失败案例
韩娜大学毕业不久，应聘到一家外企的销售部工作，因为是新人，主要工作就是接听客户拨打的咨询电话。韩娜以为这活儿特别轻松，可是真正做起来，全部门出纰漏最多的就是她。
部门电话响了，韩娜接起来说：“您好！BD公司销售部，请问您找哪位？”
客户：“你好，我找一下销售部齐爽。”
韩娜：“这位老先生，您要找谁？齐爽啊？您等等……”
韩娜也没捂着话筒就扯开嗓门，喊了起来：“齐爽啊！有个老头找你，快过来接电话！”
然后拿起话筒，对那边说：“老先生，请您稍等啊！喂……老先生……”
一阵忙音，对方已经挂断了电话。
一名电话销售人员有没有最基本的涵养，很大程度上就是体现在接听客户咨询电话的过程中（见图10-3）。在接听客户电话的时候，切忌电话销售人员的语言中出现不恰当的语句，那样会出现尴尬。
图10-3 接听电话流程
实战支招
在电话中出现不敬的语言，是导致客户流失的重要原因之一。
1.接听电话伊始
电话销售人员在接起电话之后，说的第一句话应该是：“您好！”然后必须自报家门，要知道主动表明身份是销售成功的第一步。有的时候，客户为了确认接通的是否是他要找的部门，往往在你接听电话之后，问一句：“请问这里是××公司的销售部吗？”
这时你应该回答：“是的，这是××公司销售部。我是销售部的客户代表×××。我能为您做什么呢？”
电话销售人员要切忌在刚刚接起电话的时候，一张口就问客户：
“喂，找谁？”
“喂，干吗啊？”
……
更不能像查户口一样地询问客户：
“你谁啊？”
“有什么事儿啊？”
……
这些都是一种很不礼貌的，甚至是冒犯客户的语言。
2.接听电话过程中
在接听电话的过程中，电话销售人员要用语得当，这样才会使客户被愉快的氛围包围、感染，从而轻松地进入到与电话销售人员的沟通中。(www.xing528.com)
此外，在接听电话的过程中，电话销售人员一定要对每位客户一视同仁，不能戴有色眼镜。
3.结束通话
在电话咨询结束之后，电话销售人员要适时感谢客户的来电。一定要注意，千万不能因为接待的是电话客户，并不是直接面对的客户，就对他们爱答不理。
实际上，客户是销售人员的上帝，更是销售公司的衣食父母，销售人员、销售公司的成长与盈利都有赖于客户，因此销售人员对客户应该时刻心存感激。
实战支招
在结束通话的时候，电话销售人员一定要请客户先挂电话，因为如果是电话销售人员先挂电话，那么客户一定会先听到一声“咔嗒”，这或多或少会使客户感到些许的不舒服。
如果在电话沟通的过程中，遇到了交流起来没有时间概念的客户，那么此时电话销售人员可以委婉、含蓄地表示：
“吴女士，我不再占用您宝贵的时间了！”
“郑先生，下次得多向您讨教讨教！”
以此来引导客户挂断电话。
成功范例
广州周先生打电话给远桥公司广州分部的林董洽谈业务。
接待人员：“远桥公司广州分部，您好！请问您找哪位？”
周先生：“林董在吗？”
接待人员：“请问您是哪里？”
周先生：“我是广州丽金广告公司的周博。”
接待人员：“现在我帮您转接，看一下林董现在在不在。麻烦您稍等一下，好吗？”
周先生：“好的，谢谢你！”
……
接待人员：“很抱歉，周先生！林董刚刚出去，现在还没回来！请问您有什么事，我帮您转告一下？”
周先生：“那好吧！今天致电给林董，是想告诉他，这一期公司的广告企划案已经发到他的电子邮箱里了，请他看一下哪些地方需要修改。你帮我转达一下吧！”
接待人员：“好的，我一定会转告林董的。”
周先生：“谢谢！”
接待人员：“不客气！再见！”
周先生：“再见！”
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