质量成本基本概念解析

美国质量管理大师朱兰和费根堡姆等人在20世纪50年代率先提出了质量成本的概念。质量成本又称为质量费用，是指为了保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。要理解质量成本的概念，应注意以下几点：

（1）质量成本是客观存在的，在实际生产过程中总是要发生的。

（2）质量成本只是针对产品生产过程中的符合性质量而言的。

（3）质量成本是生产过程中那些同出现不合格品有着密切联系的费用。

（4）质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分。

如图8-1所示，质量成本一共可以分为四大类：预防成本、鉴定成本、内部故障（损失）成本和外部故障（损失）成本。

图8-1 质量成本构成

预防成本是指为预防缺陷和故障发生而支付的费用。主要包括以下具体项目：质量策划费用、新产品评审费用、工序能力控制及研究费用、质量管理体系的研究和管理费用、供应商评价费用、顾客调查费用以及质量管理人员的费用。

鉴定成本是指为评定产品的质量是否达到规定的要求而进行的测量、试验、检验以及数据分析等鉴定活动所耗费的费用，其目的主要是发现并纠正问题，确保中间产品、成品符合质量标准并减少废次品流向市场。鉴定成本主要包括以下具体项目：外购材料及外协外购件的试验和检验费、计量仪器和仪表的校准和维护费、工序检验费、质量审核费用以及其他鉴定费用。

内部故障成本又称为内部损失成本，指产品出厂之前由于质量不符合要求而造成的损失，以及为处理故障所发生的费用和发生在产品配送到客户之前所发生的成本。内部故障成本主要包括以下几项：报废损失、返工返修损失、降级使用损失（产品未达到规定质量时，降低要求接收并使用所带来的损失）、停工损失、质量事故分析及处理费。

外部故障成本又称为外部损失成本，是指产品交付使用后因不能满足质量要求而造成的各种损失。外部故障成本主要包括以下几项：顾客投诉处理费、退货损失、赔偿损失、产品售后服务费以及其他相关费用。

一般来说，预防成本和鉴定成本越高，质量就会越高；而质量越高，质量损失成本（包括内部故障成本和外部故障成本）就越低。横坐标代表用产品合格率表示的质量水平，从左到右，质量水平逐渐提高；纵坐标表示为达到相应的质量水平所需支付的质量成本，自下而上，逐渐增加。图中的三条曲线分别表示预防和鉴定成本、损失成本以及质量成本总额的变化，如图8-2所示。

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图8-2 质量成本与质量水平关系图

当预防和鉴定成本为零时，表示企业对质量不加任何控制，此时的质量水平显然是最低的，于是质量损失成本也就最高，总质量成本也处于高位。随着预防和鉴定成本的增加，质量水平逐渐提高，质量损失成本也就逐渐降低。而且，质量损失成本降低的速度超过了预防和鉴定成本增加的速度，质量成本总额逐渐降低，质量成本总额曲线呈下降趋势。所以，质量成本总额在82图上表现为一条抛物线，它存在一个最低点A，在这一点质量成本总额最小，相应的质量水平q₀称为最经济的符合性质量水平。如果企业能把质量水平控制在A点，那么就可以获得最低的质量成本。当然，这只是一个理论上的最低点，在实际中往往很难做到。所以，通常用A点附近的区间表示一个最经济的质量水平区间，只要能把质量水平控制在该区间内，就可以获得较为经济的质量水平。

总之，质量水平越高，损失成本不是增加而是降低，其变化过程，如图8-3所示。

图8-3 不同质量水平的质量成本

从图8-3中可以看出，随着质量水平的不断提高，从4δ水平到6δ水平，损失成本不断降低，鉴定成本与预防成本曲线也不断下移。但是，随着质量水平的提高，对质量的改进变得越来越难，所付出的代价（预防和鉴定成本）也就越来越大。在图8-2中，这表现为预防和鉴定成本曲线越来越陡，此时，预防和鉴定成本之和增加的速度超过了质量损失成本降低的速度，质量成本之和越来越大，质量成本总额曲线呈上升趋势。

为了便于对质量成本总额的研究和改进，可以把总额曲线划分为三个区域，如图8-4所示。

图8-4 质量成本曲线区域划分示意图

Ⅰ区为质量改进区。当企业的质量水平处于这个区域时，损失成本的比重过大，可以达到70%，而预防成本的比重过小，有时甚至达不到5%。这样，企业的质量成本总额就过高。此时，应该加强质量管理中的预防工作，提高产品质量，这样就可以用较低的预防成本的增加换取较多的损失成本的降低，从而可以使质量成本总额大幅度降低。

Ⅱ区为质量控制区。在此区域内，损失成本大约占50%，预防成本占10%左右，质量成本总额较低，是较为理想的状态。这时，企业质量工作的重点应该是维持现有的质量水平。

Ⅲ区为质量过剩区。此时预防和鉴定成本之和占总成本的比重超过了50%，这使得企业的质量水平很高。但是这种高质量水平往往是超过用户的需求的，所以称为质量过剩。这时就应当适当放宽质量标准，使质量水平回到质量控制区，获得较低的质量成本和合适的质量水平。