酒店服务礼仪规范及培训研究

酒店文化作为一种企业文化，包含着物质文化、制度文化、行为文化、精神文化等各方面的内容。酒店礼仪文化作为酒店文化的重要组成部分，以有形的物质载体和无形的服务产品为依托，既给客人带来物质上的满足，也让客人体验精神上的享受。目前酒店行业之间的竞争日趋激烈，从最基本的有形产品的竞争，再到无形服务的竞争，最终到文化的竞争，形成了最高水平的竞争形式。加强酒店礼仪文化研究，有助于提高酒店内部管理效率，有利于提高酒店对外竞争实力。

（一）酒店礼仪文化的内涵

在人类社会发展进程中，人们都必须在一定社会原则、价值观念的指导下，进行生活和生产，在历史的演变中，经过了不断的磨砺、加工、完善，不断形成连贯的、有序的，并有一定美感的行为，成为人与人之间，交往、交流的行为、语言方式或规则。这些规范便是伴随人类社会文化而产生的礼仪文化。时至今日，礼仪已经成为人们在社会交往中形成的，以建立和谐关系为目标的，符合“礼”的精神的行为规范、准则和仪式的总和。

酒店行业在经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期后，进入了现代新型饭店时期。伴随酒店行业管理制度的逐步完善，酒店行业中的礼仪规范也逐渐确立和发展起来。酒店礼仪最早兴起于19世纪初的大饭店时期，当时饭店主要面向王公贵族、上层阶级、公务旅行者等市场，特点是规模大、设施豪华，讲究一定的接待仪式和礼貌礼节。此后，酒店业在各个发展阶段，都十分重视服务和礼仪，并一直延续下来，现代酒店在注重有形物质文化发展的同时，也在关注无形精神文化的成长，酒店礼仪在这种背景下，逐步显示出自身的文化特色。

按照文化的性质来划分，酒店礼仪文化包含了三大组成部分，分别是酒店礼仪理念文化，酒店礼仪制度文化，酒店礼仪的行为文化。理念文化作为酒店礼仪文化发展的精神动力和源泉，指引礼仪行为的发展方向，处在最核心的深层次。制度文化作为酒店礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层。礼仪行为是酒店礼仪文化的主体，是礼仪文化最显著、最集中的表现形式，因此处在最外层次。礼仪文化中的礼仪理念、礼仪制度都是促进礼仪行为改善和提高的重要因素，三者缺一不可。

酒店礼仪文化的三大组成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店礼仪理念作为意识形态上的礼仪文化，能够把酒店礼仪文化其他系统有效的凝聚起来。它既决定了其他形态礼仪文化的内容及形式，也决定了酒店礼仪文化建设的方向和速度。它既可以指导酒店员工个人的礼仪行为，也可以影响酒店礼仪文化制度的建设。用理念统一思想，用理念指导行为，用理念影响制度，既是现在也是将来酒店管理成功的重要法宝。酒店礼仪理念文化具体表现为酒店对员工以人为本，倡导顾客至上的管理理念，对社会的责任和关爱，以及酒店的规则意识、合作意识、和谐意识、服务意识等。

酒店礼仪制度将酒店礼仪理念与酒店礼仪行为有机的连接起来，它既反映了员工的礼仪意识与观念形态，又规范和约束着员工的礼仪行为。从产生的途径上看，酒店礼仪制度是在礼仪理念的指导下形成的，是由抽象的礼仪观念向礼仪行为转化的主要环节。从规范企业行为的角度，酒店礼仪制度对酒店礼仪现象进行系统的归纳和总结，并成为酒店礼仪行为的指导守则，是礼仪文化规则层面的体现，是礼仪文化的秩序系统。因此，酒店礼仪制度既是保障酒店礼仪行为实施的固定形式，又是塑造礼仪精神理念的主要机制和载体。酒店礼仪制度文化可以表现为礼仪规范、礼仪培训制度、礼仪监督制度、礼仪奖惩制度等方面。

酒店礼仪行为是酒店礼仪文化的主体和重心。无论是深层的酒店礼仪理念文化，还是浅层的酒店礼仪制度文化，最终都体现在礼仪行为上。礼仪理念精神的贯彻，礼仪制度的落实，最终目的都是为了改善和提高酒店员工的礼仪行为。礼仪从本质来说，是将“礼”的精神“内化于心，外践于行”。因此，大多数学者都认为，礼仪行为是礼仪文化最直接最常用的表达方式。行为文化是酒店礼仪文化的重要表现形式，是酒店文化管理中的重要环节。酒店礼仪行为文化具体表现为员工个人礼仪行为和酒店礼仪活动。员工个人礼仪行为具体体现在仪容、服饰、举止、语言、服务等方面，酒店礼仪活动则具体表现为酒店的工作仪式、酒店的庆典活动、酒店生活惯常活动等方面。

