情境
有一天，客服热线的客服坐席员接到客户电话，反映一个月前申请开通了该行企业网上银行转账功能，收到了两个EMS，但里面装有两个完全一样的激活码信封。客户问：“遇到这种情况该如何处理？”
正常情况下，客户申请该功能后会收到两个EMS，一个装有激活码信封，另一个装有相关的密码信封。
客服坐席员立即联系了网银产品经理。产品经理分析可能是由于客户没收到信封，又向开户行提交了重新寄送激活码的要求，所以会收到两个。至于客户为什么还没收到密码信封，则需客户向开户行反映。
客服坐席员向客户说明了情况，并请客户联系开户行。客户听后发出了一声很无奈的叹息，说就是开户行经办人员建议向客服热线反映的。
从客户的叹息声中，客服坐席员感觉到客户对本行服务的不满。于是再次联系产品经理，强调是开户行经办人员建议客户请求客服热线解决问题的，希望产品经理能帮助查找原因。产品经理仔细解释了申请流程，得出的结论还是需要联系开户行。
最后，客服坐席员直接与开户行联系。当他找到支行经办人员，经沟通才发现，该经办人员误以为密码信封是由电子银行部寄送的，所以让客户向客服热线反映。事实上该信封是由分行账务中心寄送。情况了解清楚后，该经办人员马上主动与客户联系。
10分钟后，当客服坐席员回访客户时，客户表示，开户行的经办人员已主动与他联系，而且问题正在处理中，客户对此表示满意。
分析(www.xing528.com)
本案例所述的事件不大，最终客户对我们的服务也还算满意，但有一问题值得我们深思：我们做到了首问责任制吗？
从该案例情况来看，首先，是支行工作人员对业务理解出现了偏差；其次，业务部门工作人员尽管业务流程十分熟悉，但缺乏热情服务意识，不愿意主动联系支行进行业务指导。如果银行工作人员（不管是支行的还是业务部门的）在第一时间接到客户电话时，都能做到首问负责制，主动联系相关部门，将客户问题跟踪到底，客户就不会发出无奈的叹息。客户看到的是银行整体，而不是某个部门，至于内部怎么处理则是银行工作人员的事情。
新业务发展迅速，很难保证支行一线人员对所有业务都能准确理解和掌握。相对支行和客户来说，业务部门对新业务的理解更透彻。当支行存在问题时，如果再让客户去向支行反映，那么问题还是得不到解决。如果遇到客户咨询时，支行能主动与业务部门沟通，或者当业务部门发现支行处理问题存在偏差时，主动对支行进行指导，是不是会更好？
思考并分小组角色演练
（1）我们做到首问负责制了吗？
（2）我们是否用心观察了客户对服务的满意程度？
（3）当客户流露出对服务不满时，我们应该如何弥补不足？
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