提升客户满意度的有效策略：品质卓越与全方位服务

从以上的影响客户满意的因素考虑，要实现客户满意，必须从两方面着手：一是把握客户期望；二是提高客户的感知价值，即提高客户的让渡价值。

（一）把握客户期望

如果客户期望过高，一旦企业提供给客户的产品或服务的感知价值没有达到客户期望，客户就会感到失望，导致客户的不满。但是，如果客户期望过低，可能就没有兴趣来购买或消费企业的产品或服务。因此，客户期望过高、过低都不行。

企业要提高客户满意度，就必须采取相应措施引导客户消费前对企业的期望，让客户对企业有一个合理的期望值，这样既可以吸引客户，又不至于让客户因为期望落空而失望，产生不满。

（二）提高客户感知

提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑：一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。

1.提升产品价值

（1）不断创新。

任何产品和服务都有生命周期，随着市场的成熟，原有的产品和服务带给客户的利益空间越来越小，因此，企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，并利用高新科技成果不断创新，不断地开发出客户真正需要的产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高客户的满意度。

通过科技开发提高产品的科技含量，不仅可以更好地满足客户的需要，而且可以构筑竞争者进入壁垒，有效阻止竞争对手的进攻。

（2）为客户提供订制的产品或服务。

这是指根据每个客户的不同需求来制造产品或提供服务，其优越性是通过提供特色的产品或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高客户的满意度。

（3）树立“质量是企业生命线”的意识。

产品质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。企业如果不能保证产品的质量，或是产品的质量随时间的推移有所下降，那么即使客户曾经满意，也会逐渐不满。

（4）塑造品牌。

品牌可以提升产品的价值，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以提高客户的满意水平。

品牌还是一种客户身份的标志，许多客户已经逐渐由产品消费转为品牌消费，这就要求企业在打造产品质量的同时，还要努力提高品牌的知名度和美誉度，树立良好的品牌形象。

2.提升服务价值

随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大。这就要求企业站在客户的角度，在服务内容、服务质量、服务水平、物流配送等方面提高档次，提供全过程、全方位的服务，从而提升客户的感知价值，进而提高客户满意度。

如果客户想到的企业都能给予，客户没想到的企业也能提供，这必然使客户感到企业时时刻刻对他的关心，从而会对企业产生满意。

产品售前、售中、售后的服务也是提升客户感知价值的重要环节。

售前及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的信息；售中提供准确的介绍和咨询服务；售后重视信息反馈和追踪调查，及时处理和答复客户的意见，对有问题的产品主动退换，对故障迅速采取措施排除或提供维修服务。

3.提升人员价值

提升人员价值包括提高“老板”及全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力、服务态度等，从而提高客户感知价值及客户满意度。

例如，法国的化妆业巨子伊夫·罗歇，每年向客户投寄8 000万封信件，信件写得十分中肯，而且还编写《美容大全》，提醒大家有节制地生活比化妆更重要，因此他得到广大客户，尤其是妇女的信赖，成为女士心中的美容导师，从而提升了客户的感知价值和满意度。(www.xing528.com)

优秀的员工在客户中享有很高的声望，能吸引众多客户，对于提高企业的知名度和美誉度具有重要意义。例如，北京王府井百货大楼优秀营业员张秉贵以“一团火”精神热心为客户服务，被誉为“燕京第九景”。

企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的业务知识和专业技术水平，提高员工为客户服务的娴熟程度和准确性，从而提高客户的感知水平，进而提高客户的满意度。

提高员工满意度也是提升人员价值，进而提升客户感知价值和客户满意度的手段。因为员工满意度的增加会促使员工提供给客户的产品或服务的质量提高。

4.提升形象价值

企业形象好，会形成对企业有利的社会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业的满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑造。

企业形象的提升可通过形象广告、新闻宣传、庆典活动、展览活动、公益广告、赞助活动等方式来进行。

5.降低货币成本

仅有产品的高质量仍然不够，还要合理制定产品价格。企业定价应依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客户的“预期价格”定价，并且千方百计地降低客户的货币成本，坚决摒弃追求暴利的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的满意度。

作为“世界500强”的领袖企业沃尔玛提出“帮客户节省每一分钱”的宗旨，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其他商号更便宜的承诺，这无疑是使沃尔玛成为零售终端之王的根本所在。

企业要站在客户的立场上，先为客户省钱，才有机会赚钱。例如，春兰公司充分考虑到中间商的利益，尽量给中间商更多实惠，有时给中间商让利幅度高达30%，年末还给予奖励，从而降低了中间商的货币成本，提升了中间商对春兰公司的感知价值和满意度。

此外，企业还可以推出俱乐部制和会员制，使客户享受到多种价格优惠和价格折扣，从而降低客户的货币成本，提升客户的感知价值和满意度。

降低客户的货币成本不仅仅体现在价格上，还体现在提供灵活的付款方式和资金融通方式等方面。当客户规模较小或出现暂时财务困难时，企业可以向其提供延期付款、赊购等信贷援助。

6.降低时间成本

即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值和满意度。

例如，世界著名的花王公司在销售其产品的商场中安装摄像头，以此来记录每位客户在决定购买“花王产品”时所用的时间。 “花王公司”根据这些信息改进了产品的包装和说明，对产品摆设进行重新布置，调整产品品种的搭配，让客户可以在最短时间内完成消费行为。据公司1999年的统计，经过产品摆设的重新布置和品种调整后，客户决定购买花王洗发水所用时间为47秒，而在1984年，客户的购买时间为83秒。

7.降低精神成本

降低客户的精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。

安全性、可靠性越重要的购买或消费，承诺就越重要。例如，美容业推出“美容承诺”，并在律师的确认下，与客户签订美容服务责任书，以确保美容服务的安全性、无后遗症等。

企业为了降低客户的精神成本，还可以为客户购买保险，例如，航空公司、旅行社、运输公司等为旅客或乘客买保险，目的就是减少客户的购买风险，从而降低客户的精神成本。

企业提供细致周到、温暖的服务也可以降低客户的精神成本。例如，企业的工作人员在为客户维修、安装时，自己带上拖鞋和毛巾，安装好后帮客户把房间打扫干净，把对客户的打扰减少到最低限度……这些细节都充分体现了企业对客户的关怀、体贴和尊重，从而降低了客户的精神成本，给客户留下好的印象。

8.降低体力成本

如果企业能够通过多种销售渠道接近潜在客户，并且提供相关服务，就可以减少客户为购买产品或服务所花费的体力成本，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值和满意度。

例如，对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，如果企业能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值和满意度。