重新审视4S模式的盈利模式

销售（Sale）、服务（Service）、配件（Spareparts）、信息反馈（Survey）是4S模式的初始形成原因。实际上，因为资金利用率等因素，一部分4S店的销售是给品牌厂家、银行等打工，大家都在说汽车4S店销售无利润，主要是靠售后来获利。实际在售后获利上，按照业务层次分为三个方面：

1）基本传统服务业务：汽车销售、汽车维修保养、装潢精品、配件业务。

2）日常基础增值业务：保险、年检挂牌、消除违章、救援业务，总获利增长空间约15%。

3）生命周期增值业务：汽车金融、二手车、租车业务，总获利增长空间约10%。

可是，4S店的盈利模式真的是这样的吗？(www.xing528.com)

一些高档车单车利润似乎不错，进入竞争性导向市场后，由于市场销售量的限制，也没有什么利润可言。有的高档车在某些地方销售量太小，让投资者入不敷出；有的时候，品牌市场营销垄断大鳄的战略性亏损同样会让一些4S店从业者受到重挫。奔驰的一个大鳄经销商在2012年春节后的超级降价简直让一些单店快“崩溃”了。

大多数4S店的客户大量流失，活跃客户大部分是买车2年内的客户，绝大多数的客户成为非活跃客户，甚至成为“僵尸客户”。如果销售出去的客户都累积成活跃客户，对4S店服务满意，对4S店有一定的忠诚度，并且这种服务的忠诚度形成口碑能转化为介绍新客户，那是多么的美好呀！但是现实为何相去甚远？

4S店为客户提供了舒适的环境、谦和的服务人员、免费的饮料，还能提供上网消遣，客户为何不来店里参与活动？客服人员在4S店体系里待遇和身份普遍不如一线人员的水准，但是他们在和客户沟通的时候却承受巨大的压力。各种提醒短信有多少被客户屏蔽，有多少被很快删除；客服人员的电话沟通，有的被拒接，有的被礼貌地婉言谢绝。有的客服人员不能解决投诉、反馈和建议，就会受到客户的冷嘲热讽，甚至粗暴对待。其结果就是很多4S店体系的客服人员流失率较大，综合素质没法持续有效提高。

品牌厂家要的是汽车销售量，投资人要的是利润，客户要的是合理的价格、迅捷及时的服务、符合消费者的消费方式和移动互联网时代的消费习惯。所以，在售后一些所谓的关键绩效指标（KPI，Key Performance Indicator）考核出来了，例如对售后部门及经理的指标就是单车利润率，有的叫客单率。为了完成指标，各种情况就出来了，利用信息及知识的不对称，坑蒙拐骗层出不穷。有的客人就说，4S店和医院一样，不去小病能扛，进去都可能成大病了。其结果就是一次不满意，造成客户的流失，甚至是负面的宣传。我们都知道，相比开发新客户，维系老客户的费用成本更低，收获的效果更大。