不久前，我去芝加哥的一家酒店为一位新客户做主题演讲。当我走到那里的时候，我注意到我左边袖口的纽扣坏了，袖子卡在我的西装外套里。当时，我碰巧路过诺德斯特龙百货公司，便立马进去看能不能买到一件新的白衬衫。当我走进男装部时，一个穿着考究的年轻售货员向我打招呼，问道：“我能为你做些什么？”
我忙说我急着去演讲，快要迟到了，需要一件和我现在穿的一样的新衬衫。他询问了我的尺寸后，把我带到一张椅子前，说：“别担心。请坐，我马上就回来。”几分钟后，售货员拿着一件新的白衬衫回来了。然后，他拉着我的胳膊把我送到男更衣室，并在外面等着我换完衣服。我想如果我让他帮我扣上扣子的话，他会那样做的！然后他陪我到柜台去给衬衫买单。就在那时，他说了一句我永远不会忘记的话：“你想让我们把你的另一件衬衫缝好寄给你吗？”
“但我不是在这里买的，也不是你们店的。”我喘着气说，他说没关系。我给了他我的名片并向他表示感谢后，我就去演讲的地方了。几天后，当我回到办公室时，我注意到桌子上有一个包裹。我打开包裹后发现了我的旧衬衫，正如他说的那样，袖子上有一枚新纽扣，并已清洗熨平。包裹里还有一张来自那个销售人员的便条，他说很高兴为我服务，希望我的演讲进行得很顺利。说说一起工作的乐趣吧！
大多数销售专家都认为，销售人员在销售之外思考和行动，把客户服务添加到他们为客户提供的好处中，会赚到更多的钱。但是对于销售人员、销售经理和使用客户服务方法进行销售的公司来说，还有其他的附加收益，包括：
» 客户的满意度；
» 更多的回头客；
» 客户的“买进”意愿；
» 更多的客户推荐；
» 更高的客户忠诚度和更低的客户流失率；
» 更高的交叉销售比率；
» 客户投诉减少；
» 缩短了销售周期；
» 增加市场份额；
» 积极性更高的销售人员和更低的人员流失率；
» 更好的公司形象，有更多的候选人可选择。
虽然出色的客户服务声誉可以帮助公司随时吸引并留住客户（和销售人员），但当市场低迷、客户对花费他们来之不易的钱更加谨慎，且从购买你公司的产品或服务中需要获得更多价值时，这种声誉的作用可能尤其强大。
销售经理需要确保他们的销售人员理解客户服务的含义：销售人员和公司满足并超过客户期望的程度。为了满足并超越客户的期望，我建议销售人员能够展示我所说的3R能力：回应度（responsiveness）、尊重度（respect）和可靠度（reliability）。
回应度是指销售人员根据顾客的期望提供产品或服务速度。下面是一个未能满足客户对回应度期望的例子。美国东北部的一家地方银行发起了一场耗资数百万美元的“让你的住房贷款更快获得批准”（Get Your Home Loan Approved Faster）的广告宣传活动，但却遇到了一个大问题。广告宣传活动显示，友好的银行家（也称为销售人员）开出大额支票后，快乐的客户从银行中走了出来，这一宣传活动成功地吸引了更多客户来到分行，但银行未能聘用足够的员工来满足客户的期望。贷款的处理时间比广告承诺的要长得多，这导致客户感到失望，其中许多人最终带着他们的钱离开了银行。
尊重度是销售人员表示他们关心客户的程度。他们通过言行表现出尊重，当然，行为才是更重要的。与客户互动最多的销售人员可以很容易地通过及时回电和注意客户的时间来表示对他们的尊重。
可靠度是销售人员向客户推荐正确的产品或服务，并确保以正确的方式实施或安装的程度。例如，如果一家电话公司的代表向一家小型企业推荐最好的电话系统，但该系统没有正确安装，而且其中一些功能无法工作，那么该代表在可靠度方面的得分将很低。同样，如果一家豪华酒店的代表建议在公司的年会上布置一个漂亮的宴会厅，但早餐供应时间晚了，那么该代表的可靠度也会较低。
1.在销售拜访开始时，给客户一张写着你的会议议程的清单。
2.询问客户他们为你的销售拜访安排了多长时间，并在时间截止前五分钟，询问他们希望你结束还是继续讨论。
3.销售拜访后，给客户发一封手写的感谢信，感谢他们能抽出时间与你见面（并提醒他们你们的下一步计划）。
4.在收到客户电话和电子邮件的当天回复他们。
5.在承诺的日期之前完成提案、报告等，践行“少承诺，多完成”。
