快递服务补救分类及典型事件分析

研究根据Kelly（1993）、Forbes（2005，2008）和Liu（2013）等的研究对服务补救事件分类。由于“顾客完成部分服务流程”的事件无法分到已有服务补救事件分类，将此类服务补救作为快递行业服务补救的新类别。服务补救分类及其典型事件如表5.3所示，各类服务补救的描述统计分析如表5.4所示。

表5.3　快递服务补救分类及其典型事件

表5.4　快递服务补救的描述统计分析

各类快递服务补救的概念及其特征如下：

（1）更正：服务人员自发地对服务过程进行更正，且无须顾客支付任何额外费用。例如快递员将快件重新送货上门或补送。此类服务补救发生频率为3.99%，满意度均值4.29，满意度排在第2。

（2）管理人员介入：管理人员或其他服务人员介入服务失败，对失败事件进行纠正。例如快件在失踪后，由另一位快递员帮忙找到货物。此类补救发生频率为3.83%，满意度均值4.04。(www.xing528.com)

（3）替换：更换有缺陷的物品或服务，无须顾客支付任何额外的运输成本。例如换货，或更换快递服务公司。此类补救发生26次，满意度均值4.19。

（4）服务态度：包含快递公司或快递员或客服等服务供给方向顾客道歉，或向其解释，以及改善服务态度。此类补救措施发生频率较低，仅为1.3%，满意度均值为3.63，在补救措施中属于中等。

（5）赔偿：网购电商或快递公司等服务供给方对客户进行赔偿。例如快递公司或快递员赔偿，或卖家赔偿部分费用。此类补救发生频次为3.16%，处于中等偏下水平；满意度均值为4.84，排在全部补救措施第1位。

（6）顾客主导补救：由顾客针对发生的失败对快递方提出补救要求，快递方完成补救行为。例如，电话沟通快递员后，延迟半个工作日送到。此类补救发生频率为3.99%，满意度均值3.21，均属于中等水平。

（7）失败扩大：涉及服务失败事件的顾客收到了补救行为，但补救行为并不是顾客所期望的方式，补救措施不对。此类补救发生频率最低，仅为1.16%；满意度均值仅为1.43，为最不满意的服务补救。

（8）未处理：快递公司没有试图解决问题或参与补救过程，顾客自身也未提出补救要求。例如，顾客最终选择不了了之或自认倒霉。此类补救发生267次，发生频率为44.43%，占全部补救措施的近一半；满意度均值为3.02，属于中等偏下。

（9）顾客完成部分服务流程：服务失败是由快递员未完成快递服务过程导致，最终由顾客自行完成快递服务剩余过程。例如，快递员没有送货上门，最后顾客自己去快递点取件。此类补救措施发生频率为29.28%，排在第2位；满意度均值为2.85，处于较低程度。

（10）退货退款：顾客选择退回商品，由电商退回之前支付的款项。此类补救发生频率中等，为4.49%；满意度均值很低，仅为2.56。