沟通管理技能四：反馈的重要性与技巧

【章首案例：请不要打断别人的谈话】

主持人问：“小朋友，你长大了想做什么？”

小朋友答：“飞机驾驶员。”

主持人问：“如果飞机快没有油了，飞机上有很多乘客，但只有一个降落伞，你怎么办？”

小朋友答：“乘客系好安全带，我背着降落伞跳下去……”

观众大笑。节目后，小朋友伤心地哭了。

请问小朋友为什么要哭？(www.xing528.com)

小朋友：“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”

问题与思考：

观众们的反馈不当会对小朋友有什么影响？什么样才是正确得当的反馈？

一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。而对于一个完整、有效的沟通来说，仅有这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。

当给予反馈意见时，目的是鼓励和激励人们的良好行动，所以应系统地陈述反馈意见：“我认为如果……可能更有效”“你可以这样考虑……”“无论何时你都能够……”让人们感觉可以自由地接受或拒绝你的反馈。

既给予积极的反馈，也给予消极的反馈，则既可以显示出客观性，也有助于人们看到真实的自我。反馈意见要有现实性。提出的反馈意见必须是能够实施的，如果人们不能够实施，那么要他们改变行为方式是非常困难的。因而，不论反馈意见具有多么积极的意义、多么有益，只要不可实施，就仍然是毫无意义的。