6.主动推荐客户的业务。
7.带顾客去看球赛、娱乐、钓鱼、打高尔夫球或滑雪，不要谈论生意（除非他们主动这么做）。
8.帮助客户的配偶或孩子（找工作、上大学、住公寓、找室友，等等）。
9.邀请客户参加社交活动（如生日聚会、节日庆典等），向他们表示你很重视他们的友谊。(www.xing528.com)
1.给你的客户你的联系方式，包括你的手机号码，并鼓励他们如果有任何问题或疑问，可以随时联系你。
2.在销售后一周左右时间跟进，确保你的客户对你的新产品或服务满意。
3.询问你的客户是否愿意完成一份客户满意度调查。
4.在你的产品送达客户的办公地点或你的服务开始时，你就应该主动到场。
5.让销售经理和其他高管给客户打电话，问他们：“你对我们的产品或服务有什么改进建议吗？”
6.问问你最好的客户，他们是否愿意和其他高级管理人员一起加入客户咨询委员会，征求他们对你公司的产品或服务的意见。
7.问问你的客户：“如果我们能改变一件事情，是关于我们做什么和如何做的，那一件事会是什么？”
8.让首席执行官和其他高管定期进行销售拜访，并亲自回复客户的投诉和表扬信。
9.亲自处理所有投诉，并跟进以确保所有问题得到及时解决，使客户满意。
中西部一家大型银行在收入下降时，试图扩大与中端市场公司的业务，却没有向他们询问他们的时间预期。为此，它宣布将在五周内做出商业信贷决策。更讽刺的是，这家银行的客户也遭受了净亏损，因为大多数的总裁、企业主和专业人士会认为，等待有关企业贷款的决定的五周时间太长了。当然，这里的教训是，银行没有询问客户的期望，或者至少没有询问销售人员客户的期望，而是假设客户对贷款决策所需时间的期望是多少，而他们大错特错了。
这家银行没有改善客户服务，只是简单地谈了谈。出于各种不同的原因，他们的客户也谈论了这件事。他们讨论着要等多久才能有结果，以及银行里似乎没有人在意他们的等待时长。一些研究表明，有过糟糕客户服务经历的客户会向10~13个人讲述自己的经历，而这些人会继续将糟糕的服务经历与他人分享，因此负面宣传迅速蔓延。这就是这家银行的遭遇。（这是在社交媒体出现之前的情况，现在只需点击几下鼠标就能传播客户的投诉和不满。）
我在咨询各行业的高管时，经常会问他们，他们的公司与竞争对手有何不同。在大多数情况下，他们提到了客户服务。然而，进一步的分析表明，他们的客户服务通常并不比竞争对手好，有时甚至更差。许多销售经理、销售人员和其他人对他们公司的客户服务说的都是对的，但是他们的公司并没有做多少改进。
1.雇佣关心他人的销售人员和客户联系人，且能在之前的工作中证明这一点。
2.员工绩效评估、薪酬和晋升部分是基于员工对同事要求的响应程度。
3.认可表彰员工为客户付出的额外努力。
4.为销售人员和所有客户联系人提供客户服务技能培训，包括如何处理愤怒的客户。
5.制订指导方针，使销售人员以及其他人能够就客户的要求做出某些决定。
6.鼓励员工提出改善客户体验的建议。
7.当销售人员和其他员工犯错时，不要责骂他们；相反，如果合适的话，把这种情况作为学习经验。
8.谈谈客户服务在公司核心价值观和营销策略中的重要性。
9.指导各级员工如何识别和满足客户的期望。
10.让员工负责解决客户投诉。
11.鼓励员工积极行动，致力于解决潜在的问题，而不仅仅是消除表面问题。
12.庆祝在提高质量、效率或整体客户体验方面取得的成功。
13.让各级员工参与到优质团队中来。教导经理和团队领导者如何管理他们。
14.通过电子通讯或其他方式设计一种沟通机制，让员工了解各个团队在识别和解决全公司和部门问题方面取得的进展。
15.要知道，客户服务包括做好许多小事，比如员工接听电话和回电话的速度，以及他们在电话中对内外部客户的友好程度。
创建客户服务销售文化是一项费时耗力的工作，但大多数这样做的公司会更加成功，他们更能吸引和留住客户（和销售人员），更能使自己有别于竞争对手，获得更大的市场份额，有更强的盈利能力。这些都是值得努力的。
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