情境
王女士是某知名品牌在某地的市场总代理，她不但生意火，而且脾气也火。每次来支行汇款，王女士总是一阵抱怨：“你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来的……”柜员试着跟她解释，可解释多了，她的情绪反而更加激动，使沟通变得异常困难。
有一天，王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利账户里的5万元不知去向，还怀疑银行的账务有问题。由于王女士的账户交易频繁，短时间内查不清原因，因此，为了避免激化矛盾，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班，支行这边帮她仔细查询账户明细。经过一番努力，终于找到3个月前王女士提前支取5万元的交易记录，支行立刻通过电话联系她，并得到确认。
几天后，王女士到支行办理业务时，不慎将一张银行卡遗忘在柜台上，大堂经理发现后，第一时间联系她，并告知，支行已将银行卡妥善保管。当天晚上7点多，王女士忙完生意赶到支行取银行卡时，看到大堂经理还在为此事专门等待她，表示十分感谢。
大堂经理顺势抓住她的这一心理转机，虚心请她对银行的服务提出意见和建议，以打消她此前对银行服务的误解。了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德财富客户专享的服务优势，并得到其认可。经过一段时间的跟进营销，王女士正式成为该行的沃德财富客户。
此后，王女士每次来支行办业务时，不仅没了抱怨，还主动与工作人员讨论投资理财话题。为进一步提高客户满意度，支行始终保持对其进行电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离。
分析
（1）服务是一个过程，客户是在一次次感受银行服务的过程中来积累满意度的。(www.xing528.com)
（2）挑剔的客户可能就是优质的客户，也可能是银行的目标客户，挑剔的客户是银行服务提升的助推器。
（3）如果银行员工都能在坚守本职岗位的同时，形成服务上的互补，让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好情绪，那么银行的服务流程将更加顺畅，可以降低服务成本，提高服务效率。
思考并分小组角色演练
（1）作为柜员，你在对待客户抱怨问题时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？
（2）当客户对服务不满时，你是假装不知还是主动解决问题？
（3）你如何理解服务与营销的关系？
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