员工激励与规范建立，提升企业生产力

企业之间的竞争归根到底是人的竞争。如何有效地激发员工的积极性，使员工更加忠诚于企业，尽心尽力地完成工作，是每一个企业领导者希望解决而又经常不得要领的一个问题。

(一)员工管理

服务组织管理层和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，管理者在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远被放在第一位。管理者的工作就是指导、支持、关心和服务于员工。

1.设立高目标

不断提高要求，为他们提供新的成功机会是留住人才的关键。管理者要认识到在员工成长时，他们需要更多地运用自己的头脑来帮助企业并被认可的机会。所以管理者必须创造并设计一些挑战机会以刺激员工去追求更高的业绩。只有当员工感到自己在工作中能够得到不断的支持，能够不断地学到新的东西，他们才会留下来并对企业更加忠诚。

2.加强沟通、关爱员工

企业管理者应将真心、真情、爱心注入沟通，与员工间进行心连心的互通与交流，从而使管理者与员工之间，可以由偏见到理解，由疏远到亲密，由格格不入到相濡以沫，由反目到宽容。通过沟通，能够在组织内部形成强大的凝聚力，从而实现服务组织目标，达到天时、地利、人和的管理境界。作为服务企业的管理者要关心员工，处处想着员工，经常深入到员工中去，倾听员工的心声、了解员工的各种需要、体察员工的喜怒哀乐、关心员工的冷热痛痒、想员工之所想、急员工之所急，为员工排忧解难，把温暖送到员工的心坎上。这种关心不仅仅体现在物质层面，还应注重在精神层面，如关心员工思想上的提高、政治上的进步、工作上的适应以及今后自身的发展方向等。

3.有效激励

首先要鼓励员工参与企业的管理。员工对组织的参与越深就越能体现员工在组织中的存在，也就越能认同组织理念和文化，从而达到个人目标服从组织目标的要求。鼓励不能只停留在口号上，还应采取有效的激励措施。管理者根据行为科学的激励理论，针对下属的需要，采用外部诱因进行刺激，并使之内化为按照管理要求的自觉行动的过程。需要是员工产生积极行为与进行有效激励的动力源，所以激励先要从了解员工的需要入手。在服务组织内部，不同的员工及其群体，由于其从事的岗位、知识的构成、兴趣与爱好、年龄与性别、性格与气质、自身的素质等各不相同，往往需求也不相同，管理者应根据其不同特点采取不同的激励措施，有的放矢地激励职工的积极性。在激励中可采用各种方式，如理想激励、目标激励、榜样激励、荣誉激励、竞争激励、情感激励、物质激励、参与激励等。通过对员工的激励，鼓舞其热情、持久其干劲、引导其行为、挖掘其潜力，从而极大地提高服务业员工的整体素质，增强服务行业的竞争力与抵御风险的能力。

4.允许失败(www.xing528.com)

组织要对员工有益的尝试予以信任和支持，他们能够帮助企业有所创新。不要因为员工失败就处罚他们，失败的员工已经感到非常难过了，企业应该更多地强调积极的方面，鼓励他们继续努力。同时，帮助他们学会在失败中进行学习，和他们一起寻找失败的原因，探讨解决问题的办法。批评或惩罚有益的尝试，便是扼杀创新，结果是员工不愿再做新的尝试。

5.建立规范

企业应该订立严格的管理制度来规范员工的行为，对各个岗位做详细的岗位职责描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，承担什么责任。建立合理的规范，员工就会在其规定的范围内行事。当超越规定范围时，应要求员工在继续进行之前得到管理层的许可。

(二)员工授权

传统组织是强调管理控制，每个人都被当作大机器的小小螺丝钉，要拥有权力，就要在官僚组织中循序晋升。为了防止权力被滥用，金字塔组织又要设一些职位来监督或分散权力，结果造成组织内层层关卡，条条块块，组织效率在人性本恶的猜疑、不信任中被破坏殆尽。而在质量文化中，我们倡导“活性化”，又称“授权激励”。活性化就是建立内部顾客满意的观念和制度，让每个人都能以创新、负责、愿意冒险、为他人着想的精神工作，这样才能充分发挥企业为顾客服务的功能。即只有授权给员工服务顾客，世界上最好的服务方案与最具创造性的想法才能带来超越顾客需要的服务，为了达到这种质量文化氛围，管理人员需要经过以下三个步骤授权给员工。

第一步，雇佣适合工作的人。所雇佣的人除了需要拥有良好的工作技能外，还需要怀有强烈的工作责任心。招聘在一线服务的员工时，还要尽量去考察和分析应聘的人是否具有良好的交际能力，因为这是了解顾客的关键。管理人员可以在招聘过程之中就开始涉及公司的质量观念，必须绝对确认雇佣是乐于并且善于服务别人的人。

第二步，训练员工想顾客之所想。不要认为员工已经了解了什么是好的顾客服务技能，这是不够的。要向每一名员工解释公司的质量观念，确保使每一个人都了解他个人对顾客服务的好坏与企业兴衰成败有密切的关系。让员工参与制定顾客服务方案，收集他们关于使顾客满意的想法，让每个人都尽力去满足顾客的需求。管理人员要教会员工如何为客户解决问题，如何提问，如何有效地倾听，如何进行清楚的交流和沟通，以及如何使每个顾客感到受尊重。当然，管理人员也要身体力行，树立超越顾客需要服务的样板。

第三步，授权员工去做任何对于满足顾客来讲是必要的事。让员工自己解决他们在与顾客接触过程中发生的每个问题，而不要去干扰或者批评他们。因为，如果管理人员已经教给他们的员工服务质量的观念和好的解决问题的办法，就应当肯定员工具有提供超越顾客需要的服务能力，应该放手让他们自己去做。

赋予一线服务人员更多的权利，使企业得到超常规的发展。员工授权的原则为:哪个环节最贴近顾客，哪个环节的权利最大。用更为简洁的话来讲，就是让听得见炮火的人去指挥战斗；我的地盘我做主，让听得见炮声的人去指挥战斗；谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大。授权并不意味着放任自流，放弃对员工的约束。授权的目的是使员工真正致力于满足顾客的需要。授权不仅仅意味着权利的重新分配。授权员工按自己认为好的方式从事日常工作和处理意外事件的自由是不够的。成功的授权需要提供给员工必要的信息，使员工具备更好地为顾客服务的知识和能力，同时，建立有效的奖酬机制，将员工的工作业绩与奖酬紧密联系起来。