尊重感：故事营销与品牌建设的关键

从营销的精神关爱的角度来看，企业和消费者之间并不是卖方与买方、推销与被推销的关系，而是一种唇齿相依的关系。双方通过营销、出售、购买实现价值上的对等获利，缺少一方，就不可成立。世界上很多著名的品牌关系之所以非常长久、牢固，有些消费者甚至会一生之中只认一个品牌，会和这个品牌共同成长，很重要的原因就是企业在品牌的核心竞争力建设中充分体现了对消费者的尊重和关爱。

人际交往中，人与人的关系相当重要。“你敬我一尺，我还你一丈”，你对别人怎么样，别人通常也会对你怎么样。正是这种待人接物的方式让人与人之间的关系变得更加融洽。对待客户也是如此。我们对他们采用什么样的态度，往往会换来他们用同样的方式对待我们。

有时候，客户们并不是为我们的产品埋单，而是为我们对他们的尊重埋单。我们应该用心对待每一位客户，站在他们的角度思考问题，像尊重自己一样尊重他们，发自内心地为客户们排忧解难，处处为他们着想，处处尊重他们。只有这样，你的客户才会用同样的态度对待你，你的业绩才会越做越多，企业才会越做越强。讲好了尊重客户的故事，我们才会有更好的故事去吸引其他的客户。

迈克尔·加西亚是休斯敦劳伦佐餐厅的一名普通服务生。一天，餐厅来了一对母子。母亲卡斯蒂洛带着5岁的儿子米洛。米洛患有唐氏综合征，斜着嘴巴，手指不停地颤抖，样子很难看。卡斯蒂洛要了一份西红柿鸡蛋浓汤和一盘烤小填鸭，米洛吃得津津有味。

邻桌看到米洛的样子十分不快，就向加西亚投诉说：米洛的形象影响了他的用餐心情，要求更换餐位。

加西亚满足了他的要求，但他还是不停地抱怨：“有特殊需要的孩子就应该到特殊的地方去用餐。”加西亚觉得每个人都有在任何餐厅用餐的权利，因此做出很抱歉的手势说：“对不起先生，我不能继续为您提供服务。”然后就将“投诉男”赶出了餐厅。

卡斯蒂洛从别的服务员那里知道了这件事，当晚就在网上发帖说：“非常感谢加西亚，他不仅爱米洛那样的人，而且还不顾一切地站出来维护他们的尊严。”

很快，加西亚的事迹就在网上传开了。一家商业资本公司CEO甚至声称将告诉所有员工和经纪人，如果在休斯敦用工作餐就要去劳伦佐餐厅，并且要握一握加西亚先生的手。

一位叫作古斯曼的“粉丝”留言说：“这不仅对米洛，而且对所有残疾人和他们的家庭来说都意义非凡。非常感谢加西亚的勇敢行为，希望有更多像他这样的人。”

《纽约时报》的一名记者在采访时问他：“当时，你是否考虑过这样做会失去工作？”加西亚说：“我没想那么多！米洛是一个天使，就像我的小兄弟，他和其他有特殊需要的孩子一样是上帝赐予的礼物，应当得到大众的关爱。”

加西亚的人气不断飙升，他瞬间成了美国家喻户晓的人物，劳伦佐餐厅的名气也水涨船高，生意更是火了一把。老板劳伦佐趁热打铁，一口气在休斯敦开了十几家连锁店，并将店名一律写成“赶走顾客”的餐厅，在每一个小包间的墙上都贴上加西亚的形象画，还在画上标了这样一句话：“这里没有歧视！每一位顾客都是上帝。”

“赶走顾客”餐厅不仅没有赶走顾客，反而吸引了不少顾客。特别是那些爱心人士、弱势群体更成了“赶走顾客”餐厅的常客。仅一个季度下来，劳伦佐就赚了个盆满钵满。而往年一年的营业额，还赶不上这一个季度。

