首页 理论教育 ITIL4核心概念解析

ITIL4核心概念解析

时间:2023-06-09 理论教育 版权反馈
【摘要】:不过,除了这三类主要的消费者外,ITIL 4还提出了一个“其他利益干系人”的概念,这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。服务关系管理就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架,能用好ITIL 4的前提,就是梳理好这个服务关系的模型。)除此以外,ITIL 4还提出了通过服务关系,将不同组织进行关联,可能你是A服务的消费者,同时又是B服务的提供者。当我们了解了ITIL 4的基本概念后,就能更好地去了解ITIL 4的核心思想了。

ITIL4核心概念解析

我们不需要花太多时间去背诵术语,以下提到的基本概念,是理解ITIL 4比较关键的几个,我们知晓即可(如下图)。

ITIL以往提得比较多的是Service Provider与Customer,甚至是ITSP(IT Service Provider)。但在ITIL 4中,消费者(Consumers)成了服务价值的联合创造者,消费者包括了:客户(Customer)、用户(User)与Sponsor(赞助者或发起人),通俗解释就是:提要求的、使用的、出钱的(或拍板的)。不过,除了这三类主要的消费者外,ITIL 4还提出了一个“其他利益干系人”的概念,这包括员工、合作伙伴、股东供应商等。

服务关系管理(Service Relationship Management)就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架,能用好ITIL 4的前提,就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL 4 Service Relationship的例子(如下图)。

这是一个很好的模型,能让我们清晰理解自己的服务组成,怎么借助资源(Resouce)形成产品(Product,作者认为这里应该是Product & Service会更容易理解),基于这些产品,以实物货品(Goods)、资源访问(Access To Resource)、服务动作(Service Action)的组合进行服务的供应(Service Offering),最终达成约定的服务关系(Service Relationship)。

可能大家不容易理解这个“服务关系”,其实这个服务关系想说明的道理是:价值不能仅仅是服务提供者去实现而消费者来享用的,价值应该是服务提供者和消费者共同创造的。就像你正在读这本书一样,无论我们写得多努力,倘若你不去思考、参与互动,那么本书的价值恐怕很难真正产生。

这里采用了很好的产品思路来形成模型,目前许多组织,无论甲方还是乙方对如何服务产品化是有困惑的,其实这个困惑是可以通过ITIL 4的建议来尝试解决的。(www.xing528.com)

我们可以尝试实现一个“某部门的桌面支持运维服务”来实际体会服务关系。

可以看到,通过这样的方式,我们能够清晰知道,实现了什么业务关系?服务了什么(谁)?服务中有什么?(实体物品?访问权限?还是服务动作?)是一个什么样的产品?产品的背后是什么资源?(硬件?软件?人员?)

除此以外,ITIL 4还提出了通过服务关系,将不同组织进行关联,可能你是A服务的消费者,同时又是B服务的提供者。在这里,作者建议大家去看看《Service Centricity》这本书,书本很好地诠释了这种服务链的关系(如下图)。

当我们了解了ITIL 4的基本概念后,就能更好地去了解ITIL 4的核心思想了。其实搞懂ITIL 4并不难,主要是:服务管理的四个维度、服务价值体系与服务价值链、服务管理实践。其中服务管理实践部分,是ITIL的“传统粉丝”很容易理解的。

免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。

我要反馈