一台清”服务：提高客户满意度和工作效率的新方法

编者的话:

如何提高服务质量?“以客户为中心”从服务流程的改进上下工夫，以流程的改进和实施推动内部管理水平的提高、服务的规范化和人员素质的提高是班组质量管理中切实可行的措施。

20××年的腊月二十五，××供电公司营业大厅发生的事使供电公司成了当地舆论的焦点。

自上班开始后，大厅不断涌来了很多客户来缴费。要过年了，不能因为不交电费而被停电呀！但大厅内只有一个收费窗口，班长立即安排其他同志，维持秩序。但是人越来越多，队伍已经排到了街上。9：00就赶到的一些人11：30还未交上，缴费不得不赶回家烧饭，下午来时又要重新排队。客户怨声载道“供电公司只知道赚钱，我们没交费就停电，可我们交费交不上，他们怎么不做声?”公司和营销部门领导非常重视，调集人员，补充饮水、坐椅等，但是由于只能在一台电脑上进行收费，缴费潮直到腊月二十七才结束。这件事也上了当地的新闻。

事后，营业大厅对此事做了认真全面的总结。

这件事发生的原因是:平时大厅只设一个缴费窗口，是够的，因为近年来银企合作，居民通过银行就近缴费，到大厅来的不多。但是最近由于各方面原因，银行拒绝代收电费，客户只能到大厅缴费。这次刚好又逢春节，居民为保证家里春节用电，蜂拥而入，造成了这个事件的发生。直接影响了企业的服务形象。

营业厅原来工作模式是客户办理相关业务需到指定柜台，每个柜台只能受理本岗范围内的业务，但当客户需要办理相关业务时，每个柜台则只能受理本职范围内的业务，范围外的业务仍然需要通过柜台间的传递进行办理。即只能做到“首问制”而非“首问负责制”。

通过分析，营业厅提出了相应对策:实行“一台清”综合服务，即在各营业大厅实施全功能柜台制，每个柜台都能成为集咨询投诉、电费收取、业务接洽、工程收费和杂项收费等各种业务于一身的全功能服务窗口。实行“一台清”是首问负责制的延伸，使得营业厅内的顾客在一个柜台就能完成其相关的手续，是提高客户满意度、工作效率的一种新的服务方法。

接着大厅分析了如何尽快实施“一台清”的措施。

1.申请配齐硬件设施

原大厅只有一台验钞机，一台打印机，两个保险柜，相关发票也不是人手一份，这些硬件问题不解决，就不具备实行“一台清”模式的硬件条件。

2.请信息中心给予配合，安装程序

因为各个岗位仅拥有本岗位的业务程序，没有其他业务岗位的程序，所以请信息中心将大厅的每个岗位都安装上电费票据、业务接洽、工程收费这3套程序，使得各个岗位都可以办理各种用电业务。

3.提高业务技能，更改工作模式

对班组员工进行各项岗位业务技能培训，使其迅速掌握不同岗位上的工作要点，强化各项业务熟练程度。工作模式由原来的一个柜台办理一项业务的方式转变为一个柜台集咨询投诉、电费收取、业务接洽、工程收费和杂项收费等各项业务种类于一体的全功能服务窗口。另外，自大厅成立以来，就实行轮岗制度，80%的工作人员在不同的岗位上都工作过，对各个岗位的业务办理都有相当程度的掌握。因此，实施“一台清”服务方法具有了可行性。

在公司领导的关心下，经过多方努力，××供电公司营业大厅全面实施“一台请”综合服务。取得了良好的效果。(www.xing528.com)

现在每个柜台集咨询投诉、电费收取、业务接洽、工程收费和杂项收费等各项业务种类于一体的全功能服务窗口，客户选择任意一个柜台都可以办理各项业务。且在人员不增加的前提下，无形中将办理各项业务窗口由一个增加到4个，减少了客户排队等候时间，提高了办事效率，大大地方便了客户。“一台清”的综合服务方式开展后从本质上实现了“只进一扇门、只找一个人、内转外不转”，使客户真正享受到“首问负责制”服务，符合了国家电网公司的“优质方便、规范真诚”的服务方针。

思考:

1.“一台清”增加了供电企业的服务成本，为什么还要实施?

2.服务流程的改进需要哪些重要前提条件?

3.……

分析:

1.实施“一台清”的意义在于如下几点：

（1）这充分体现了供电企业“以客户为中心”的服务观念。它能减少客户因供电业务而发生的时间成本，体现快捷、周到的服务，真正做到“首问负责制”。

（2）增加顾客让渡价值，提高客户满意度。它能增加客户服务价值，特别能有效减少客户的时间成本、精神成本和体力成本等非货币成本，从而增加让渡价值，提高供电服务满意度。

（3）锻炼职工队伍，使他们的综合素质得以提高。

2.服务流程改进的前提条件有如下几点：

（1）服务理念上“以客户为中心”，一切从方便客户，减少客户购买成本的角度来分析和评价内部流程的合理性，这是服务流程改进的外在压力和评价标准。

（2）技术作为后台的有力支撑，只有采用统一的信息管理平台才能实现。

（3）人员综合素质的不断提高。职工必须熟悉所有相关业务才能正确实现“一台清”。