1.汽车售后服务站的定义
汽车售后服务站是严格依据汽车生产厂家的标准,统一视觉形象规范、统一订购原厂备件、统一接受培训、统一使用专用工具,进行维修服务,并经过汽车生产厂家授权的维修服务商。
2.汽车售后服务站应具备的基本条件
(1)基本管理标准
1)独立的组织机构,如总经理为独立法人代表、维修场地和设备独立、财务独立核算等。
2)必须配备专职人员负责业务接待、配件管理、索赔管理和信息传递协调。
3)按照厂家的要求,对店内员工进行各类业务培训。
(2)接待管理标准
1)员工要着装统一并挂牌上岗,接待用语要统一、规范、礼貌,任何行为不得有损厂家的形象。
2)收费合理,公布保养价格表、常规修理价格表和备件的价格目录,随时让顾客知道故障件情况和收费清单明细。
3)耐心解释,说服有力;维修保证质量并交付准时;随时指导用户如何正确保养和使用产品,并向用户宣传厂家的售后服务政策。
4)实行24h值班制度,随时处理突发事件。
5)建立客户维修档案,有专人进行跟踪电话回访,随时掌握车辆使用情况和客户的新需求,提高故障一次性排除率。
(3)维修管理标准
1)车间内设有专门的工具室,统一管理维修工具,做到定人、定位、定工具,并且具有齐全的领用和交还手续。
2)场地保持清洁,不存放与修理无关的工具和零件,不允许客户进入修理车间。
3)旧件要摆放整齐,不受水和油的腐蚀,维修结束后,要清洁修理部位的油污和水渍。
4)必须具有举升机的专用工位。
5)维修场地必须整洁干净,能容纳一定的维修车辆。
(4)设备管理标准
1)对于一些维修用的检测工具(千分尺、游标卡尺、扭力扳手等)要有设备管理员定期到计量局进行校验,以保证维修质量。
2)升降机、四轮定位仪等维修设备要按照使用说明书的要求进行保养和操作,如有异常,由设备管理负责人协调维修,严禁自行处理。(www.xing528.com)
(5)信息管理标准 信息管理现在已经作为汽车生产厂家的一项重要内容来抓,反馈信息的质量直接影响到售后服务质量,也影响到销售公司的整车销售。因此要求:
1)信息反馈必须及时、准确。
2)特约服务站设专人负责信息管理。
3)临时出现的紧急质量信息,应随时进行反馈。
(6)基本设施
1)必须具备客户休息室(或休息区),客户休息室需要配备家具、电视、报纸等设施。
2)周边场地应具备专用的停车泊位、维修车辆停放区、完工车辆停放区。
3)服务中心车辆出入口应能同时允许两辆车进出,并且有明显的方向标识;维修车间进、出口应有明显标识,最好进口和出口分开。
(7)人员的培训 服务经理、备件经理、索赔员、维修的机工和电工等必须培训并考试合格。
(8)业务大厅 开展服务的服务中心必须具备相应的业务接待大厅,并有相应的标识。业务接待区应设有业务接待、索赔、服务跟踪岗位。
1)配备专用的备件运输设施。
2)配备一定数量的货架、货筐等。
3)配备必要的通风、照明及防火设备器材。
4)仓库各工作区域应有明显的标牌,如备件销售出货口、车间领料口、发料室、备货区、危险品仓库等,并且应有足够的进货和发货通道以及备件周转区域。
5)货架的摆放要整齐划一,仓库的每一过道要有明显的标识,货架应标有位置码,货位要有零件号、零件名称。
6)备件储备定额应符合要求。
(10)着装 服务中心的维修人员必须穿着指定的标准维修服装。
(11)服务热线的设立 必须具有公开的对外24h热线服务和24h紧急救援功能。
(12)服务中心档案的建立 必须拥有完整的顾客档案,包括顾客和维修车辆的相关信息。
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