如何避免与客户争辩，达到双赢？

在销售过程中，销售员与客户之间往往会有观点不同的时候，这个时候就需要销售员用艺术的方法处理彼此之间的分歧，万不可图一时口快，与客户争辩个不停。尤其在即将成交时，经常会出现“赢了口才，输了订单”的状况。人的潜意识里都有需要尊重、理解和表现的心理，因此不要常常把客户的意见当成是恶意的挑剔，也不要与客户展开激烈的争辩，而要保持耐心，以认真倾听客户的意见为主。

一位怒气冲冲的客户走到一家商场服装店的柜台，拿出一件有问题的衣服，向柜台的销售员申诉。销售员看了衣服的问题，认真听了客户的申诉，最后说了这样一句话：“是的，这样的衣服换我买了，也会气成您这样。”销售员的话顿时使客户的火气消了一半，由先前坚持退货到后来同意换一件。

再来看一个类似的案例：

有一次，由于天气极度恶劣，林达女士的公司没有把客户公司所急需的材料及时送到，客户非常生气。这样的失误不仅会给对方造成极大的损失，也给她自己公司造成很大影响，因为这是两家公司的第一次合作，对方的条件非常符合林达公司的要求。

林达已经预测到，第二天在见到对方后，对方肯定会大发脾气。但是，对于新的客户，林达从来都不会让公司失去和对方第二次合作的机会。在去之前，她为此做了充足的准备。

林达毫不慌乱地走进了那家公司老总的办公室，果然，对方见到她之后，开始了对她大发脾气。

“对于你们公司的做法，我感到极度的失望，因此，你们要对你们的行为负责！我无法容忍一个有极高知名度的企业会做出如此让人无法忍受的事情来……我现在没有办法形容我内心的愤怒……”

足有半个多小时，对方的老总把林达骂了个狗血淋头。而林达坐在椅子上，很认真地听着对方无休止的“唠叨”，还不时点着头。

终于，对方感到疲倦了，坐了下来，点了一支烟，看着林达，想听林达说点什么。

“对于这件事，我很抱歉，我们会想办法弥补你们的损失的！”林达看到对方的表情后，慢慢地说出了这些话。

“今天的天气不错，我能请你喝杯咖啡吗？”林达接着说道。

“当然，这没问题，我也正想喝杯咖啡。”

对方的老总根本没有料到林达会邀请他去喝咖啡，于是，毫不犹豫地答应了。

林达和对方的老总愉快地度过了一个上午。喝完咖啡，对方的老总很欣赏地看着林达，说道：“其实，我非常明白贵公司的难处，如果是我们，在那种天气下，也是不可能在规定的时间内把材料送到的。对于我刚才的行为，我表示真诚的道歉，希望我们能继续合作。我对你们公司很满意。当然，我对你的行为更加满意。”

在这个例子中，林达利用她高明的倾听技巧，把客户的不满意全身心地感受下来，站在客户的立场上感受客户的心情，而不是与客户争辩，并因此得到客户的肯定和谅解。(www.xing528.com)

销售员若是同客户争辩又会怎样呢？

帕特里克·奥黑尔是纽约怀海特汽车公司的一位销售员，在他最初从事这项工作时，他总是跟客户争吵，惹得客户大为不满。明明是一个可能要买他车子的客户，但只因对他出售的车子说了几句不中听的话，帕特里克竟勃然大怒，立即向对方发起攻击。

有一次，帕特里克走进一位客户的办公室，当他做完自我介绍后，对方说：“什么？是怀海特公司的车？那有什么好！你就是送给我，我也不要！我要的是威斯特公司的产品！”

帕特里克大为恼火，立即对威斯特汽车进行“狂轰滥炸”。可是，他越是数落威斯特汽车，对方就越是夸赞它。

帕特里克在同客户的争吵中大获全胜的时候居多，他常常是一边离开客户的办公室，一边说：“我可把那家伙教训了一顿。”被他“教训”了一顿的客户会买他的车子吗？当然不会！因为他把对方驳得体无完肤，让对方感到自己矮了一截，这极大地伤害了对方的自尊心。

销售员在同客户进行争辩时，不仅赢了卖不出去东西，输了同样也不能成功销售，因此对于销售员而言，最好的做法就是不同客户进行争辩。

喜欢与客户争辩是销售失败的一个主要原因。销售员和客户作为利益不同的主体，在销售过程中必然会出现各种矛盾，在异议处理过程中这种情况更容易发生。在回答客户问题或异议时，有时候销售员会发现不知不觉中自己与客户已经争论起来了，气氛相当激烈。这时销售人员要切记：不管客户的意见是对的还是错的，是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，更不能表现出不耐烦。不管客户如何反驳你，与你针锋相对，你都要心平气和，避免与其争辩，不给他心理受挫的失败感和抵触感。

销售员应该谨记：争辩中的胜利者永远是生意场上的失败者；争辩不是说服客户的好方法；与客户争辩，失败的永远都是销售员。

销售行业有一句行话：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”销售不是与客户辩论。如果客户辩论不过你，他可以不买你的东西，最终受伤害的还是你自己。

面对那些过于敏感的客户，销售员要尽量避免直接或间接对他们做出可能冒犯的评语，即使如“有点”“可能”这类有所保留的语气，都会让他们心乱如麻，所以在与客户交流的时候要谨慎，指出事实就好。特别要让客户了解自己只是针对事情本身提出建议，而不是在对他们进行人身攻击。

针对客户过度的反应，销售人员不要也跟着乱了手脚，急于辩解，那可能会越描越黑，只要重申事实本身就好。提出意见的时候也同时指出客户的优点以及表现出色的地方，以建立他们的自信心。

对于那些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户，如果销售员认真地处理，不但浪费时间，而且还有可能旁生枝节。这类客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，你只要面带笑容地同意他就好了。你要让客户满足表达的欲望，耐心倾听，然后在合适的时候再引开话题。

总之，客户不是我们的敌人，而是我们未来的合作伙伴。销售的目的是为了达到双赢，而不是要辩得客户无话可说。