情境
小张第一次面对客户时，虽然已经经过行里的服务培训，可还是有些不习惯，不好意思开口，怎样都觉得别扭。当看到客户往柜台窗口这边走，小张心里立刻紧张起来，脸涨得通红。“这样不行，放松点，人快到了，就说一次。”小张在心里暗想。“您好，请问您办理什么业务？”随着这一句话的说出，小张松了一口气。待熟练地把客户的业务办完后，他又努力说出了“谢谢”“请慢走”，第一次做到了“来有迎声，走有送声”。
经过一段时间的磨炼和细心观察，小张又总结出了一些经验：比如，有的客户办完业务后还要在柜台前看一会儿存折，这时候说“请慢走”就显得不合时宜；有的客户动作迅速，送声说迟了客户还没听见，起不到应有的效果，所以适时地说出迎声和送声是一种技术。小张觉得还应该在实践中不断磨合，让自己的业务办理得更顺畅，礼貌用语使用得更自然。
在解决了“三声服务”问题以后，小张又在“微笑服务”上下起了功夫。如果仅有那简单的三句话，而面部没有表情，客户也会感到不舒服的，相当于服务做得也不到位。为了真诚地给客户一个微笑，小张下班回家后经常对着镜子演练，看看自己微笑是什么样子的，不微笑是什么样子，表情严肃时又是什么样子的。他时常自问：在说“您好”时微笑了吗？微笑真诚吗？是不是在办理业务过程中表情越来越严肃了呢？小张在平时的工作中注意磨炼，时间一长，微笑就渐渐地更自然了，给客户的感觉也更亲切了。记得有一位老大爷拿着存折来取钱，两次输入密码都不对，就在柜台外发脾气，责怪银行的密码器有问题，要投诉小张对他故意刁难，不让他取钱。小张始终面带微笑，提醒他是不是改密码了，要不要和家里的孩子联系一下，并把自己的手机递出去让他拨打电话。支行营业大厅中办业务的客户纷纷劝老大爷回去想想再来，并称赞小张服务态度好、很耐心。听大家这么一说，老大爷也低下头不说话了。小张想，真诚的微笑是能引起大家共鸣的。
分析(www.xing528.com)
（1）“三声服务”是柜面工作的看家本领。在日常的柜面工作中，要坚持做到与客户交流、沟通时使用礼貌用语“您好”“谢谢”“请慢走”。
（2）勇敢克服心理障碍，在实践中养成习惯。刚开始做服务的时候非常艰难，要超越自我、克服心理障碍，勇敢面对客户，说出服务用语，以微笑面对客户，并持之以恒。
思考并分小组角色演练
柜员应如何找准服务差距、克服心理障碍，掌握“三声服务”和“微笑服务”的本领？
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