通过以上对酒店礼仪文化内涵的分析，我们可以得出，酒店礼仪已经成为人们在酒店工作中形成的，以建立酒店内外部和谐关系为目标的，符合“礼”的精神的行为规范、准则和仪式的总和。酒店礼仪文化是将礼仪行为和制度提升到理念的层面，并用其指导酒店良性发展的企业文化现象。

（二）酒店礼仪文化的发展

酒店礼仪文化作为酒店管理文化的突出表现，指在酒店服务过程中形成的并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要目的是礼貌服务，宾客至上，使客人有宾至如归的感觉，进而更好地树立个人和酒店的美好形象，从而提高酒店的美誉度。关于酒店礼仪文化发展经历了以下几个阶段。

1.第一阶段：服务论—礼仪是一种服务

酒店业是综合性较强的服务行业，为客人提供吃、住、娱等多项服务。酒店的经营管理主要体系在两个方面：一是硬件系统，如建筑装潢、客房摆设、娱乐设施等；一是软件系统，即服务态度、服务水准和服务内容等。服务是酒店业的产品之一，它贯穿于酒店经营过程的每一个环节。酒店礼仪的基本功能就是满足客人需求，为客人提供优质服务。

酒店员工在工作中共同遵守的礼仪行为准则和规范，对酒店的经营具有重要的指导意义和实际意义。它既指酒店在特定场合为表示敬意而隆重举行的某种仪式，也泛指酒店工作者的礼节、礼貌。礼节礼貌成为酒店提供优质服务的重要内容和基础。客人对一家酒店的评价，不单取决于它的硬件设施，更多的是来自客人的内心感受。创造这种感受主要依靠员工的礼貌服务。酒店员工的礼仪服务水平，直接反映了酒店的服务质量，直接影响到客人的住店感受，进而影响客人的再次入住愿望。

真正的优质服务，不会满足于按规则进行服务，它必须是规则礼仪再加上油然而生的真情，有学者将这种服务列成公式就是：真正的服务=服务礼仪+x。这个未知数x是根据服务对象的不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化，为此形成了酒店优质和个性化的服务。对酒店员工来说，灵活运用酒店礼仪，真情服务，可以增加客人的满意度，而客人的满意度带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”带来酒店的获利和成长，从而为酒店取得生存和竞争优势。

2.第二阶段：制度论—礼仪是一种管理制度

英国著名的人类学家马林诺夫斯基认为，“人生而有文化，文化生而有约束”。他认为，包括礼仪在内的文化在其最初阶段允许安全中存在自由，并有一个剩余边际，同时也含有要遵守、服从某些约束的意思。酒店作为企业，不仅需要对外取得竞争优势，而且对内要进行有效管理，因此，酒店内部需要制定各种规章制度，来规范酒店员工行为，提高酒店的工作效率。礼仪作为一种约定俗成的行为准则，对约束酒店员工行为有重要的作用。

酒店礼仪要求酒店员工将礼仪行为纳为自身的一种自觉的行为。这种礼仪制度区别于一般的管理规则，既有强制性，又具有自觉性。一方面，酒店礼仪以制度的形式，硬性规定员工的外在行为表现，对员工进行规范化管理；另一方面，酒店礼仪要求员工以文明礼貌为根本原则，发自内心的为客人提供各种礼仪服务，以此树立酒店良好的形象。酒店礼仪既可以成为酒店标准化服务管理的样本，又可以成为酒店人性化管理的补充。酒店礼仪文化作为一种管理制度，充分显示出礼仪的规范性和制度性，将它灵活的运用在酒店的管理过程中，是对酒店管理制度的深化和发展。

3.第三阶段：文化论—礼仪是一种酒店文化

酒店业发展迅速，酒店之间的竞争不再局限于硬件设施之间的竞争，已经上升到服务与文化的竞争。因此，具有优质服务和独特文化的酒店，往往能够吸引大量的客人，取得竞争优势。谢元鲁认为，旅游企业文化就是以不断提高旅游服务水平，并积极销售“旅游服务”这一商品，从而获得以生存和发展条件为核心内容的团体精神形态的运行方式。积极向上，团结协作的企业文化对旅游企业来说越来越重要。

酒店礼仪是酒店工作者在向客人提供服务的过程中，所展现出来的文明、礼貌、友好、团结的礼仪修养。酒店礼仪具体表现为外在的行为方式，诸如员工个人的礼容、礼貌、礼节或是酒店举办的某个仪式的程序、场面等；同时体现了更深层次的精神内涵，即酒店员工的心理情操、是非善恶观念、服务理念等。因此，酒店礼仪作为酒店文化的表现形式之一，既是酒店从业人员的职业道德修养的具体表现，也是酒店行业形象的展示窗口。

