人民调解：语言和语气的运用技巧

第一节　调解语言和语气的运用

人民调解的对象大部分是普通老百姓，纠纷的内容和范围主要是日常生活与社会交往中发生的矛盾。所以，要使用大众化、通俗的语言，避免使用脱离老百姓生活实际和华而不实的书面语言。语言不能冗长、烦琐，力求简短、明了，使当事人一听就懂。恰当地使用民间俗语、谚语来说明对某些问题的看法，使当事人容易明白你说的道理，这样，才能建立双方的语言交流和思想的沟通。

调解的语言交流不是发言稿，不可能有腹稿的，要根据不同的案件的性质、过程和不同当事人的行为，运用灵活、恰当、有启发的语言来应付，还要注意语气的运用和说话形象等。

一、语言的修饰

语言是社会交际的最重要的工具，无论是表达感情、思想和道理等，语言都是不可或缺的。语言的表达方式有两种，即书面和口头。现实生活中，人与人的交往大多是用对话进行的。一个会说话的人，不只是说好话。首先，要明确自己要表达的目的和意图，然后，要懂得有意识地巧妙运用言辞，避免讲话空洞。这样，才会主动、应付自如地表达自己想要表达的意思。会说话的人，能根据当事人性格、经济状况、社会地位及纠纷中的角色等的不同，运用不同的说话方式进行交流沟通，赢得当事人的信赖，才有机会引导或说服当事人。如果对待平时生活艰难、性格低调或经常处于逆来顺受的当事人，与养尊处优、颐指气使的当事人运用同样的语言技巧显然是不妥的。这并不是说对经济好、有社会地位的人我们就迁就他，相反我们更应该为弱者主持公道、伸张正义。倘若强者与弱者发生纠纷，我们应维护弱者，尽量考虑弱者的利益。只不过使用语言的技巧因人而异。譬如，几个小孩手里拿着饼干，想要从他们手上分一点给其他小孩吃，听话的小孩容易拿出来，不听话自私的小孩，只能哄着才要出来。

语言要经过修饰才能发挥巧妙。巧妙的语言才能迎合当事人的心理，才能使当事人听从你的劝告，从而达到你的目的，一拍即合或一锤定音。如果你的语言不但不令当事人信服，反而激怒了他，不但纠纷解决不了，还会导致纠纷扩大。

有一个故事，据说朱元璋当皇帝后，小时候一起吃苦的伙伴也想谋到一官半职前来找他，见到朱元璋后就说：“吾皇万岁，当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏了青居士。”朱元璋听了十分高兴。于是，就封他做了御林军总管。另一位苦朋友，见他当了官，也想谋个差使，见到朱元璋后便竹筒倒豆子般说起来：“吾皇万岁，还记得我们以前一起替人家放牛。有一天，我们在芦花丛里，把偷来的豆子放在竹罐里煮，还没有煮熟大家就抢了起来。结果，罐子打破了撒了满地的豆子，汤泼在泥里，你只顾捡豆子吃，不小心将红草叶子吃进去，叶子噎在嗓子里，苦得要命，幸亏我们叫你把青叶子吞下去，才把红叶子带进肚里……”还没等话说完，坐在大殿上的朱元璋早已怒气冲天，喝令将此人斩首。

同样经历的两个人，叙述同样一段经历。一个做了官，一个丢了性命，归根结蒂是忽略了说话的对象，也说明语言修饰的重要性。

二、语气的运用

说话是人们彼此交流传情达意的一个重要手段，它所表达的意思是通过发音器，有意识地控制和使用而表现出来的。这种控制和使用的结果是声和气的变化而产生不同的语调，形成有：和声细气、轻声轻气、粗声粗气、低声下气、冷声冷气等。恰到好处地使用语气，不仅能够充分表达说话的意图和情感，而且还能使话说得生动，充满艺术和感染力。和声细气是以婉转的语调与人交流，可以表现说话者谦虚、谨慎、文雅，与人交流可以缩短人与人之间的感情距离；高声大气的语调一般用于说理、伸张正义，强调纠纷中的原则问题，提醒当事人要正视现实，鼓励当事人作出适当让步才是解决纠纷的唯一出路；粗声粗气是人们在日常生活里遇到一些麻烦或苦恼时，就用粗声粗气来排忧解烦，如果针对别人，听者都会认为是对他指责、训斥、顶撞、抱怨。这是调解工作禁忌的语调。即使你遇到蛮不讲理又很霸道的人，最好是笑着对他说：“把你自己的身体急坏了不合算，有理不在高声嘛，慢慢讲好了。”调解工作一般常用和声细气的语调，高声大气的语调属于震慑性语言，要视情节而发。调解的工作方法原则是以柔克刚、以理服人。

相同的语调运用不同的语气，同样会产生不同效果。以“你真坏”为例，用粗声粗气的语气表示指责、抱怨或反感；用恶声恶气的语气，表示怒斥、憎恨或警告；用冷声冷气的语气表示诅咒；用柔声细气的语气，表示亲昵；用嗲声嗲气的语气，表示撒娇、打情骂俏；用唉声叹气的语气，表示被迫接受对方的建议或条件。所以，语气的恰当运用，会使语言发挥得更加巧妙。(www.xing528.com)

说话恰如其分的停顿，不仅可以让人听清你的话，更为重要的是让人更好地理解你所表达的意思。如调解员劝女方不要离婚的一次谈话：“你要房子、你要车子、你要孩子，就是不要老公，要知道你有了老公才有这些东西，不要老公了，这些东西能全部得到吗？”适当的语气停顿有以下效果：1.可以变含糊为清晰；2.变平淡为突出；3.变平直为起伏；4.变松散为整齐。有些排句通过停顿变得很有力度。

三、语言交流的印象

语言交流是听者与讲者之间的彼此对话及对话之间所发生的表情、肢体动作的结合过程。语言交流的效果，除语言技巧以外，倾听者与说话者的表情及肢体动作所表现的印象，也起了一定的辅助作用。所以，语言交流时，应该注意以下几个方面：

1.切勿居高临下。不管你资历有多深，社会背景有多强，应该放下架子，平等与当事人交流，切勿给人有高高在上的感觉。

2.切勿自我炫耀。千万不要炫耀自己的长处、成绩，更不能或明或暗、拐弯抹角为自己吹嘘，以免使人反感。

3.切勿冷暖不均。当事人或亲属多人在场时，不要按他人身份的悬殊而区别对待。热衷与一些人交谈，而冷落了另一些人。带着“有色眼镜”的交谈，会令人不愉快。譬如人多时，递烟、倒茶都要注意，先与不认识的打招呼，请他吸烟或喝茶。然后，你再递给你想招待的人，其他人就不会反感了。

4.切勿搔首。与人交流时，姿态要自然得体，手势要恰如其分，切不可指指点点，挤眉弄眼，更不能挖鼻、掏耳，给人以轻浮或缺乏教养的感觉。

5.切勿心不在焉。听别人讲话一定要认真倾听，思想一定要集中，不要左顾右盼或面带倦容，连打呵欠或神情木然、毫无表情令人扫兴。

6.切勿挖苦嘲弄。当事人用错语或用词不当时不应嘲笑，否则，会伤害当事人自尊心。当事人讲话时，不要与其他人说长道短，当事人会认为你不尊重他，甚至怀疑你在背后说他的坏话。更不能把别人的生理缺陷当作笑料，无视他人的人格。