特殊情况下的机智答疑策略

在答疑环节中，正常的与主题相关的问题都好处理，我们只要根据以上四个步骤来进行回答即可，对于特殊情况下如何应对我给出了九个不同策略的相关案例，以供大家学习。

（1）专业质疑

学员：老师，你刚刚讲得不对，管理明明是科学，怎么能是艺术呢？你看，我们用的管理流程、管理工具，都是以科学为依据的。

培训师：嗯，这位学员是说管理是科学对吗？因为我们用的管理流程、管理工具等都是以科学为依据的。

学员：老师，是的，管理是科学，不是艺术。

培训师：这位学员讲得非常好！没错，在管理当中，针对事物的管理，我们的确要用很多科学的方法，但是针对人员的管理，我们却不是能用什么公式、工具能解决的，因为每个个体都是不一样的。我们需要根据他们的特性去采取不一样的管理形式、沟通方式，所以我们将这部分的管理称之为“艺术”。综合看来，管理既是科学，也是艺术，关键是看管理对象是什么。

学员：哦，原来是这样，老师，我明白了。谢谢您。

培训师：好的，不客气。非常棒啊！针对课程内容进行了思考，我们将掌声送给这位伙伴。

应对策略：针对专业质疑的学员，尽量先赞同学员的观点，然后将二者并列起来，并再次强调自己的观点。

（2）高手挑战

学员：老师，你刚刚讲错了，我做了那么多大客户，解决方案根本就不重要，重要的是跟客户的关系。

培训师：嗯，这位学员一看就是位经验丰富的业务员，您刚刚讲的是在大客户营销的过程中，关系大于方案对吗？

学员：没错，我们在做业务的过程中，方案就是个形式。

培训师：嗯，看来这位学员的营销水平是很高的。的确，如果我们将客户关系做到了彼此信任和依赖的状态下，方案就不那么重要了，但这需要长时间感情的建立及信任的积累。对于很多营销新手来说，在方案中体现出公司的专业度和产品的价值感还是非常必要的，您认为呢？

学员：嗯，老师说得也有道理。

培训师：好的，掌声送给这位资深的营销高手，非常感谢！

应对策略：针对高手挑战，我们要不攻击、不争辩、不放弃，用事实或案例去支撑自己的专业观点，并引导对方以获得认同。

（3）故意找碴

学员：老师，你说大部分人看重职业发展，只有一小部分人看重薪酬，我觉得应该每个人都看重薪酬，而不是一小部分。

培训师：看来这位学员是非常看重薪酬的，因为薪酬是生活的基本嘛，可以理解，如果您对这个主题感兴趣，我们课程结束后可以好好讨论一下，我也很想了解你独到的见解，但是现在，咱们的主题是职业发展，所以，我们先不讨论薪酬了，继续我们的主题可以吗？

学员：第一种反应：哦，好的。（结束找碴）

第二种反应：不，我就想表达薪酬更重要。（继续找碴）

培训师：看来这位伙伴对薪酬的话题非常感兴趣，我想问一下大家，我们今天是不是要更换主题，愿意换主题的请举手。（这时一般都会很少有人举手）

培训师：好，看来大家都不愿意更换主题，那我们继续今天的主题，但还是要把掌声送给这位学员。

应对策略：针对学员故意捣乱，抓住一个地方不松口，非要争个输赢时，可以借助外力（其他学员或培训组织方）来解决。

（4）敏感问题

学员：老师，听说我们最近要进行薪酬制度的调整。

培训师：哦，你是指贵司的薪酬吗？

学员：是的。

培训师：这个具体情况我不太清楚，但是请大家相信，就算是调整也是为大家着想，会更加合理的。

学员：哦，好的。

应对策略：针对敏感问题，我们不要给具体结论，不要传递负面信息，直接绕开话题即可。

（5）多个问题

学员：老师，我有几个问题想要请教您一下……

培训师：谢谢这位学员的提问，我想看看大家对哪个问题最感兴趣，我们就现在回答，至于剩下的问题，我们培训过后再交流可以吗？

学员：好的。

培训师：针对刚刚你提的几个问题，大家最感兴趣的是如何去辨别沟通对象的类型。我们有很多种方法可以用，比如DISC法、PDP法、九型人格法。其中，九型人格法最为全面，今天时间有限无法一一给大家讲解，建议大家买一本《九型人格》先看一下。或者下次我们专门找个机会来一起探讨一下，可以吗？(www.xing528.com)

