倾听不打断：客户看待问题的总结

倾听，能够帮助客服了解客户需求，有助于客服解决与客户沟通中的许多问题。可以说，在一场成功的客户沟通中，能够做到有效倾听，就成功了一半。在与客户沟通过程中，客服不仅要倾听客户讲话，不打断客户，而且要学会适时地总结归纳客户对问题的看法。

1．倾听不打断以获得相关信息

客服在倾听客户讲话时，不要随意打断客户，而是要认真倾听客户，从客户的陈述中获取相关信息。有些客服在客户表达自己观点时，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，打断客户讲话。打断客户讲话，不仅会使客户的感情受到伤害，更重要的是可能会让自己忽略掉客户将要讲的重要信息。例如，一位客服正在与客户通电话，客户说：“我还有一个问题，我听别人讲……”这时，这个客服心里不知道有多紧张，因为最近他们的公司的产品确实出了些问题，已经有不少客户投诉了，他以为这个客户也是问这个问题，所以，他就急切地打断了客户的讲话：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧？我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问问怎么付款才好。怎么？你们公司的产品最近出现问题吗？你说说看……”

2．倾听不打断以体现对客户的关心和尊重

有一些人在与别人沟通时，经常会打断别人的谈话，有时候是无意打断的，有时候则是有意识打断的。

无意识的打断是可以理解的，但是也应该尽量避免。有意识的打断，会让客户感到非常不礼貌。但你有意识地打断客户讲话后，你会发现客户也会以同样的方式对待你，最后双方的谈话可能就变成了吵架。因此，对客户有意识的打断是绝对不允许的。

随意打断客户的谈话，会打击客户说话的热情和积极性，假如客户当时情绪不佳，而你又打断了他讲话，那无疑是火上加油。因此，当客户正在尽情讲述时，客服可以给予必要的、简单的回应，如“哦”、“噢”、“对”、“好的”、“是吗”等。除此之外，客服最好不要随意插话或者接话，更不要不顾客户陈述的主题而另起话题。例如，“您说的这个问题我以前也碰到过，只不过我当时……”

客服认认真真地倾听客户谈话，客服可以畅所欲言地提出自己的意见、要求，这不仅可以满足他们表达内心想法的需求，还可以让他们在倾诉、被倾听中获得关心、尊重。同时，客服也可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

3．总结客户的观点

客户在谈话中会透露一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，有些则是对整个问题的解决有着至关重要的作用的。为了确认这些信息，客服应该在客户讲完后，对客户的问题进行总结，这样既可以避免遗漏、误解客户意见，及时、有效地找到解决问题的最佳办法，又可以增加客户讲话的兴趣。

客户在倾诉的过程中需要得到客服的及时回应，假如客服不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。因此，客服在倾听客户谈话后，可以进行回应，使客户感到被支持、被认可。当客户讲到要点或停顿的间隙，客服可以点头表示回应，以激发客户继续说下去的动力。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听他讲话，另一方面，也有助于保证你没有误解或者歪曲客户的意思，从而使你更有效地找到解决问题的办法。

案例聚焦

一次失败的客户服务

客服：喂！你好。

客户：你好，我是××的一个用户……

客服：我知道，请讲！

客户：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……

客服：那你是不是在地下室，所以接收不好呀。(www.xing528.com)

客户：不是，我在大街上都断线，好多次了……

客服：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！

客户：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。

客服：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。

客户：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……

客服：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！

客户：不可能！如果是手机有问题，那我用××的卡怎么就不断线呀？

客服：是吗？那我就不清楚了。

客户：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！

客服：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！

客户：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……

客服：挂断……

这是一个投诉失败的案例。

首先，客服在处理投诉的过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。

其次，客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。

最后，服务用语不够规范。“喂，您好！”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，即在接通电话时就应该报出自己的工号和单位。