提高前厅服务质量的有效方法

（一）提高和强化员工的服务意识

服务意识是酒店员工为满足客人需要而主动提供服务的思维和行动方式。服务意识是员工素质高低的标志，也是酒店软件建设的关键。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识最关键的环节。要强化训练员工，使其形成条件反射，增强其应变能力，巩固其服务意识。

（二）培养服务感知

服务感知是员工在服务过程中的心理活动，涉及对服务的把握和对服务优质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。服务感知分为服务感觉和服务知觉两个方面。但不是每个感觉都需要提供服务的员工懂得如何去服务，这就需要管理者培养他们的服务感知。

培养服务感知首先要从大量的工作经验开始；其次，必须激发员工的需求和动机；再次，要端正员工对客情绪和情感，最终形成服务心理定式。

（三）态度真诚

服务态度是员工在对客服务中所体现出来的意愿和状态。态度来源于人的思想，服务正是从“心”开始，发自内心。最佳服务首先要突出“真诚”二字，要建立感情服务，避免单纯性服务。

（四）效率服务

服务中最容易引起客人投诉的就是员工做事节奏慢。效率服务就是快速而准确地为客人服务。优良服务要求服务动作快而敏捷、服务程序无误。效率服务是为满足客人快节奏活动的服务，是优良服务的一项重要内容。

（五）瞬间服务

在客人与员工相互接触的有效时间内，若员工在每一个瞬间提供给客人的都是一种规范的、个性的、卓越的，且能在客人内心深处引起心动的服务，这种服务就称为瞬间服务。要做好瞬间服务，前厅部员工应做到：具有敏锐的洞察力、迅捷的行动、广博的知识面、说话的艺术、独具匠心的个性化服务。

知识链接

有的放矢提高服务质量

现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足客人多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，客人的满意也是评价酒店服务质量优劣的唯一标准。

1.微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

2.高效、规范、准确

无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使酒店的服务大打折扣，甚至遭到客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。

3.尊敬、关心、体贴(www.xing528.com)

日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切地问候，同时报以甜美的微笑、90°的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把客人当成上帝、亲朋好友来予以尊敬、关心、体贴。这是我们国内酒店业在服务中所欠缺的。

4.尊重、关心、体贴

酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的出发点和服务精要。

5.诚实、守信、忠诚

酒店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

6.安全、舒适、方便

宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全、设备设施的使用安全、食品卫生安全、电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店、再优惠的价格、再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。

7.特色、文化、创新

客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。让客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。

8.绿色、环保、洁净

绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，那么培养忠诚顾客只能是一句空话。

总之，客人对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，不断提高对客服务技巧与艺术水平，这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。

案例分析

为什么你不在乎我？

20∶00，某酒店前台工作一片繁忙，接待员有的在办理客人入住，有的在电话联系其他部门事宜，有的在回答客人查询，突然，“啪”的一声，柜台旁一位客人不满地拍了桌子，吼道：“这是什么星级酒店，我等这么久都没人理我，找你们经理出来，我要投诉。”大堂经理及时赶到，经过再三解释和道歉，并送果篮来安抚客人，事件最终才得以平息。

点评：

希望受人重视是人的一种天性。有的顾客通过抱怨来引起服务生（前台）对他的注意和重视，或者由此引出酒店相关负责人或经理与其见面，使他感觉到自己受到重视。应以顾客的眼光来审视服务，才能使服务工作做到位。