8．测量、分析和改进
8.1总 则
组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：
a）证实与产品要求的符合性；
b）确保质量管理体系的符合性；
c）持续改进质量管理体系的有效性。
这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。
8.1条款是测量、分析和改进工作的总要求。
标准要求，银行必须对监视、测量、分析和改进过程进行有效策划，以期达到三个目的：
（1）要证实银行的服务提供与规定的要求相符合。
（2）要评价银行的质量管理体系的符合性。
（3）要以测量和分析的结果，来持续改进银行质量管理体系的有效性。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
（注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。）
标准指出，对顾客满意程度的监视和测量，是银行评判其质量管理体系业绩的一个重要标志。
标准要求，银行应制订出具体的顾客满意度的调查表格、测量方法和计算方法。如获取顾客满意信息的方法包括信息的来源、收信的方法、频次和对数据的分析评审等。来源有内部外部之分，形式有口头书面之别。如进行顾客沟通、发放顾客意见调查、公布沟通和投诉举报电话、各种媒体的报道、行业研究报告等；利用顾客满意信息的方法有：向领导和有关部门人员报告、改进、完善自身服务、进行产品创新时参考、制订发展战略时参考等。调查的目的是分析利用，通过对收集到的信息进行分析、统计、整理，得出顾客满意的定性或定量的结果，找出差距作为改进的依据。
8.2.2内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
a）符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
b）得到有效实施与保持。
组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。
应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。
应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）
负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。
（注：作为指南，参见GB/T19011。）
8.2.2条款是关于对银行质量管理体系进行内部审核的规定。
标准要求，银行应对其质量管理体系的内部审核进行策划和规定。以评判银行的质量管理体系：
（1）是否符合体系策划时所规定的要求？
（2）是否符合ISO9001标准的要求？
（3）是否有效实施和保持了银行的质量管理体系？
标准要求，银行应形成专门的内部审核程序文件，规定质量体系内部审核的审核准则、范围、频次和方法，审核员的选择以及审核的实施过程和审核报告的编制。要确保内部审核的客观性和公正性。审核实施过程包括组成审核组、制订检查表、记录审核结果和形成不合格报告。
标准还特别强调，审核员不应审核自己的工作。
受审核的部门领导，要对审核组所发现的不合格项，分析原因，本着举一反三的原则采取相应措施，有效改进。内审人员应对采取纠正措施有效性进行跟踪验证，确保有效实施。并向管理者报告验证的结果。
对内部审核的策划、实施及其审核结果，应保持质量记录。
8.2.3过程的监视和测量
组织应采取适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。
（注：当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。）
标准要求，银行必须对本行所建立的质量管理体系所涉及的过程（重点是关键性的服务提供过程）进行监视和测量，以证实银行实现这些过程的能力和效率。监视和测量的方法主要有高层检查、下级报告、行为控制、实物控制、验证核实、审批授信、顾客意见调查、行风听证咨询等调查、评审和统计技术的方法。具体视过程不同而定，关键是该方法对过程可否达到所策划结果的能力进行测量或监视。特别指出的是：服务业过程的监视和测量与产品的监视测量密不可分。
对服务提供有影响的关键过程，不能达到策划的结果时，必须采取纠正措施，加以改进。
8.2.4产品的监视和测量
组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1），在产品实现过程的适当阶段进行。
