提高顾客满意度的措施

为了维系与发展良好的顾客关系，企业必须依靠销售组织，努力做好以下几项工作。

（一）客户档案管理

要赋予一线推销人员或销售访问人员一种责任，他们不仅仅在与顾客建立联系、完成交易后就算是履行了职责。他们是与顾客直接打交道的人，他们还承担着维系与发展顾客关系的责任。他们必须把与顾客接触的计划、过程和结果，以客户档案的形式报告给上司。诸如与谁进行了接触，谈了些什么，对方提出什么要求与意见，你是如何予以答复的，给过对方以什么帮助、忠告、赠与，对方是如何作出反应的，等等；并把这一切系统、及时、准确地报告上来。销售组织据此进行汇总，分析与研究，制定系统的方案与对策，指导一线人员进一步采取行动。在必要的情况下，寻求其他部门乃至整个企业的努力，及时予以处理、维持，并发展与顾客的良好关系。

这种系统的客户档案管理，不只是系统处理问题的手段，还是系统总结与提炼有效做法、经验与技巧的过程，也可称作提高“服务”水平与能力的途径。任何企业所面临的顾客，都有其特殊性，不存在普遍适用的“留住顾客”或“培养顾客忠诚”的教条。任何企业都必须从自己的销售队伍中，提炼出具有针对性且有效的经验，并组织培训，传授这些经验，使之成为组织共享的资源。要使每个推销人员都清楚，他们所联系的这些顾客，将会在什么状况下提什么问题与要求，懂得如何回避，如何引导，用什么方式应对，以及怎样说更有效，怎样做更合乎企业利益与促进关系，等等。

档案管理还可以使推销人员能够获得组织上系统的支持，并获得与组织个性相联系的独特销售才能，从而强化了自由度相对较大的一线销售人员对组织的依附性。同时，档案管理控制了一线销售人员的行踪与外部交往关系，可以有效防止销售人员把企业的客户资源转化为个人的资本，在很大程度上抑制销售人员带着组织的顾客关系离开企业，从而给企业造成损失。

（二）客户投诉管理(www.xing528.com)

同样，为了维系与发展顾客的关系，要积极且系统地处理来自客户的咨询、建议与投诉。如IBM公司明确规定，必须在24小时内，对用户的询问与投诉作出明确的答复，设置用户服务子系统，开通投诉热线，安排专人记录，并传递给相关部门。对于重复出现的例常性问题，则按规定的程序与方法予以及时处理；对非例常性问题，则授权给合适的部门、层次与职务，根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济与声誉上的损失，避免恶化与顾客的关系。

客户投诉管理不只是单纯处理投诉，或满足顾客的要求。客户投诉是一种非常重要的“反馈信息”，企业或销售组织可以从客户的投诉、建议与意见中，发现自身经营管理上存在的问题，发现产品生产与开发上存在的问题。并且可以利用客户投诉，有意识地给相关部门施加压力，不断地改进或改善工作。正如汤姆·彼德斯所说：“企业的超群出众，是靠一厘米一厘米，乃至一毫米一毫米进展得来的。光靠一次行动不行。如果成千上万次努力，每次都能有少许改进，积少成多，最后肯定会在你的企业中产生相当可观的效果，使你企业的名声大震，既得到顾客的信任，又可获得较高利润。”

（三）客户巡访管理

组建巡访小组，以销售组织最高领导的名义，巡回访问重要的或特殊的客户，以联络感情，征求意见，相互沟通。巡访小组按计划行动，定点定时，循环往复去走访客户，并定期直接向最高领导报告，以便系统且及时地处理好与顾客的关系。

巡访小组的工作，跨越销售组织的层级，代表最高领导访问顾客，其意义：一是减少信息在传递过程中的失真，使最高领导能听到真正来自顾客的声音，感受到来自顾客内心的想法；可以不受制度上的约束，按专项要求或具体指示，收集有关特殊信息与情况；二是强化双方领导人之间的沟通与关系，约束、控制与监督双方下属业务人员的行为，即巡访工作具有监督与监察的作用。