如何消除客户的顾虑和防备心态

在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售员大多存有一种不信任的心理。他们认为从销售员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的内容，甚至还会存在一些欺诈的行为。于是，就有很多客户认为销售员的话可听可不听，往往不太在意，甚至抱着逆反的心理与销售员进行争辩。所以，在销售的过程中怎样迅速有效地消除客户的顾虑，对销售员来说是十分重要的。因为聪明的销售员都知道，如果不能够从根本上消除客户的顾虑，交易就很难成功。

【实战案例】

爱德华先生的私家车已经用了很多年了，经常发生故障，他决定换购一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售员都来向他推销轿车。

每一个销售员来到爱德华先生这里，都是详细介绍自己公司的轿车性能有多么好，多么适合他这样的公司老板使用，甚至还嘲笑说：“您的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失您的身份。”这样的话无疑让爱德华先生心里特别反感和不悦。

销售员的不断登门，让爱德华先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，心想：哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！

不久又有一名汽车销售员登门造访，爱德华先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车，坚决不上当。可是这位销售员只是对爱德华先生说：“我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”

爱德华故意说：“我听说在你们的新车里使用了有害的物质，所谓的内饰很环保都是骗人的！”

这位销售员义正词严地回答道：“我们公司的产品绝对是无毒无害的。看，这是国家质量鉴定证书、生产许可证、营业执照、获奖证书……并且我们公司的产品已经在市场上销售多年了，在消费者中有着良好的信誉，而且我们是经过国家注册的正规企业，并接受国家有关部门的检查，怎么能是骗人的呢？”说完给爱德华先生留了一张名片就主动离开了。

这位销售员的言行与爱德华先生所想象的完全不同，自己之前的心理防御一下子失去了意义，防备心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车，于是一周以后，爱德华先生拨通了这位销售员的电话，并向他定购了一辆新车。

许多客户都怕被骗，面对销售员，他们表现得很谨慎，浑身上下都充满警惕，就怕掉进销售员的“陷阱”。对待这种客户，销售员不要急于求成，你说得越多，客户反而越怀疑，曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因，想办法消除客户的心理障碍。如面对爱德华“骗人”一说，这位销售员没有含糊其词，模棱两可，而是有理有据、清清楚楚地说服了他。

【实战点拨】(www.xing528.com)

现在社会上的骗子很多，许多人深受其害，而骗子的行骗方法可能会仿效销售员的推销方式，客户再看到销售员时就很容易想起被骗的痛苦经历，所以他们认为销售员几乎都是骗子，于是在潜意识中有些排斥销售员。所以，客户往往对销售员心存芥蒂，尤其是一些上门推销的销售员，在他们的心里更是不受欢迎的人。

那么，销售员从哪几个方面入手才能突破客户的心理防备、达到成功销售的目的呢？

1.详细介绍，用证明赢得信任

“你好，我是××公司××产品的销售员小杨，我们公司地点在××路××大厦××层，我们这款产品的代言明星是……”在向客户推销产品的时候，一定要详细介绍自己、介绍公司和介绍产品的相关情况，引导客户对自己、公司及其产品产生真实可靠的印象。必要的时候，不妨向客户出示个人工作证、身份证以及能证明公司和产品的相关文件。

2.主动“露短”，用真诚赢得信任

有一部分客户是担心产品的质量或功能，对产品没有足够的信心。此时，销售员不妨直接对客户说出产品的缺点，这比客户自己提出来要好得多。首先，客户会对销售员产生信任感，觉得销售员没有隐瞒产品的缺点，是个诚实的人，这样他就愿意与销售员进一步交流。其次，客户会觉得销售员很了解他，把他想问而未问的问题提出来并回答了，他的疑虑就会减少。最后，销售员主动说出产品的缺点，可以避免与客户发生争论，而且能使销售员与客户的关系由客户的消极防御式变成双方的积极互动式，从而促成交易。

3.物有所值，用实在赢得信任

销售员在销售的过程当中，要尽自己最大的能力来消除客户的顾虑心理，使他们觉得自己所购买的产品物有所值。首先需要做的就是向客户保证，他们决定购买的动机是非常明智的，钱也会花得很值；而且，购买你的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。

在销售过程当中，客户心存防备心理是一个共性问题，若不能正确解决，将会给销售工作带来很大的阻力。所以销售员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地化解客户的防备心理，使客户放心地去买自己想要的产品。