酒店前台员工服务意识提升，规范与培训研究

（一）形成有效管理

酒店前台缺乏有效管理，使得员工的服务质量存在很大的提升空间，酒店没有制定明确且有效的规章管理制度，一方面使得员工对自身在服务中的行为表现没有明确的要求和清晰的标准，前台服务缺乏标准统一化的服务要求，使得员工在服务过程中容易带入个人不好的行为习惯，所以制定明确的服务标准，使前台员工在服务过程中能有所参照，不仅可以提升员工的服务质量，也可以达到更加有效的管理。所以，酒店前台建立一套有效、完善的服务质量考核机制，从员工的角度出发，是员工有可参照的标准化的服务流程以及要求；从管理者角度来说，可以进行有效的管理，也利于更好的监督和观察员工的服务表现。在这方面，酒店可以参照西方先进的管理方法，根据自身的实际情况加以调整，制定符合酒店自身实际情况的制度，规范酒店管理，从而提高酒店的管理效率。

（二）完善奖惩规章制度

对待收到客人表扬的员工，除了给予口头上的鼓励与肯定之外，更应该给予薪酬方面的奖励，这样一来，员工在工作中的良好表现得到了回报，那么他会更加积极地投入到工作中，争取下次还得到同样的奖励，其他员工也会朝着相同的目标进行努力，这样做不仅可以提高员工工作的积极性，为顾客带来更好的服务，而且还会推动整个部门形成一种良好风气—员工的服务意识越来越强。反之，如果一个员工在服务过程中收到了顾客的特别表扬，但是管理者或者酒店并没有给予员工相应的肯定与奖励，员工就会在潜意识中认为：无论我的服务好坏与否对我来说并没有多大的影响。在这种意识的影响下，员工在服务过程中会越来越松散，服务质量也越来越差。完善规章制度，建立适当的奖励和激励机制，对提高酒店前台的服务意识来说是十分有效的，这种方法能够调动员工的积极性。(www.xing528.com)

（三）加强员工培训

对员工的培训主要由两个部分构成，即工作技能的培训和服务意识观念培训。前者包括：第一是对系统操作的培训：员工对电脑的熟悉程度，大多数星级酒店统一使用的操作系统都是Opera系统，绝大部分员工在入职之前并不了解该酒店操作系统，Opera系统采用英文中文双语界面，功能复杂多样，有些专业的术语即使对英语较好的员工来说操作起来也仍然难以理解，所以酒店应该定期对员工进行关于操作系统的培训。二是对员工工作效率的培训：员工对预订以及客房销售技巧的培训。造成酒店服务质量差的原因往往是因为服务员的办事效率很低，没能为客人提供高效的服务。在前台服务中，尽可能缩短客人的等待时间会让客人有很好的服务体验，从而增加客人的满意度。后者同样重要，员工的服务意识观念直接决定了其外在的行为表现。因此酒店对前台员工进行定期定量的培训是提高酒店服务质量的有效方法。酒店为员工定期提供服务意识方面的培训，可以让员工在短时间内获得更多关于服务理念的知识，而且也可以给员工提供一个较为清晰的方向，让员工能够从培训中学习酒店的服务理念。

当然，比如重视客史档案，让客人感觉到尊贵等，同样也是提升前台员工服务意识和服务质量的举措。总之，前台员工的服务意识提升是提升服务质量的基础性工作，它是系统工程，需要从多方面进行思考并进行设计、实施。