如何提升员工满意度？

现在很多经销商都以“实现客户满意”作为工作的重心，并为此千方百计地变换着提升和改进服务的新招式。然而，被经销商普遍忽视的一个问题是，外部客户的满意是由企业的员工创造的，经销商是否想过自己的员工是否满意呢?

试想，如果员工一肚子怨气，能为客户提供令人满意的服务吗?如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能保持优质的服务水准吗?

员工满意，是和客户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

(1)员工满意包括以下几个方面的内容:

第一，工作本身的满意程度。其中包括工作合适度、责任分配度、工作挑战性及工作胜任度等。

第二，对工作回报的满意程度。其中包括工作认可度、事业成就感、薪酬公平感及晋升机会等。

第三，对工作背景的满意程度。其中包括工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度及福利待遇满意度等。

第四，对工作群体的满意程度。其中包括合作和谐度、非正式组织活动度、意见沟通度及信息开放度等。

第五，对企业整体的满意程度。其中包括企业了解及组织参与度等。

(2)满意的员工能够创造更高的工作效率 满意的员工心情愉悦，对企业产生归属感、责任感，有主人翁意识，会为工作投入更大的热情，从而能够在同样生产技能的情况下创造更高的工作效率。而低水平的员工满意度会导致员工情绪的低迷或过分紧张，而这种状态不利于个人工作效率的提高，还将直接影响团队的战斗力。

(3)员工满意度高会增加企业的效益 员工满意度高的汽车4S店的人员流动率低，减少了由于人员流动频繁给企业带来的损失。满意的员工会以更大的热情投入到工作中，创造更高的工作效率，更高的工作效率就意味着更大的利润。

反之，如果员工满意度不高，会出现怎样的情况呢?我们先来关注这样几个现象:

1)客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差。

2)大量的员工休假很少，且每天工作到晚上8点或9点以后。

3)总经理在场，部门经理和员工战战兢兢，不敢说话。

4)员工和部门经理经常发生争执。(www.xing528.com)

5)发工资的时候，员工埋怨声四起。

6)经常有员工说家里有特殊的变故，不得不离开公司。

如果一家经销商长期出现以上现象，后果又会如何呢?

1)客户流失频繁。

2)员工士气低下，离职增加。

3)公司业绩下滑。

4)盈利越来越少。

5)投资人心灰意冷。

6)总经理被撤换。

由此可见，提升员工满意度，绝不仅仅是一个简单的福利问题，它可以影响到整个企业的发展，是企业文化之所在。提升员工满意度的核心是让员工感受到自己被尊重，继而为客户提供更加优质的服务，提升客户满意度，从而最终提升企业利润。

【案例】

某汽车经销商集团投资人王子璐,在参加主机厂组织的经销商年会时,为集团所有参会的员工购买了头等舱的机票,并与起、降机场分别联系,使用其贵宾通道。

其他经销商闻讯后一片哗然。很多经销商投资人感叹,这么多人全部购买头等舱机票,并且使用贵宾通道实在是太奢侈了,这简直是“奥运冠军”的待遇嘛。而王子璐在解释他的行为时,却说出了一番让其他人叹为观止的话。

他说：“我为我的员工购买头等舱机票和申请贵宾通道,一方面是对他们一年多的辛苦给予福利；另一方面是让他们感受一下什么是五星级的服务,只有他们接受过五星级的服务,理解了什么是五星级的服务,他们才会为我们的客户提供五星级的服务。”

也许我们的企业管理者天天都在要求员工为客户提供五星级的服务，把客户当“上帝”，而员工做不好就抱怨他们的“服务意识”差。可是，我们的管理者有没有想过，他们如果自己都不知道五星级的服务是什么样，又如何提供这样的服务呢?又怎么可能有“服务意识”呢?