顾客服务补救的分类及期待

服务企业采取的补救措施往往同顾客期待的补救措施存在较大的差异。由于企业是为了满足消费者而存在（迈克尔，2008），当服务失败发生时，快递服务企业应采取顾客期望的补救措施。在对顾客期望补救关键事件分类中，不包含实际服务补救中的“顾客主导补救”、“失败扩大”、“顾客完成部分服务流程”和“退货退款”，增加了“赠品”、“服务升级”、“沟通”和“两种及以上补救方式并行”这四类新服务补救方式。新增的补救措施定义和概念如下：

（1）赠品：在服务失败发生后，服务人员为顾客提供额外的礼物来补救，无须顾客支付任何费用。例如，送顾客小礼品，或为顾客提供包邮服务。

（2）服务升级：顾客期待服务人员应该等待更长一段时间，直到顾客取到快递，或者为顾客提供个性化或定制化服务。例如，顾客期望快递员可以多等待一段时间，从而延长取件时间。

（3）沟通：顾客希望能与快递员更好的沟通了解双方需求，从而达到互利共赢的服务满意状态。例如，快递员提前通知顾客，相互约定取件时间和地点，以保证快递员能顺利送货和顾客顺利取件。

（4）两种及以上补救方式并行：在服务失败发生后，服务提供方纠正错误的同时还提供另外一种补救方式。例如，顾客期待快递服务供给方提出道歉并赔偿。

在服务失败发生后，面对各类服务失败，顾客期待的补救措施如表5.5所示。(www.xing528.com)

表5.5　顾客期待补救措施

续表

从表5.5可以看出，在服务失败发生后，顾客最为期待的补救措施就是更正，占全部期待补救措施近一半，为45.09%。其次为服务升级、沟通和服务态度，分别占12.48%、11.81%和6.82%。顾客期望不了了之占6.32%。赔偿、人员介入、替换、多种措施和提供赠品分占期望补救的5.99%、3.99%、3.49%、3.16%和0.83%。