认真倾听客户投诉，化被动为主动赢取更好业绩

面对客户的投诉，很多销售员有不耐烦甚至逃避的心理，这些心理都是不可取的。事实上，学会乐观、积极地倾听客户的投诉也是销售员在成交以后必做的功课。

即使在如今这个高度发达的商业社会，也没有完美无缺的产品，再好的产品也有出差错的可能。因此，销售员遭到投诉便是无法避免的事情。这个时候，与其逃避，不如迎难而上，通过认真地倾听，把客户的投诉当成再次销售的机会。在与客户的磨合中，努力赢得客户的信任，使双方的关系得到完善和升华。

乔·吉拉德说过：“我认为真正意义上的销售始于成交之后，而不是之前。”他为什么会这样说呢？

原来，因为人脉甚广，乔·吉拉德参加葬礼的次数也比一般人频繁。时间一长，善于观察的他发现，几乎每次葬礼，参加的人数都在250人左右。也就是说，人的一生，关系比较亲近的亲戚、朋友、熟人，差不多都在250人左右。对于销售员来说，如果你一次出错，得罪了一个客户，就等于赶走了250个潜在客户；你一年得罪20个客户，就等于赶走了5000个潜在客户。反过来，一年中，你如果以优质的服务让20个客户满意，也等于赢得了5000个潜在客户，这就是著名的“250定律”。(www.xing528.com)

“250定律”告诉我们很多道理，其中很重要的一条，就是销售员不要因为草草打发了一个投诉的客户而沾沾自喜，因为你打发了他，就等于得罪了250个潜在客户；你一次的敷衍，就失去了250个成交的可能。对于一个销售人员来说，说这是“灭顶之灾”也不为过。

因此，销售员一定要树立良好的服务意识，在面对客户的投诉时，哪怕你觉得受到了不公平待遇，也不要感情用事。首先要认真倾听客户的投诉内容，为解决问题打好基础。在这个过程中，要给客户诉说、发泄的机会，同时站在客户的角度上考虑问题，争取与他产生共鸣。

当然，在了解情况、安抚客户以后，真诚地道歉只是一个方面，尽快解决问题才是根本。客户带着不满来，这是回避不了的事，但是你有责任让他满意而归。只要把客户的投诉当成是一次潜在的销售机会，相信你一定能坦然对待，并且最终化被动为主动，赢得新的信任和更好的业绩。