情境
某日上午10点，某支行同时有两位沃德财富客户来到营业厅，表示有急事，要求在普通区域的现金柜台立即办理业务。该支行沃德财富客户经理即为两位沃德财富客户分别取号。此时，有一位女士已取普通客户号排队，对于两位客户提前办理业务表示不解。客户经理解释说，该行的沃德财富客户可以免排队，优先办理业务，但这位客户仍不理解，并有口头抱怨。对此，客户经理没有继续解释和处理，而是立即回到沃德财富专区，该客户继续在大厅内吵嚷抱怨达5分钟之久。虽然大堂经理和会计主办及时安抚客户，但客户情绪激动，对客户经理的服务态度非常不满。会计主办上报后，支行副行长立即通过电话向客户表示歉意，并请客户留下联系方式以便补救过失，但客户拒绝了，并表示次日将到支行面谈。次日，支行副行长与客户经理准备好礼品在支行等客户，准备当面致歉，但客户没来。第三天，客户的弟弟致电客服投诉，声称：由于该客户经理态度差，致使客户回家后气病了，要求客户经理本人亲自致电道歉。
分析
本案例中所述的事件属于突发事件，从中我们可以看出以下问题。
（1）该行的沃德财富客户的确可以免排队，优先办理业务，但遇到不能接受这种规则的普通客户，仅靠制度解释，不能达到预想效果，必须采取各种沟通技巧安抚客户情绪。
（2）当客户的抱怨升级时，应将客户带离现场解决问题，而不是任其在营业厅内抱怨达5分钟之久。(www.xing528.com)
思考并分小组角色演练
（1）银行的客户经理做错了吗？做到位了吗？
（2）沃德财富客户可以插队，银行的这种做法是否妥当？银行应如何提供深层次的服务？在为高端客户提供服务的同时，如何来保证普通客户的需求？
（3）银行工作人员如何处理突发事件？回避问题是解决客户抱怨的良好途径吗？
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