【摘要】：更糟糕的是， 客服人员的“雄辩” 往往会“吓跑” 客户， 公司不指望客服人员为服务失败做出完美的辩解， 客服的职责是提供服务，帮助客户解决他们的困难。记住客户投诉的主观性较强， 提供的信息有时是片面、失真的， 结论或要求时常是偏颇乃至无理的。客户在投诉时的语气可能会相当令人不快， 乃至粗鲁、冒犯。
(1) “雄辩”。
切记不要与客户在电话里争辩， 客户不一定总是对的， 可没有客户我们就没法生存， 即便你在辩论中获胜， 也不一定能顺利解决问题。 更糟糕的是， 客服人员的“雄辩” 往往会“吓跑” 客户， 公司不指望客服人员为服务失败做出完美的辩解， 客服的职责是提供服务，帮助客户解决他们的困难。
(2) 匆忙下结论或轻易给出承诺。
记住客户投诉的主观性较强， 提供的信息有时是片面、失真的， 结论或要求时常是偏颇乃至无理的。 我们要做的是客观、完整倾听客户的描述， 着重服务修复， 避免立即判定责任， 更不能单纯为了平息客户的怨气， 超出公司服务能力或政策允许范围， 轻易给出过度的承诺。
(3) 过度道歉。(www.xing528.com)
要明白客户投诉的目的是解决问题， 绝不是来听客服人员的“道歉”， 过度的道歉很可能会使局势失控， 并给客户留下不好的印象， 这些消极印象会诱导客户“不依不饶”， 甚至“漫天要价”。
(4) 让客户的抱怨影响你的情绪。
客户在投诉时的语气可能会相当令人不快， 乃至粗鲁、冒犯。 我们要站在对方立场上理解他/她， 客户有“权利” 这么做， 但我们绝没有权利“以牙还牙” “针锋相对”。 客户再抱怨也不要往心里去， 他/她并没有针对你个人， 而是对公司、其他网络成员或同事不满，除非你自己做得不专业。 面对抱怨， 过度的“同情” 很可能会使你“损害” 公司的利益，而你的“冷漠” 则会进一步“激怒” 对方， 增加解决问题的难度或成本。
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