酒店礼仪文化的这种发展进程，归根结底是由两个主要因素促成的。第一是竞争因素。酒店间的竞争依次经历了物质竞争、服务竞争、文化竞争的阶段，通过完善酒店物质产品功能而获得竞争优势的战略已经没有太大的运作空间，寻求酒店自身的文化意义，成为酒店新的竞争策略。第二是心理因素。从消费者心理需求而言，客人到酒店消费，本身就是带有寻求尊重、寻求归属感和实现自我价值的心理，酒店只有提供宾至如归、彬彬有礼的服务，创造文明礼貌的文化氛围，才能满足客人的心理需求，实现酒店的价值。因此，酒店礼仪文化的提出，标志着人们对酒店礼仪的认识进入到一个新的阶段。

（三）酒店管理中的礼仪文化实践

1.加强礼仪理念文化建设

酒店礼仪理念文化既可以指导酒店员工个人的礼仪行为，也可以影响酒店礼仪文化制度的建设；既决定了其他形态礼仪文化的内容及形式，也决定了酒店礼仪文化建设的方向和速度。

在管理过程中，管理者必须自己理解和接受礼仪理念，并将礼仪理念融入酒店的管理理念和经营原则之中，用来指导酒店的经营活动。(www.xing528.com)

在酒店的管理中，管理者应为员工创造良好的人际关系氛围，培养员工的团队合作精神，重视发挥员工的主观能动性，充分调动员工的积极因素，并重视顾客和员工的生命财产安全。管理者应牢牢树立礼仪管理理念，努力在酒店创造出一种“以人为本”的酒店文化，向员工灌输这种“以人为本”的思想，把“以人为本”作为员工为顾客提供服务时的最高准则。在实际工作中不断更新，树立和谐的文化竞争新观念，只有保证了酒店管理者具备先进的礼仪文化管理观念，从而表现在具体的礼仪及服务行为上。

顾客是上帝，酒店员工也是酒店不可或缺的一部分，对待自己的员工，也一定要做到一碗水端平，一视同仁。所以，在处理员工内部矛盾时，最忌讳的就是掺杂进个人情感，一定要眼见为实，秉公办事，对待自己的员工，也一定要遵循平等的原则。

酒店的经营管理人员在管理的过程中要加强员工个人的礼仪思想修养，加强礼仪意识的培训，培训要有针对性，要有科学性，需要潜移默化，循序渐进的形成，只有这样，才能最终培养员工自觉的礼仪意识。增强员工的守则意识，协作意识，尊重意识，平等意识，因为他们直接影响到员工能否遵守酒店的规章制度，能否处理与同事与客人的关系，能否具有团队协作的意识。

2.完善酒店礼仪制度文化建设

酒店礼仪制度文化既反映了员工的礼仪意识与观念形态，又规范和约束着员工的礼仪行为，是由抽象的礼仪观念向礼仪行为转化的主要环节，是礼仪文化规则层面的体现，是礼仪文化的秩序系统，是保障酒店礼仪行为实施的固定形式，又是塑造礼仪精神理念的主要机制和载体。

（1）健全礼仪培训制度

完善礼仪培训教材是进行礼仪培训的基础，是对礼仪规范制度的进一步补充和修订。因此，酒店要建立礼仪培训教材体系。基层培训以礼仪服务技能培训为主。中层培训以现场督导礼仪服务技巧，基础管理知识为主。高层员工培训主要以礼仪文化系统性思维和战略管理为主。另外，良好的培训师资直接影响员工的学习效果，因此，在挑选的过程中，一定要本着“宁缺毋滥”的原则进行严格的把关。在适当的情况下，聘请培训专家进行指导，有效地进行交流与学习，提升教学水平。

不论是对于老员工还是新员工，酒店都应该定期地进行一定的培训，特别是涉及外宾的服务人员，应该加强礼仪常识的学习，多了解国内外礼仪和习俗、习惯的不同，从而减少工作中的失误，而避免造成宾客的不满意，影响酒店的效益和形象。总之，社会发展的速度越来越快，每天都可能出现一些新的事物，随时保证员工接触新鲜事情的热情和能力也是酒店管理者的必修课。

（2）有效运用礼仪监督制度

酒店礼仪监督制度能够对礼仪文化起到有效的巩固作用，既帮助员工使所学的礼仪服务运用到具体的工作中，又防止员工出现消极工作的情况。酒店可以通过发放顾客满意调查表来检测礼仪服务质量。酒店一般都请求客人在享受本酒店提供有服务后填写满意调查表，这样既可以更好地了解顾客的需求，又可以找出服务工作中的不足之处，以便在今后的工作中不断改进。另外，酒店还可以建立完善的礼仪服务监督管理体系。相对而言，宾客满意表难免带有客人的主观色彩。建立以酒店副总经理牵头，人力资源部中的培训部负责实施和监督，各一线部门配合执行的三级监督体系。一线服务部门的经理如发现部门员工在工作中存在的不足，要在第一时间内给予指正和教育，并督促其改正，减少对酒店的损失。如果遇到无法解决的问题，应向上汇报，寻求解决措施。

