测量、分析和改进的重要性

为确保本工程产品、质量管理体系和过程的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，及时识别和发现产品实现过程以及质量管理体系运行中存在的问题，并实施有效的措施加以解决。运用适当的统计技术与方法，策划并实施为实现以下目的所需进行的监视、测量、分析和持续改进过程。

一、监视和测量

（一）顾客满意

（1）项目部各职能部门根据各自的职能分工负责与内、外顾客的联系，收集、分析顾客的意见，并采取有效的措施加以处理，处理结果保存记录；若遇有顾客投诉或重大问题时，及时提交公司予以决策解决。项目部工程部每半年进行一次顾客满意度调查统计，并将统计结果传递到公司工程部。

（2）具体收集信息的内容和渠道及监控要求按公司顾客满意度测量管理作业文件的要求执行。

（二）内部审核

（1）项目部按公司年度内审方案和实施计划的要求，接受公司审核组对项目部的内部审核，并对内审中发现的不符合项责任单位负责制定纠正措施，并组织实施。

（2）质保部时本项目部内部审核的主管部门，负责对项目部各单位质量管理体系运行的指导、监督和检查。质保部可以组织有关人员，参照公司内审的方法，按照《内部审核控制程序》的规定实施内部检查活动，以确保项目经理部的质量活动能满足质量管理体系的要求。

（三）过程的测量和监控

（1）主管体系的生产副经理是过程的监视和测量的主管领导；工程部是过程的监视和测量主管部门；各施工单位具体是过程测量和监控的实施部门。

（2）质保部组织各单位对本工程的质量目标进行分解，并对质量目标进行测量和监测。

（3）各职能部门对主管的过程根据公司手册、程序文件及法律法规的要求进行过程的监视和测量。过程监测包括：

1）对管理职责的明确、接口、执行的有效性进行监视。

2）对资源管理的识别、提供及其有效性的监视。

3）对产品实现过程的监测，结合产品实现过程的监测进行。

4）对测量、分析和改进过程的监测。

5）过程监测可以采用“自我评价法”及其他适宜的方法。

6）通过监测当发现过程能力不能满足要求时，应采取纠正和预防措施。

（四）产品的监视和测量

（1）总工程师是产品的监视和测量主管领导；质保部门为产品监视和测量的归口管理部门；各施工单位具体是产品监视和测量的实施部门。

（2）质保部负责编制工程项目的《监视和测量计划》，明确工程所要求的验证、确认、监视、检验和试验项目、检验方法、检验频率、抽样方案和接收准则及使用的测量和监控装置，作为本工程监视和测量的依据。

（3）质检员依据相应的《监视和测量计划》的要求，对采购物资、顾客提供产品、半成品、工程施工过程的中间产品和最终产品进行检验和试验，验证其是否满足规定的要求，并形成相关记录。

（4）接受业主对本施工承建工程的检验和试验。对四级检查验收项目，质保部提前24h以书面形式通知监理；对于隐蔽工程具备覆盖条件或达到约定的中间验收部位，三级检验合格后在隐蔽或中间验收48h前由质保部通知甲方，甲方验收合格并在验收记录上签字后，方可进行隐蔽工程的施工。

（5）检验和试验记录中应给出判定结果，并由经受权检验人员签字或盖章（盖章仅限进货验证记录）。

（6）工程完工后，只有《监视和测量计划》中规定检验和试验项目已全部完成，且结果全部合格并经授权的检验人员认可，工程才能移交。

（7）要求所有的检验和试验记录数据真实、清晰，字迹清楚，内容完整，签字齐全。

（8）工程竣工资料按GB/T50328—2001《建设工程文件归档整理规范》、GB/T50326—2001《建设工程项目管理规范》和工程合同以及业主要求由责任单位编制、保管，分部或单位工程完成后移交质保部审核，资料室进行编辑。

（9）有关产品监视和测量的详细内容按公司《产品测量和监视管理标准》执行。

二、不合格的控制

（一）职责

总工程师是不合格品的控制的主管领导；质保部是不合格品的控制的主管部门；经营部、试验室、各施工单位根据需要参与评审，并负责执行不合格品的标识、记录、隔离和处理的决定。

（二）不合格品的评审和处置

（1）质检员、试验员依据规程、标准进行对产品进行检验和试验发现不符合要求时，由质保部门组织有关部门进行评审，对不合格的性质做出评定，责任部门提出纠正措施。

（2）对各类不合格品的处置方式有：退货、返工、返修、让步接收或降级使用和报废。(www.xing528.com)

（3）对不合格品的让步接收，需经授权人和顾客批准，质检员在质量检验记录或不合格品处置单中作出判别，并向顾客报告并征得顾客同意（有书面批准证明）。

（4）不合格品经返工、返修后需按原标准进行重新检验，以证实其是否符合产品的有关要求。

（5）对在交付或开始使用后发现的不合格，针对不合格品所造成的结果采取适当的补救措施。

三、数据分析

（1）工程部是数据分析的主管部门，各部门收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的持续改进。这些数据收集的来源包括：

1）顾客满意——工程部每半年向顾客进行一次满意程度调查，得出结论。

2）产品要求的符合性——质保部门每月对工程验收的项目进行统计、分析。

3）对施工过程或不合格品控制等与产品质量有关的数据。

4）供方——质保部对工程供方施工的工程项目检查验收结果进行汇总，分析；对物资供应部对采购供方进货物资的质量每月进行统计、汇总分析，将结果每季度分别上报公司质保部和物资供应部。

（2）各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术进行分析。

（3）充分利用所获得的信息，确定需要预防或改进的方面（如施工工艺的优化），积极寻找质量管理体系改进的机会。

四、持续改进

（一）概述

项目部通过内审、管理评审及相应的纠正和预防措施，建立自我完善机制，通过各方面的数据分析，利用方针、目标、数据分析和审核结果，促进管理体系的持续改进。

（二）纠正措施

（1）生产副经理是纠正措施控制的主管领导；质保部负责对发现的不合格品和内审中不符合项采取的纠正措施的跟踪管理；责任单位负责对不合格品和不符合项进行评审、原因分析，制定并实施纠正措施。

（2）质保部组织发生不合格的责任部门，就不合格品产生的原因进行分析，责任单位制定并实施纠正措施，质保部负责跟踪验证。

（3）纠正措施的制定应与所发现不合格的影响程度相适应，并按照程序要求进行控制、实施。

（4）纠正措施的实施采取以下步骤：

1）职能部门组织评审不合格。

2）确定不合格的原因。

3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的需求。

4）确定并实施所需的纠正措施。

5）跟踪并记录纠正措施实施的结果。

6）评审纠正措施的有效性。

（三）预防措施

（1）生产副经理是预防措施控制的主管领导；质保部预防措施的主管部门；各单位负责本单位预防措施的制定和实施。

（2）预防措施的实施采取以下措施：

1）进行信息收集，识别潜在不合格，分析其原因。

2）制定预防措施并实施。

3）跟踪并记录预防措施实施的结果。

4）评审预防措施的有效性，并做出更改或进一步采取措施的决定。

（3）制定的预防措施应与所发现问题的影响程度相适应，并按照其程序要求进行控制。