如何提高服务质量：实用方法分享

提高服务质量的管理方法重点包括四个方面。

1.一次性修复

不能一次性修复常有以下原因：

1）技术不够精湛，技术员的主观能动性差。

2）不合格的最后检查。

3）服务顾问列出的修理要求不恰当。

不能一次性修复的检查方法、原因分析和改善意见见表5-1。

表5-1 不能一次性修复的检查方法、原因分析和改善意见

2.按时交车

如果顾客的车辆没有及时修理好，可能是以下一些原因造成的：

1）因为技术人员的能力有限，耽误了维修。

2）不完善的服务接待导致工作量增加。

3）维修单中被拖延的项目。

不能按时交车的检查方法、原因分析和改善意见见表5-2。

表5-2 不能按时交车的检查方法、原因分析和改善意见

3.服务顾问的顾客关怀(www.xing528.com)

阻碍服务顾问给顾客提供更好服务的因素：

1）缺乏感情的态度。

2）不恰当的语言。

3）顾客要求进行不恰当的询问。

服务顾问的顾客关怀不到位的检查方法、原因分析和改善意见见表5-3。

表5-3 服务顾问的顾客关怀不到位的检查方法、原因分析和改善意见

4.合理的收费

可能造成顾客认为收费不合理的因素：

1）不完善的服务收费系统。

2）服务顾问对维修费估计不准确。

3）关于收费的解释不完善。

可能造成顾客认为收费不合理的检查方法、原因分析和改善意见见表5-4。

表5-4 可能造成顾客认为收费不合理的检查方法、原因分析和改善意见

（续）