在与客户的交流中，我们要努力满足客户的需求，但是，客户的各种需求有时会超出自己的权限，那么，对于超出我们的权限，甚至是违反工作原则的需求，我们就必须学会拒绝。
生硬地拒绝肯定会引起客户的不快，甚至失去这位客户，为了避免这种情况发生，讲究拒绝客户的方法就显得很重要。下面，让我们一起探寻拒绝客户的有效策略。
一、先肯定后否定
如果我们想约一位好友去看新上映的电影，他的回复是：“不行，去不了。明天还有事呢。”听到这样的回复我们的心情会怎样？被生硬地拒绝，肯定会不开心。若是在拒绝客户时，我们也这样生硬，结果是一样的。所以，在拒绝他人时，要避免使用“不行”“不可以”“办不到”之类的否定言语。
卡耐基先生曾在《成功之道》一书中写道：“当给一个人吃一颗药之前，要先给他吃一颗糖。这样做，对方对苦的感觉会降低。”
依照这种做法，在面对需要拒绝的客户时，我们要首先给予情感上的肯定。比如，当客户提出超出权限的需求时，若以“我很理解您的想法，其实，其他客户也有这样的想法，我一定会向上级转达您的建议”，这种通过肯定客户的表达，让客户感觉到我们不是和他站在对立面，将为之后的拒绝做好铺垫，并让客户更有可能理解和接受我们的拒绝。
二、说明原因，获得理解
同样是约一位好友去看电影，如果他的回复是“我也想和你一起去啊。只是后天公司有上级领导来检查，我明天要加班做准备工作。这可怎么办呢？”我们很可能会回答道：“没事的，工作第一，我们下次再约吧！”这种做法会使我们欣然接受。
其实，拒绝对方一定是有原因的，所以，可以将原因讲述给对方听，这样会比生硬地回答“不行，不可以”容易使对方接受，从而获得对方理解。
在工作中，如果我们无法满足客户的需求，也可以借鉴上述策略给予拒绝。我们要注意两点，一是给出的原因一定是事实并具有说服力。比如，面对一位客户要求次日送货的需求，如果我们的回答是：“不好意思，明天我要给其他客户送货，估计时间来不及。”尽管这是真实原因，但这样的拒绝容易给客户厚此薄彼的感觉，客户往往无法理解和谅解我们。面对上述需要拒绝的客户，我们还可以尝试另一种方法：“感谢您对我们一如既往的支持，我也特别希望马上将产品送到您面前，非常抱歉的是，新产品的推出受到了很多老顾客的认可，公司正在积极安排人力满足大家的需求。我会马上帮您催一下，力争满足您的要求。”这样的交流，会因恰当的原因而使客户乐于接受。
需要注意的第二点是，在说明原因时要使用“只是”，而不用“但是”，因为“但是”表示转折，会使客户产生失望情绪；而“只是”的转折是较弱的，并透露出自己难以掌控，有为难之意，因此，不会对客户情绪造成较大干扰。
三、转移话题，回避矛盾(www.xing528.com)
在拒绝客户的需求时，也可以通过转移话题的方式，智慧地避开矛盾，以此获得客户的理解。
2020年，在一场商务谈判中，甲、乙双方因产品的价格问题争论了起来。甲方代表说道：“对于目前的价格，这已经是我方的底线了，希望贵公司能够理解并接受，否则我们无法进行合作。”乙方代表马上回答道：“贵公司提出的其他要求，我们都尽量满足了，但价格确实超出了我们的预期。”听完乙方代表的回答，甲方代表摇摇头说道：“看来，我们没有任何讨论的必要了。”说完，甲方代表开始整理手中的文件，准备离开。
这时，乙方中的一位代表站起身说道：“大家都讨论了一个上午，想必肚子也饿了，我们附近有家酒楼，做的地方特色菜非常好，你们远道而来，尝尝我们的特色菜好吧，等吃完饭，我们再接着讨论。”甲方接受了乙方的邀请，双方代表暂时休会，一同前去用餐。
待用餐结束，双方重新回到谈判中。经商议最终达成了一致。
在这一案例中，乙方通过转移的策略，最终达成了共识。转移的策略，除转移场所外，还有转移话题等方法。
在职场交往中，我们可以借鉴案例中转移话题的拒绝策略。例如，当客户对我们提出了某个要求，我们又无法满足时，可以通过转移话题的方式来巧妙避开：“抱歉，您还有其他需要帮助的吗？”通过这样的方式向客户传递自己的难处，以征得客户的理解。
四、提出建议，给予帮助
面对看电影的邀请，我们还可以这样拒绝：“下周还有新电影上映，还是您喜欢的演员主演的。而且影城的会员有新片票价打五折的优惠。咱们下周再一起去好不好？”如果我们在被拒绝时，听到了这样的建议，还会有负面情绪吗？相信，我们会因为对方的诚意而欣然接受拒绝。
这一策略的要点就是提出建议，给予帮助。这是减低客户负面情绪、较快获得客户谅解的行之有效的拒绝策略。
面对拒绝，我们可以使用先肯定后否定；说明原因，得到客户理解；转移话题，回避矛盾的策略。还可以在表达拒绝时，提出建议，给予客户真诚帮助，让客户在被拒绝时心态是平和的，是感到被重视的。
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