（3）完善礼仪奖惩制度

从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手段：惩罚和激励。合理的奖惩制度对于每一个酒店来说都是至关重要的。酒店设立专门的组织机构，健全酒店礼仪规章制度。虽然目前酒店行业的规章制度在原则上总体趋于一致，但是具体到每一家酒店的规章制度却又各自不同。为此，酒店必须借鉴同行经验，同时根据酒店特色，制定出适合自身发展的礼仪制度，使员工在礼仪服务过程中有章可循，有据可依，促使员工在礼仪学习、掌握、运用过程中，表现出最好的状态。

惩罚的方式有批评教育、扣工资、降职等。奖励措施有公开表扬、树立典范、物质奖励、升职等。通过建立与员工切身利益紧密联系的奖惩制度，可以充分调动员工的工作积极性，激发员工的工作热情，鼓励员工提供更优质的服务。

3.重视礼仪行为文化建设

酒店礼仪行为是酒店礼仪文化教育的主体和重心，无论是深层的酒店理论理念文化还是浅层的酒店礼仪制度文化，最终都体现在礼仪行为上。

（1）员工个人礼仪行为

酒店服务人员的仪容仪表不仅是服务人员外部形象，内在气质的体现，更是酒店形象的直接反映。仪态是一种不说话的“语言”。酒店服务人员在工作期间的站立，行走，甚至手势，面部表情等，都应恰当，正确，要大方，要优美，因为酒店里每一位员工代表的是整个酒店形象和服务质量。因此，酒店员工的个人礼仪行为需要更加细致和用心。

虽然员工个人的礼仪行为总体上符合礼仪规范，可以为客人提供标准化服务，但是离优质礼仪服务还是有一定差距。如在一些具体项目，如“态度和蔼”“谈吐优雅”等方面仍然需要着力改善。客人需要的是酒店员工发自内心的，由内而外地表现出的热忱和殷勤服务，那种不走心的服务，只会起到相反的作用。因此，酒店必须从全局利益出发，通过加强员工的工作态度和职业素养，改善员工的礼仪行为。酒店人力资源部门应设立相应的质检部门，负责对员工的个人礼仪进行“暗访”，各部门领导也应每天对员工工作前的仪容仪表进行检查。

（2）酒店礼仪活动

酒店礼仪活动是企业文化中的一项要素，也是一种软管理手段，它把酒店的道德规范程式化、具体化、固定化，使员工从礼仪活动中接受一定程度的道德规范和要求，在协调人际关系，激励员工热情方面有着积极作用。

近年来，锦江宾馆面对日趋激烈的市场竞争，以及社会文化变迁，西方跨文化的冲击，员工思想意识及价值观念都经受着锤炼。作为涉外高星级酒店，锦江宾馆把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范围。宾馆还专门编写出了《员工服务手册》，对锦江特色的服务规范，行为举止，语言艺术，服务技巧等做了详细要求，所有新员工进宾馆，必须进行有关服务技能，礼仪规范等岗前培训。一线员工不仅要熟悉中国传统酒店礼仪规范，而且应掌握主要国家或地区的礼仪和习俗，经考核合格后才能上岗。同时，锦江宾馆还以接待大型活动，提供周到的礼仪服务为特色，接待了全国旅游交易会，西部论坛，中法经贸论坛等众多大型会议和活动，并获得相关部门的嘉奖。

员工的社会价值实现，员工的文化生活，构成锦江生活文化的主体。扶贫助学，肩负社会责任；开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情；建立文体组织，活跃员工业余文化生活；开展各类竞赛活动，培养岗位能手；关心员工生活，保护员工健康。企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

酒店举办各种仪式活动要酌情而定。酒店的社会功能多样，经常会举办各种活动，如举办各种礼仪仪式（如剪彩，开业，店庆等），各种宣传活动（如广告，发布会等），这些活动不仅可以为酒店带来一定的经济效益，还能为酒店树立良好的社会形象。但并非所有的仪式活动都对酒店产生有利影响，酒店要依据自身情况，有所选择的举办活动，不能因为举办对外礼仪活动而影响酒店的其他部门工作的正常运转，不能影响住店客人的休息等。

酒店礼仪文化构成的三个层面是相互依存，相互作用的一个有机体。它们水乳交融地结合在一起，共同营造了酒店的礼仪文化氛围与文化内涵。实践证明，在现代酒店管理中，礼仪文化已经作为一种管理方式，从理念，从制度，从行为等方面提高酒店内部管理水平，加强酒店竞争实力，是酒店必须保持和加强的管理手段。