应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见4.2.4）。
除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。
标准要求，银行要在服务实现过程的适当阶段，包括服务各个环节和服务终了的全过程，对其所提供的服务进行监视和测量，以验证银行的服务提供是否满足规定要求。这里的监视和测量包括了具体业务抽查、事后监督、稽核检查、明察暗访等方式。同时，银行还应对所推出的服务产品在顾客中的接受程度及市场份额进行监测。
另外，标准还充分关注了银行服务提供过程中的特殊情况，这也是标准所提及的“放行”问题。例如，因为某些特殊原因，不能按要求提供规定的服务时，必须征得顾客同意，并得到相关有权人员批准，才可对外提供，并要求留下相关的质量记录。
8.3不合格品控制
组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。
适用时，组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：
a）采取措施，消除发现的不合格；
b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；
c）采取措施，防止其原预期的使用或应用；
d）当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。
应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4.2.4）。
8.3条款是关于不合格服务的控制问题。所谓“不合格”就是不满足要求。这里的“要求”就是质量体系文件所规定的要求。
标准要求，银行必须对质量管理体系运行过程中的不符合项目进行识别和控制，其目的是确保银行服务的质量。首先是识别。通过上述的抽查、检查、稽核、事后监督、明察暗访等找出不合格的服务，并进行适当标志，以防止交付和误用，或产生更大的风险。由于银行产品是通过钞票、票据、银行卡等硬件产品而提供的金融服务。因此，银行的不合格产品既包括不合格的钞票、票据、坏卡、长短款等，也包括超时、计错利息、记串账户、引起争议、发生争执、吵架等。其次是控制。对于不合格服务的控制，银行要形成专门的程序文件，规定不合格的类型、发现途径、主管部门和权限、纠正措施和验证要求等。在该程序文件中明确以下内容：
（1）要求采取措施，消除已发现的不合格项目。
（2）对于让步使用、放行或接收的不合格项目，要求有授权人员或者顾客的批准；如赔礼道歉，征得顾客同意，或改变服务人员，重新提供服务等。
（3）对于不合格项目，要采取措施，及时予以纠正，以防止其继续出现。
对于服务过程中所发现的不合格项目，银行应结合其影响或潜在的影响程度，采取相应的纠正和预防措施加以解决。并且，要对纠正后的情况进行再次检查，以证实其符合要求的程度。
对不合格项目的定性记录以及随后所采取的任何改进措施，包括让步放行的质量记录，都要加以保存。
8.4数据分析
组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。
数据分析应提供以下有关方面的信息：
a）顾客满意（见8.2.1）；(www.xing528.com)
b）与产品要求的符合性（见8.2.4）；
c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（见8.2.3和8.2.4）；
d）供方（见7.4）。
8.4条款是关于对质量管理体系运行数据的分析要求。
标准强调，银行必须确定收集和分析与质量管理体系有关的数据，以证实体系的适宜性和有效性，并对体系的持续改进作出评价。首先是确定应该收集哪些信息？然后是分析哪些信息，关键是如何利用这些信息。银行在对质量管理体系进行评价时，主要收集以下方面的数据信息：
（1）与顾客满意程度有关的数据信息；应特别关注不满意的情况。
（2）与银行的服务提供有关的符合性信息。
（3）与银行服务过程及服务趋势有关的参考信息，包括预防措施方面的改进信息。
（4）与银行服务密切相关的供方方面的数据信息，进而实现对供方的有效控制。
银行服务的绩效管理是质量管理的一个重要环节，也是用于证实银行质量管理体系有效运行的一项基础工作。总的说来，它应包括以下几个方面：
（1）数据分析
银行服务业绩是其质量管理体系有效运行的基本结果，也是银行质量方针和质量目标付诸实施的直观反映。当然，银行服务业绩除了顾客的直接感知外，大多是通过数据分析加以汇总。针对银行服务的业绩状况，数据分析的主要信息源包括以下方面：
