前台电话销售的技巧的分析介绍

1.迅速接听

很多时候客人都是通过电话来询问房间情况。从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，前台销售人员必须马上接听。在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。

2.表明身份

接起电话的第一句话应该按照酒店的电话接听规范来问候加一系列客套用语，紧接着就必须报明自己的身份。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是前台吗？”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店前台。我是×××。请问有什么可以帮助您吗？”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

3.语气愉悦

电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。

4.抓住重点

在与客人开始的几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说：“可以呀，要什么等级的房？”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。同时，把客房销售的技巧运用到电话中，选择适当的报价方式，抓住客人的特点，精准营销。

5.掌握分寸

客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。前台销售人员应根据客人所关心的问题做出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。要处处表现出你是以他的利益为中心，让他感觉到，即使选择你的酒店也将会满足他的需求，是他自己做出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结果。电话销售比当面销售难度更大，因为一旦客人觉得不满意，会快速挂上电话而几乎不会再次打来。

总之，一个礼貌，训练有素的前台销售人员是酒店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对酒店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。

知识链接

了解酒店行业的营销

酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。它始于酒店提供产品和服务之前，主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益。酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括：

（1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞等活动。

（2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐等等。

（3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。

（4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。

（5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费。比如该产品组合内容可以有豪华筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。

（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和放松一下，因而需策划组织一些体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将休闲性活动加上酒店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。

（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受康乐活动。

（8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如社区、体育比赛等活动，提高酒店的声誉及形象。(www.xing528.com)

案例分析

没留住客人

某酒店是一家接待商务客人的酒店，管理很严格。前台主管小王和其他两位服务员值班，11∶00左右进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍酒店的客房。听了小王的介绍，客人对酒店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的7折优惠。但是酒店规定前台主管只能有房价8折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家酒店。

问题：

（1）造成这客人离开的原因是什么？

（2）酒店从这件事情中应及时调整哪些制度？

点评：

造成客人不满离开的主要原因是：

（1）前台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。

（2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加酒店的销售。

（3）授权不足。酒店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加酒店销售工作的干劲。

项目小结

本项目主要介绍了客房销售的基本知识、内容、程序及技巧，介绍了制定房价的影响因素、目标、原则、房价的类型、客房经营指标等方面的基础知识。通过学习，使学生了解前厅销售基础知识，掌握客房的销售技巧，并进行经营统计分析，为做好前厅部的销售和管理工作打好理论基础。

项目考核

一、知识考核

1.酒店销售中遇到的常见问题有哪些？

2.客房销售的关键技巧有哪些？

3.简述客房销售的报价方法。

4.客房分配的原则和顺序是什么？

二、能力训练