任务说明
汽车售后服务是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来，随着消费者渐趋理性，谁能提供令消费者满意的服务，谁就能更多地占有市场份额。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正地发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。本任务主要介绍汽车售后服务概念以及“7S”现场管理标准等。
任务目标
·了解汽车售后服务的概念；
·掌握“7S”现场管理法；
·掌握汽车维护与保养的原则及相关法律法规。
任务实施
一、汽车售后服务
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都在自己的经营范围内提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。
与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点：
①无形性。相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。因此也使得每段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。
②差异性。差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一认定标准。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约，因此服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。另外，消费者本身的素质及要求也会直接影响服务的质量和效果。
③复杂性。汽车售后服务的服务过程极其复杂，就拿汽车维修来说，有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。
④易消失性。易消失性是指服务具有不能被储存，不能重复出售，也不能退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生产出来的服务如果不及时消费，就会消失。有形产品可以储存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。
⑤生产与消费的不可分离性。有形产品往往是先生产、再销售，最后消费。它们在时间上是有间隔的，从生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同时进行的，不可分离。
二、汽车售后服务范畴
根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为狭义的汽车售后服务和广义的汽车售后服务两种。
·狭义的汽车售后服务：从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。
·广义的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生产领域。
通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件及服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。
三、“7S”管理理念
“7S”活动是企业现场各项管理的基础活动，它有助于消除企业在生产过程中可能面临的各类不良现象。“7S”活动在推行过程中，通过开展整理、整顿、清扫等基本活动，成为制度性的清洁活动，最终提高员工的职业素养。因此，“7S”活动对企业的作用是基础性的，也是不可估量的。“7S”活动是环境与行为建设的管理文化，它能有效解决工作场所凌乱、无序的状态，有效提升个人行动能力与素质，有效改善文件、资料、档案的管理，有效提升工作效率和团队业绩，使工序简洁化、人性化、标准化。
1.整理（Sort）
把需要与不需要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有公司提出口号：效率和安全始于整理！
目的：增加作业面积，物流畅通、防止误用等。
2.整顿（Straighten）
把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
目的：使工作场所整洁明了，一目了然，减少取放物品的时间，提高工作效率，保持井井有条的工作秩序区。(www.xing528.com)
3.清扫（Sweep）
把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场会使设备精度降低，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境。
目的：使员工保持良好的工作情绪，并保证产品稳定的品质，最终达到企业生产零故障和零损耗。
4.清洁（Sanitary）
整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。
目的：使整理、整顿和清扫工作成为一种惯例和制度，是标准化的基础，也是一个企业形成企业文化的开始。
5.素养（Sentiment）
素养即教养，努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“7S”活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。因此，抓“7S”活动，要始终着眼于提高人的素质。
目的：通过素养让员工成为一个遵守规章制度，并具有良好工作素养习惯的人。
6.安全（Safety）
清除隐患，排除险情，预防事故的发生。
目的：保障员工的人身安全，保证生产连续安全正常地进行，同时减少因安全事故而带来的经济损失。
7.节约（Save）
对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能，从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所。
实施时应该秉持3个观念：能用的东西尽可能利用；以自己就是主人的心态对待企业的资源；切勿随意丢弃，丢弃前要思考其剩余的使用价值。
节约是对整理工作的补充和指导，在我国，由于资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。
四、汽车维护与保养的原则及相关法律法规
汽车维护的作业原则在我国相关法规中有明确规定，我国交通运输部颁布的《道路运输车辆技术管理规定》中明文规定，汽车维护作业贯彻“择优选配、正确使用、周期维护、视情修理、定期检测和适时换新”的原则，即汽车维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或时间间隔进行作业，要按期强制执行，不得拖延，并在维护作业中遵循汽车维护分级和作业范围的有关规定，以保证维护质量。
针对现代汽车维护业务，国家制定了相应的法律法规及相关标准。常用的法规及标准有《道路运输车辆维护管理规定》《机动车维修管理规定》及《汽车维护、检测、诊断技术规范》等。
任务检测
简答题
1.汽车售后服务的5个特点是什么？
2.“7S”管理的基本内容有哪些？
3.汽车维护作业贯彻的原则是什么？
评价反思
“7S”管理指标的目的各是什么？
课后反思
“7S”管理的发展历程经历了什么？
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