售后服务和客户关系维护

在汽车销售业务结束后，无论顾客是否购车，销售人员都要做好售后顾客的维系工作。售后顾客维系不仅可帮助提升企业的销售利润，增强企业的核心竞争力，还可降低企业的营销成本，同时也是企业获取市场信息的重要途径。售后维系工作主要包括收集顾客信息，建立顾客档案；通过多种方式维系顾客，这些方式包括登门拜访、电话沟通、事件召集（如车友会、自驾游、车辆养护课堂等）、信件沟通、网络沟通等；维护巩固顾客关系，即与顾客建立一种有价值的永久关系。其中，做好成交顾客和未成交顾客的回访工作，处理顾客的投诉，在维系与顾客的关系中具有重要的作用。

1）对成交顾客的跟踪回访

每次顾客们购车后其满意的程度会各不相同。如果顾客满意，则有利于将来拓展新的客户；如果顾客不满意，则可能会导致潜在顾客的流失。要想了解顾客的满意程度，方法之一就是在售车后立即给顾客提供售后服务。汽车销售店或销售人员要通过高质量的售后服务打消顾客的后悔心理，提高顾客的满意度。销售人员或售后服务人员需要经常和顾客联系，如在特殊的日子（如生日、结婚纪念日等）给顾客寄去贺卡，或者通过登门拜访给顾客提供最新的行业情报，组织顾客参加各类活动，给老顾客发电子邮件、手机信息、推销信函、贺卡、调查表、小礼品等方式保持与顾客的良好关系。

销售人员可通过和老顾客保持联系征求拓展新顾客。要争取到顾客的推荐，销售人员首先要确认顾客对车辆及销售人员、售后服务人员的服务是满意的。在向现有顾客寻求帮助时，要用具体、确定、简洁的语言描述出自己的理想顾客，要注意避免提封闭性的问题。在顾客介绍被推荐人（最好争取让顾客当面引荐）时，要和顾客一起辨别被推荐人，以确定被推荐人是否能成为自己的潜在顾客。通过引荐、接近新顾客并完成销售后，销售人员要向引荐自己的顾客表示真诚的感谢，并继续和顾客保持联系。

2）对未成交顾客的跟踪服务

对那些来店看车后未成交的顾客，销售人员也要充分利用顾客留下的信息积极和顾客保持联系。在没有成交的情况下，销售人员要反思自己失败的原因，通过各种适当的方式进一步了解顾客的背景，并和未成交的顾客通过信函或电话等方式保持联系。销售人员还要不断尝试拓展自己的社交网络，在结交新朋友中挖掘潜在顾客。

3）顾客投诉的处理

顾客投诉是顾客对车辆或服务质量不满意的一种具体表现。通常因为种种原因顾客的投诉是不可避免的，成熟的销售人员应懂得如何正确对待和处理顾客的抱怨和投诉。因为对顾客投诉和抱怨的合理处理，不仅可增强顾客的满意度和忠诚度，还可提升企业的形象；而处理得不好，则会影响公司的形象，同时也会丢失顾客。可以说，顾客投诉的处理可使企业开创新的商机，也是企业再次赢得顾客的机会。

解决顾客投诉的方法和技巧如下：

（1）化解顾客的情绪(www.xing528.com)

销售人员在面对顾客的投诉或抱怨时，首先要做到耐心地听取顾客的抱怨，即使部分顾客无理取闹，也不要急于作出解释，更不要与顾客进行争执，要把尽可能多的时间留给顾客，允许顾客尽情发泄其心中的不满。销售人员可以换位思考，设身处地地为顾客着想，要向顾客表示理解。在倾听顾客的抱怨时，不要认为顾客是在鸡蛋里挑骨头，要诚心诚意地倾听顾客的抱怨。

为了化解顾客的不满情绪，销售人员可采取变更场地、人员、时间的“三变法”来处理。“变更场地”是指销售人员应把顾客从门厅请入会议室，让顾客坐下来慢慢说，这能让顾客恢复冷静。“变更人员”是请出高级的管理人员出面接待顾客，以示重视。“变更时间”是与顾客另外约定一个时间专门来处理顾客提出的问题，以冷却和缓解顾客的不满情绪。通过上述三变法，一方面是要让顾客看到我们解决问题的诚意；另一方面也使投诉顾客情绪能恢复冷静，而不致使抱怨扩大。

（2）冷静分析

在倾听了顾客的抱怨后，销售人员要表示理解和深深的歉意，同时许诺在最短的时间内解决问题，在使顾客平静下来的同时，销售人员也要从顾客的诸多抱怨中详细分析和判断顾客“真正”的不满之处，有针对性地进行处理，防止节外生枝。

（3）解决顾客反映的问题

在冷静的分析和明确了顾客的真实想法与了解了顾客的要求后，销售人员要结合事实真相，区分投诉的性质，提出解决方案，并征求领导的支持。将最终制订的解决方案告知顾客并征询顾客的意见，处理顾客新提出的问题，适当地给予顾客补偿。当问题得以处理后，销售人员要询问顾客对处理结果的满意程度，争取做到让顾客满意。

（4）反思

投诉问题处理后，还要做好顾客投诉处理的报告并进行存档，作为企业内部教育训练时的重要资料。同时，工作人员也要检讨自己工作中是否有过失，以免同类事件再次发生。