网店售后服务具体事项：优化方案

网店的售后服务主要是网店与顾客通过网络或电话进行的，并不能进行面对面的沟通。因此，在进行售后服务前，一定要清楚地知道网店售后服务的具体事项，以免出错。

1.树立售后服务的观念

树立售后服务的观念需做到以下几点：

◆售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会给买家带来非常好的购物体验，从而使这些买家成为店铺的忠实用户，以后会经常购买店铺内的物品。

◆做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。

◆服务有时很难做到让所有用户百分之百满意，但只要是在“真诚为客户服务”的信条的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报。

◆卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得的建立感情、增进了解、增加信任的机会，买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。

2.交易结束时及时联系

卖家在物品成交后应该主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点：

◆发送自己制作的成交邮件模板或者国际旺旺信息，可以包括：银行账号、应付金额、汇款方式等。为了怕收到很多相同金额的汇款，卖家可以加入编号并让买家汇款的时候注明，这样也方便查寻。

◆为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要，建议交易成交的当天就发出成交邮件。

◆由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到卖家的邮件。因此如果顾客两天内没有回复邮件，卖家可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者在国际旺旺里留言。

3.发货后及时提醒买家

买家在付款成功后，货还没有到手，心里难免有牵挂，什么时候能发货？什么时候能收到？对一些新买家而言，难免会担心：会不会被骗？因此，为了避免买家产生这种顾虑，卖家可以在发货后将发货日期、快递公司、快递单号、预计到达时间、签收注意事项等告知买家，让买家放心，同时也体现出了卖家的专业。可以参考如下的示例：

Hello:

Thank you for buying our XXXXX products, XXX models, hope you can like it

And if you have any questions can contact me. My international prosperous number XXXXXXXXXX, and telephone number.

The goods already delivery within the time XXXX, waybill number is XXXX, please note to check Closed.(www.xing528.com)

Thank you buy goods store, look forward to your next patronage!

Owner: XXXXX date: XXXXX

4.随时跟踪物流信息

在预计到货的时间内，卖家应该主动和买家进行沟通，体现卖家的责任心和专业度，在给买家发货后，要通知买家，并随时跟踪包裹去向，如有意外要尽快查明原因，并和买家解释说明，以消除买家的顾虑，避免后期因问题而给店铺中差评的情况出现。

5.买家签收后主动回访

在买家收到包裹，并签收后，卖家应该第一时间主动回访，收集客户意见，遇到客户不满的情况要及时道歉、及时解释、及时处理，把危机化解在爆发前，进一步提升客户购物体验，提升客户满意度和忠诚度。

6.交易结束如实评价

评价是买卖双方对于一笔交易的最终看法，也是给未来可能想要购买的潜在买家作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，而差的评价往往会让买家望而止步。因此，在交易结束时，要及时做出评价，以便让其他买家看到自己信用度的变化。

7.认真快捷地处理退换货

货品寄出前最好认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因为运输而造成货物损坏或者其他确实由商品本身造成的问题，导致买家要求退换货时，卖家也应该痛快答应买家的要求，说不定这个买家以后会成为店铺的忠实客户。

8.妥善处理顾客投诉

因为来自五湖四海的买家，什么样的性格都有，再加上货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免地出现各种各样的纠纷，这时就需要卖家有一个宽广的胸怀来面对这些投诉。能和平解决的尽量和平解决，但是如果遇到居心不良或者特别顽固的买家，也要拿起速卖通的合法武器去据理力争。因此，不同的卖家处理投诉的问题也不尽相同。

9.管理买家资料

随着信誉的增长，买家越来越多，管理买家资料就变得尤为重要。卖家可以建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。好好地总结买家群体的特征，全面了解买家情况，以确保进货商品正好是买家喜欢的商品，从而促进店铺更好地发展。

10.定期联系买家，并发展潜在的忠实买家

在交易结束后，卖家要定期给买家发送有针对性、买家感兴趣的电子邮件和国际旺旺信息，把忠实买家设定为VIP客户，在店铺内制定出相应的优惠政策。定期回访客户，用电话、国际旺旺及电子邮件的方式关心客户，与客户建立起良好的感情。卖家要适度掌握并灵活应变，并尽量将自己认为比较随和的、有潜在性的买家发展成为忠实的买家。