。小巍走后，我意志消沉。由于双方家长的有意安排，后来我才跟太太结婚。其实，我到现在仍然无法接受她，毕竟小巍是因为她而离开我的。

咨询师：你无法接受你太太，可是又必须跟她生活在一起，觉得好痛苦（初层次通情达理技术）。告诉我，你们夫妻之间如何相处？

点评：正确。咨询师以开放式询问，询问来访者夫妻相处的状况，该问题可以鼓励来访者有更多的表露。

【案例2】

来访者：我先生怀疑我在外面有外遇，现在盯我盯得很紧，随时打电话查我的行踪。真不该嫁个年纪像父亲一样大的丈夫。孩子都有了，离婚也不是办法。

咨询师：你丈夫怀疑你有外遇，所以紧迫盯人，让你喘不过气来。你后悔嫁给年纪太大的丈夫。因为已经有了孩子，离婚不太可能，所以觉得很委屈（初层次通情达理技术）。告诉我，你有几个孩子？

点评：正确。咨询师使用询问技术的封闭式询问，而且问题与来访者此时此刻的状况有关。