成功解决客户问题的关键：达成共识与及时沟通

对客户的投诉提出解决方法是客服的根本。试想，当你在饭店吃饭等候多时饭菜才上桌时，饭店老板会怎样做？可能会向你免费提供一杯饮料或者一盘小菜。作为公司，可以有更多的选择，比如：打折；免费赠品，包括礼物、商品或其他；名誉，对客户的意见表示感谢；私交，以个人的名义给予顾客关怀。

在确认客户的问题之后，很显然，客服就要根据实际情况迅速制定解决方法。在提供解决方法时，与客户达成共识是成功解决的关键。客服应时刻记住，取得客户谅解，是处理客户投诉、维护忠实客户的关键。

客服在寻找解决方法时，应该根据平时工作的积累和经验，迅速找出客户投诉最重要的问题，然后看看投诉情况是否属于常见问题，如果是常见投诉问题，客服可以从备选方案中选择解决方法。如果客户的投诉情况比较复杂，客服也不应惊慌失措，而应该首先请客户稍加等待，迅速向有经验的同事寻求解决方法。如果有多种解决方法，可以向客户道明原因，向客户提供解决方法，请客户选择则让其满意的方法。如果客户不接受，可以请问他有什么建议或者希望怎样解决，不管是你是否有权决定，都要让你的客户随时清楚你的解决进程。如果客服自己无法解决，可以为其推荐其它人，到那时仍然要主动联系客户。

值得注意的是，客服提供的解决方法中，不应包含超出自己权限的或者公司不允许的内容，否则，当承诺最后无法兑现时，客户会更加愤怒。

客服在提供解决问题的方法时，还要注意以下几点。

1．掌握问题的重心，分析客户投诉案件的严重性

在倾听客户投诉并确认问题的症结后，客服首先要判断问题的严重性、客户的处理需求是什么。这些都是客服在提供解决方法前必须分析清楚的。如果客户对配送时间延迟十分不满的进行投诉，那么，客服首先要确认客户是否因此遭遇了损失；如果客户希望得到赔偿，其预期方式是什么、赔偿的金额是多少等，这些都是客服应该先弄明白的。

2．即使不是本企业责任，也要为客户提供帮助

有时候，客户所投诉问题的责任不一定是本公司的，但是客服千万不要以此为理由冷漠对待客户，而应该为客户提供协助。例如，送货不及时、承运商不配合交接货物，责任应该在承运商，但客服切不可推卸责任、置之不理，而应该为客户联系承运商，共同处理，以表示对客户的关心和重视。

3．按照公司的既定办法处理

一般而言，客服部门对客户投诉有一定的处理办法，在提出解决客户投诉的办法时，客服要考虑公司的既定方法。有些问题可以使用既定办法处理的，就应立即解决，而有些比较复杂的问题是公司没有前例可以援引的，则要弹性处理，提出让双方都满意的解决方法。

4．处理者权限范围的确定

有些客户投诉可以由客服直接处理，有些则要报告上级或其他部门，这些都要根据公司对各层次的处理权限范围的规定而定。服务人员在没有权限为客户解决问题时，应该尽快找到有权限解决的同事来解决，如果让客户等太久却还是得不到答复，客户将会更加愤怒。(www.xing528.com)

5．让客户认同解决方案

客服在提出任何解决方法时，都应该和客户诚恳沟通，以获得客户的认同，否则，客户的情绪将会更加愤怒，问题就更难以解决了。如果客户对解决方法不满意，客服就需要与客户进行进一步沟通，了解客户的需求，以便提供让客户满意的解决方法。值得注意的是，对客户提出解决方法的同时，必须让客户了解到客服为解决问题而付出的努力。

6．执行解决方法

当双方达成一致的解决方案后，客服就要尽快执行了。如果是客服权限范围内可以解决的，客服就要迅速地解决。如果是权限范围之外的或者是不能够当场解决，也应该将原因、处理过程、通知对方的时间以及经办人员的联系方式明确地告诉客户，并且请客户留下联系方式，以便做好服务追踪。在客户等候消息的期间，客服应该随时了解投诉处理的进程，如果有变动，就要立刻通知对方，直到事情全部处理结束。

在解决方案出台后，第一时间与客户沟通，并且提供解决方案，让客户听到企业的好消息。同时，企业还要立刻着手落实并且兑现在解决方案中的政策，承诺、补偿，让客户投诉得到圆满的解决。

案例聚焦

据调查，当你真诚的向客户道歉的时候，事情往往容易解决。记得我实习的时候在一家公司酒店做团队预定的工作。在一个特别好的日子，我们发现2家人高高兴兴的来看场地。我们一查发现订重了，关键是这个订重还不是我们前台人员的失误，而是一个“关系任务”。而正常预定的客户已经交了定金，并且婚贴已发。所以你可想而知，当时我还未接受过“投诉处理”的培训。明显这是个烫手山芋，没有人愿意面对客人。我也不想，但被推出去了。

我除了承认我们重复预订外，不知道该如何做，那天客户来了一家子亲戚，连打人的冲动都有。你想想也是，结婚这么大的事情，日子马上到了，谁希望发生不愉快。客户还说如果我们不处理好，冲掉新人的喜，没有好果子吃。都已经到“威胁”的程度了，幸好是一个弱女子，客户不好以多欺少。所以第一天除了听客户的发泄，我什么也没有做。

想了一个晚上，我决定到客户家里道歉，并把事情的经过如实说了。提供了2套解决方案：换日子或者换场地。当然两套方案公司都需要付出代价（当时看起来是这样）。最后客户接受了换场地，我们在草坪上布置了一个非常浪漫的婚礼，布置费全免。我仍然记得婚礼一大早，这家亲戚派人来现场监督我们的工作。最后客户非常满意，认为原来在草坪上也可如此浪漫，并为他开始粗鲁的态度道歉。而后她也介绍不少的朋友到我们那里，至少每次她只信任我。

如何处理蛋炒饭里的头发丝

某客人独自走进一家餐馆想品尝异国新口味，但进店后看到餐厅气势与装潢顿感心悸，翻开菜谱一看更是超出自己承受能力，无奈之下只好硬着头皮翻到最后，只点了一道便宜又不失体面的蛋炒饭。而在用餐过程中，客人发现饭中夹着一根细细的头发，立即叫来服务员。该应声而至的服务员看到头发丝后，先是一个90度的鞠躬，向客人道了声对不起，然后将炒饭端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理继续向顾客道歉，一再表示歉意。面对商家诚意地多番致歉，客人也平静了，一番风波就此过去。

然而，顾客用餐结束刚要离去时，该店经理亲手拿着一份请帖送上，请客人务必携家眷或朋友再来光临，表示餐厅届时免费赠送任何品类四菜一汤，以补偿那根头发给顾客带来的不快。