制定控制标准：衡量绩效的客观依据

制定控制标准是控制过程的首要环节，没有一套完整的标准，衡量绩效或纠正偏差就失去了客观的依据。

1.控制标准的分类

按照是否能够计量，控制标准一般分为定量标准和定性标准。

（1）定量标准。定量标准是指能够通过一定形式的计量方式得出计算结果的标准。在管理过程中，定量标准是控制标准的主要表现形式，能够对工作过程和结果进行度量和比较。

定量标准的建立一般要运用数学、统计学、运筹学等知识或模型。常用的方法有统计分析方法和工程测量方法。

第一，统计分析方法，即根据企业的历史数据或对比同类企业的水平，运用统计学的方法确定有关标准——统计标准，它常用于制订与企业的经营活动和经济效益有关的标准。

第二，工程测量方法，即以准确的技术参数和实测的数据为基础来确立有关标准——工程标准，它主要用于测定生产定额标准等。

（2）定性标准。难以用计量单位直接计量的标准称为定性标准。这类标准主要用于有关服务质量、组织形象、组织成员的工作表现等软指标，虽然它们一般能够做出定性描述，但难以定量化。一般采用经验估计法，即根据管理人员的经验、判断和评估来制定此类标准。利用这种方法来建立工作标准时，要注意利用各方面的管理人员的知识和经验，综合大家的判断，制定出一个相对先进合理的标准。

在实际工作中，常用的控制标准有以下五类。

①实物标准，是以实物为计量单位的标准。主要用于在投入和产出方面可用实物计量的场合，反映定量的工作成果。如产量、单位产品消耗定额等。

②财务标准，也称价值标准，是指以货币为计量单位的标准。主要反映组织在各项活动中的资金效益方面的成果。如成本、利润、收入等。(www.xing528.com)

③时间标准，是指以时间为计量单位的标准。反映组织在各项活动中的时间利用方面的成果。如工期、交货期、工时定额等。

④质量标准，是指用以衡量产品或服务质量方面的标准，一般采用可以量化的指标，如合格率、次品率、顾客满意率、顾客投诉率等。

⑤程序标准，是指用以衡量各项业务活动或工作规范等方面的标准，如作业规范、业务流程等。

2.确定控制标准应注意的问题

（1）明确控制对象。对于企业来说，经营活动的成果是需要控制的重点对象，要保证企业取得预期的结果必须在成果最终形成以前予以控制，纠正与预期成果的要求不相符的活动。控制工作的最初始动机就是要促进企业有效地取得预期的活动结果。因此，需要分析影响企业经营结果的各种因素，并把它们列为需要控制的对象。

影响企业在一定时期经营成果的主要因素有以下三个方面：组织环境因素、各种资源的投入、各项工作或活动的开展情况。对于环境因素，企业要做好预测工作，做出各种情况下的准备预案。对资源投入进行控制，使之在数量、质量以及价格等方面符合预期的要求。建立员工的工作规范和成果检验标准，以便对他们的活动进行控制。

（2）明确控制重点。由于在组织系统的运营过程中，要想衡量所有的活动不仅不现实，而且也不必要。因而，对于管理者而言，要做的并不是去观测所有的活动，而是挑选出一些关键的控制点，并通过它们对全部活动内容进行控制，以确保整个运作过程符合计划要求。

关键控制点的“关键性”在于该因素对整个运作过程及其结果的影响大小，它可能是经营活动中的一些限制因素，也可能是能够使计划更好地发挥作用的因素。

例如，通用电气公司在分析影响和反映企业绩效的众多因素的基础上，选择了对企业经营成败起决定作用的八个方面，并为它们建立了相应的控制标准。这八个方面包括获利能力、市场地位、生产率、产品领导地位、人员发展、员工态度、公共责任、短期目标与长期目标的平衡。

（3）建立标准体系。标准体系是一系列评价指标的构成体，这些指标之间存在着有机的联系并相互作用。在建立标准体系时，能够量化的必须量化，以便于有明确的衡量尺度。对于定性标准也应尽可能地采用间接度量的方法。即使不能量化，也要对标准进行细化和具体的描述。