①质量方针和质量目标的实现程度；
②内/外部质量管理体系审核的基本结论；
③不符合项的多少、性质及其分布；
④顾客对银行服务的满意程度，包括分析不满意的事实；
⑤银行所提供的服务与质量管理体系文件规定的符合程度；
⑥银行的服务过程的运作能力，包括改进的机会；
⑦银行服务的质量特性及其实现情况；
⑧相关方（包括内部职工）的基本评价。
以上方面都可以从质量管理体系的多个侧面反映出银行的服务业绩，它是衡量银行服务质量优劣的客观依据。
（2）内部沟通
对于所取得的服务业绩，银行应在本行各个层次中进行有效沟通，让大家明白本行服务质量提高的具体表现，存在的不足以及需要进一步改进的区域。就银行的服务业绩所进行的经常性内部沟通，对于提高银行员工的质量意识，增强其紧迫感、使命感和危机感，都将起到重要推动作用。内部沟通的方式应以质量管理会议的形式为主，并通过信息刊物、内部网站、宣传媒体等形式加以传播，以增强全员质量管理的积极性。
（3）激励措施
银行应在质量管理方面制订有效的激励措施。凡对本行服务质量有贡献的员工，应及时给予奖励，奖励的方式包括：表彰、晋级、提拔、培训以及其他的激励办法。要大胆承认员工的质量管理行为，将质量管理意识融入银行的经营理念中去。
（4）成果提升
对提高银行服务业绩起决定作用的质量管理措施，银行应及时加以总结完善，并把它转化为银行的基本服务要求或管理规定，全面实施，以不断巩固已取得的质量成果。
（5）证实宣传
证实性宣传应紧密围绕银行的服务业绩进行，必要时，还可结合认证机构颁发的认证证书和认证标志进行宣传，但宣传的内容应讲究“务实”、“求新”的原则，以此来增加对顾客的吸引力，并接受社会及顾客的服务监督。
8.5改 进
8.5.1持续改进
组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。
标准要求，银行必须利用其质量方针的制订与评审、质量目标的建立与考核，营造一个激励改进的氛围与环境，通过内部/外部审核结果不断发现体系的簿弱环节，通过数据分析报告找出顾客的不满意、产品未满足要求、过程不稳定等，所采取的纠正和预防措施、避免不合格的再次发生，通过管理评审对体系的适宜性、充分性和有效性进行全面评价，发现体系有效性的持续改进机会从而进行不断改进，增强体系的有效性。
8.5.2纠正措施
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a）评审不合格（包括顾客抱怨）；
b）确定不合格的原因；
c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；
d）确定和实施所需的措施；
e）记录所采取措施的结果（见4.2.4）；
f）评审所采取的纠正措施的有效性。
8.5.2纠正措施条款是对质量管理体系进行改进的一种方式。
标准要求，银行对纠正措施必须形成专门的程序文件，并在该文件中规定以下6个方面的内容：
（1）规定对不合格项目的评审（包括对顾客投诉和顾客抱怨的评审）；
（2）通过调查分析，弄清不合格项目产生的原因；
（3）评价确保不合格项目不再发生所采取的措施，以及采取这些措施所面临的需求；
（4）确定和实施所需要采取的措施；
（5）对采取的纠正措施所作的记录要求保存；
（6）对所采取的纠正措施的有效性进行评审，当然，必须保存评审记录。
8.5.3预防措施
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
a）确定潜在不合格及其原因；
b）评价防止不合格发生的措施的需求；
c）确定和实施所需的措施；
d）记录所采取措施的结果（见4.2.4）；
e）评审所采取的预防措施的有效性。
8.5.3预防措施条款是对质量管理体系进行改进的另一种方式。
预防措施是指为消除潜在不合格的原因所采取的措施。与纠正措施不同，预防措施是针对消除潜在不合格的原因所采取的措施，这时尚不存在不合格，但不合格可能发生。标准要求，银行必须形成制订和实施预防措施的程序文件，并在该文件中规定以下5个方面的内容：
（1）通过数据分析，识别潜在不合格项目，并弄清其产生的原因。
（2）评价不合格项目发生所采取的措施，以及采取这些措施所面临的需求；即要考虑潜在问题对组织的影响程度，并处理好风险、利益和成本之间的关系。
（3）确定和实施所需要采取的措施。
（4）对采取的预防措施所作的记录要求保存。
（5）对所采取的预防措施的有效性进行评审，当然，必须保存评审记录。
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