学员：好的，谢谢老师。

应对策略：当学员提出多个问题时，我们尽量不要一一回答，因为要考虑其他学员的感受，所以可以借助其他学员挑出最感兴趣的问题给予回答即可。

（6）连续提问

学员：老师，我还有问题要请教您。

培训师：好的，我现在回答你的第三个问题，也是最后一个问题，我们把机会留给其他伙伴，至于你的其他问题，等我们课程结束后再交流。大家说，可以吗？（可以）

学员：哦，好的。不好意思了，我想问一下如何克服临场紧张，我发现我每次一上台就紧张得不得了。

培训师：哦，临场紧张是正常现象，老师也会紧张，不过我们有方法可以克服，在今天上午的“课程展示”版块中我们讲解了克服临场紧张的十二大方法，建议你可以回去尝试一下，总之要多练习。俗话说：Practice makes perfect.加油！

应对策略：当学员连续提出多个问题时，我们要充分考虑其他学员的感受，不可以只将机会给他一个人，所以要合理控制，照顾全局。

（7）不知答案

学员：老师，关于在人力资源领域中，都要学习哪些法律知识，能请教您一下吗？

培训师：这位学员非常棒，你是指与人资相关的法律知识吗？

学员：是的。

培训师：第一种答法：看来这位学员很有法律意识，但是老师平时只研究人力资源管理，在这块还真知道得不够全面，今天在座的都是资深的人力资源管理者，有哪位伙伴来贡献一下智慧。（借力答法）

第二种答法：看来这位学员对这个话题很感兴趣，现在我们主要探讨关于人才的管理，课后我们再进一步探讨可以吗？（转移话题答法，课后查阅过相关资料或询问过专业人士后再给予答复。）

应对策略：面对自己不知道答案的问题，我们不要慌，也不要装作知道胡乱回答，可以采取借力或转移话题的方法来进行处理。记住：人不是万能的，有未知的知识点是很正常的，当然主题范围内的内容准备得越充分越好。

（8）问不对题

学员：老师，我有一个问题，这个问题一直困扰着我，让我百思不得其解，今天非常高兴能认识老师，我相信这个问题能够迎刃而解了，真的很高兴。我在工作中遇到很多问题……学员处于一个紧张又兴奋的状态，一直说个不停，却丝毫未进入正题，我们该如何处理呢？

错误做法：

“这位同学，你到底想问什么问题？不好意思，大家都在等着呢，我们需要提高效率。”

正确做法：

学员：我在工作中遇到很多问题……

培训师：嗯，好的，那您现在最想问的问题是？

学员：我现在最想问的问题吗？

培训师：是的，针对我们今天上的“高效沟通”课程，您最想提的问题是什么？

学员：哦，关于沟通方面啊，我本来想提的是关于如何激励和授权的问题，这是我目前遇到的最大困惑。

培训师：激励和授权方面的问题吗？这是一个很好的关于管理方面的问题，但是范围很大，在我们后续的关于“如何激励和授权”的课程中会给大家详细讲解，那么针对我们今天探讨的沟通方面，您还有其他的问题吗？

学员：暂时没有。

培训师：好的，看来你学习得非常好。好，让我们将掌声送给这位伙伴。

应对策略：面对学员提出与培训主题不相符的问题时，我们要避免出现烦躁情绪，且不能直接回绝，而是要友好地提示并将他拉回到本次培训主题中，询问是否有问题要提，如果有则进行合理解答，如果没有也要表示感谢。

（9）影响节奏

影响节奏的问题，主要是指学员积极性很高，提出了很多问题，在课程中又没有办法一一回答，因为一旦全部回答将影响课程的节奏，导致有些课程内容没有时间讲授，从而影响培训效果。为了避免这种情况的发生，我们可以采取以下方法来解决：

①设置问题篮。在课程中设置一个专门放置学员问题的器皿，可以是篮子，也可以是箱子等。让学员把想问的问题都写下来投到里面，等到课程结束后挑选大家都较为感兴趣的问题进行解答。

②填写问题清单。准备一张问题清单表，让学员把想问的问题填写在上面，等到课程结束后挑选大家都较为感兴趣的问题进行解答。

③设置问题漂流瓶。让学员把想问的问题放在漂流瓶里，各组间按照一定的规则进行漂流，漂到哪个组或哪个学员，他们根据所学内容在课间解答即可。如果有解答不清楚的地方可以再请教培训师，培训师安排合适的时间进行解答。

以上为机智答疑的四大步骤以及应对各种特殊情况时的回答策略，希望能够帮到大家，让大家的课堂更加精彩。