ITIL4核心概念解析

我们不需要花太多时间去背诵术语，以下提到的基本概念，是理解ITIL 4比较关键的几个，我们知晓即可（如下图）。

ITIL以往提得比较多的是Service Provider与Customer，甚至是ITSP（IT Service Provider）。但在ITIL 4中，消费者（Consumers）成了服务价值的联合创造者，消费者包括了：客户（Customer）、用户（User）与Sponsor（赞助者或发起人），通俗解释就是：提要求的、使用的、出钱的（或拍板的）。不过，除了这三类主要的消费者外，ITIL 4还提出了一个“其他利益干系人”的概念，这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。

服务关系管理（Service Relationship Management）就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架，能用好ITIL 4的前提，就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL 4 Service Relationship的例子（如下图）。

这是一个很好的模型，能让我们清晰理解自己的服务组成，怎么借助资源（Resouce）形成产品（Product，作者认为这里应该是Product & Service会更容易理解），基于这些产品，以实物货品（Goods）、资源访问（Access To Resource）、服务动作（Service Action）的组合进行服务的供应（Service Offering），最终达成约定的服务关系（Service Relationship）。

可能大家不容易理解这个“服务关系”，其实这个服务关系想说明的道理是：价值不能仅仅是服务提供者去实现而消费者来享用的，价值应该是服务提供者和消费者共同创造的。就像你正在读这本书一样，无论我们写得多努力，倘若你不去思考、参与互动，那么本书的价值恐怕很难真正产生。

这里采用了很好的产品思路来形成模型，目前许多组织，无论甲方还是乙方对如何服务产品化是有困惑的，其实这个困惑是可以通过ITIL 4的建议来尝试解决的。(www.xing528.com)

我们可以尝试实现一个“某部门的桌面支持运维服务”来实际体会服务关系。

可以看到，通过这样的方式，我们能够清晰知道，实现了什么业务关系？服务了什么（谁）？服务中有什么？（实体物品？访问权限？还是服务动作？）是一个什么样的产品？产品的背后是什么资源？（硬件？软件？人员？）

除此以外，ITIL 4还提出了通过服务关系，将不同组织进行关联，可能你是A服务的消费者，同时又是B服务的提供者。在这里，作者建议大家去看看《Service Centricity》这本书，书本很好地诠释了这种服务链的关系（如下图）。

当我们了解了ITIL 4的基本概念后，就能更好地去了解ITIL 4的核心思想了。其实搞懂ITIL 4并不难，主要是：服务管理的四个维度、服务价值体系与服务价值链、服务管理实践。其中服务管理实践部分，是ITIL的“传统粉丝”很容易理解的。