◇ 能力目标
通过完成本项目的教学，具备以下基本能力：
1.进行客户满意度测评；
2.掌握提高客户满意度的基本技巧；
3.能够识别忠诚客户，并进行分类；
4.掌握预防客户流失的基本方法。
☆ 职业素养
在本项目的教学中，重点关注如下职业素养的培养：
1.坚持实事求是的态度；
2.团队合作精神；
3.认真细致的工作作风。
⊙ 知识目标
通过完成本项目的教学，具备以下基本知识：
1.熟悉客户满意的概念；
2.掌握客户管理的内容；
3.熟悉客户相关理论；
4.理解客户忠诚的内涵；
5.掌握预防客户流失的方法。
※ 项目导入
联邦快递的宏伟目标是：每一次交流都要达到百分之百的客户满意，处理每一个包裹都要百分之百地达到要求。早期联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。(www.xing528.com)
联邦快递总结出，客户满意度包括应该避免的8种服务失败，后来被称为“服务八怕”，具体如下。
①送达日期错误。
②送达日期没错，但时间延误。
③发运遗漏。
④包裹丢失。
⑤对客户的错误通知。
⑥账单及相关资料错误。
⑦服务人员表现不佳。
⑧包裹破损。
除对客户投诉进行分类外，联邦快递每天都跟踪12个服务质量指标，以便从总体上衡量客户的满意度。另外，公司每年都要在多方面进行多次的满意度调查。
①每一季度对四个细分市场进行客户满意度调查，即电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户。
②半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过联邦快递10项专门性程序如客户服务、开票及发票调整等项目之一的客户。
③每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表，及时反馈给每个中心的管理人员。
④对联邦快递的7600个大客户进行自动化调查。⑤每年一次的国内客户调查。
思考：
1.联邦快递总结出来的影响物流客户满意度的主要因素有哪些？
2.联邦快递为什么每年都要在多方面进行多次的满意度调查？
项目任务分解
如何让客户满意并且成为企业的忠诚客户是每个成功企业的法宝。客户满意度是衡量客户满意的重要指标，客户忠诚度是企业成功的一个重要标准，所以掌握如何提高客户的满意度及忠诚度是营销岗位上重要的技能。
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