客户服务质量评价的五个标准及重要性

由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者帕拉苏拉曼、约曼和贝瑞等所提出的服务质量模型，我们归纳出评价服务质量的五个评价标准。

1.可靠性

可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估量的。

2.可感知性

可感知性是指服务被感知的部分，即“有形部分”，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。

3.反应性

反应性主要指反应能力，即随时准备为客户提供快捷、有效的服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务能力的高低，也体现企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好坏的一个重要标准。因此，企业应尽可能缩短客户的等待时间，提高服务传递的效率。(www.xing528.com)

4.保证性

保证性是指服务人员良好的服务态度和胜任服务工作的能力，会增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务工作会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。

5.移情性

移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所急，了解客户的实际需要，甚至特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。

美国论坛公司的调查研究还发现，服务质量的五个指数中，客户认为信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或客服人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。由此，我们也可以看出客户对服务质量满意度的高低与客户对服务的期望值是紧密相连的，企业需要不断地通过服务质量的五大评价指标来检讨自己所提供的服务。只有在提供的服务超出客户的期望值时，企业的客户服务质量才是优良的。