一个良好的人际关系要建立在相互尊重的基础上；一次完美的商务交往同样需要以相互尊重为基础和前提。在商务交往中，我们的合作伙伴比如经销商、供应商、消费者，与我们之间非亲非故，既不是朋友关系，也不是同事关系，因此，相互尊重是不可或缺的。

这是因为，在现代社会，我们早已经实现了对吃穿住用行等基本的生理需求、安全需求。在此基础上，作为社会人，我们就会希望达到更高层次的尊重需求的满足。(www.xing528.com)

成功的企业都知道，只有在营销中体现对消费者的尊重和关爱，才能让他们选择该企业的产品，甚至成为“从一而终”的忠诚伙伴。众多世界知名品牌恰恰做到了这一点。它们在故事营销与品牌建设的过程中，总是对消费者心怀尊重，并把这种尊重落到实处。

对被誉为“瑞典王冠上的明珠”的沃尔沃来说，充分尊重顾客是不变的承诺。

创始人古斯塔尔·拉森在一开始就提出了一条核心价值观：“车是由人来驾驶的。因此，沃尔沃所做的一切都必须始终立足于一个指导原则即保证驾驶者和乘客的安全。”这成了沃尔沃产品理念的基础。早在1926年，在售出第一辆汽车之前，沃尔沃就进行了撞击试验，从此树立了安全轿车的形象。

沃尔沃每年都要投入大量的费用进行安全方面的产品研究和开发，并不断地对已有成就进行批判。这种自省的精神源自沃尔沃对广大消费者及其利益的高度尊重，并促使沃尔沃在汽车安全产品的研制方面一直走在世界前列。

沃尔沃240型车于1976年引入美国，成了在美国销售的最洁净轿车。当时，配置了催化转换器和含氧感知器的沃尔沃轿车的尾气排放量居然低到不小心测试就很难发现的程度，以至于当时的美国工作人员曾一度以为测试仪器失灵了。

沃尔沃国产化之后，中国区总经理宁立达说：“我可以保证，在长安福特生产的沃尔沃将拥有所有沃尔沃汽车的核心价值。在瑞典进行的严苛的安全测试和质量检查在中国也将同样严格地执行。”

从2011年8月23日开始，这个来自北欧的豪华品牌有了新诉求——“以人为尊”。这源自于沃尔沃营销副总裁理查德·蒙都诺的一项调研。在调研中，蒙都诺得出了一个结论：顾客有的时候感到对汽车行业非常失望，因为他们总觉得汽车是为工程师而设计的，或者是为设计师而设计的，并非为普通消费者而设计。所以沃尔沃要改变这种状况，把顾客放在整个设计、研发的中心，这就是“以人为尊”。

蒙都诺将沃尔沃品牌用一个“人”字进行了概括：“因为它概括了我们‘以人为本’的方针，要理解人，给他们提供更加‘以人为本’的豪华体验，同时坚定地继承我们建造安全可靠汽车的传统。”

沃尔沃中国区董事长沈晖进一步解释道：“以人为尊”的内涵是做的任何事情都是围绕你的，从设计、研发、制造，到销售、服务、使用都是，与“以人为本”相比，“尊”更重视你的体验和需求。这并不是一个口号，是工作的宗旨和原则。

沃尔沃通过对消费者及其利益的高度尊重，赢得了全球汽车市场的尊敬，成了业内公认的最具社会责任感的豪华汽车品牌。

现代企业竞争激烈，为数众多的企业选择了实施品牌战略，但并不是所有人都对品牌有清楚、明确的认知，他们认为品牌等于包装，于是把大量的精力都用在了宣传推广上，而忽视了品牌的内核。因此，我们发现有不少曾经光彩夺目的品牌稍纵即逝。

究其原因，恐怕与没有尊重消费者及其本来诉求有着密切的关系。而那些处处体现着“以人为本”“以人为尊”、坚守着价值观的品牌，如联想、戴尔、丰田、沃尔玛等才得以长期存在，并不断发展壮大，成为真正伟大的公司。