客户关系的建立与管理

建立和管理单个的客户关系，可以分解成四个内在相关的实施步骤与任务。这些步骤与任务是建立在这种关系的唯一性、客户专门化和重复性特征的基础之上的。

1.识别客户

关系只有在同个人接触交往时才能够建立起来，它是不可能同一个市场建立关系的，也不可能同一类人建立，更不可能同一群人同时建立。因此，建立一种关系的首要任务是单个的区分在关系另一端的客户特征。很多企业不知道如何对它们的众多客户进行区分，所以，对其来说，这个首要任务是极其重要的。但是，对企业而言，这个识别任务同样也必须担负起组织和动员企业的各种不同的信息资源的使命，以便企业能够从业务的角度，采取一种客户专门化的观点和工作态度。这表明该企业拥有一种机制和办法来紧紧地追随其单个的客户，且不仅仅只是通过卖出去的产品或服务来区分消费者的法则，同时也是从企业与之做交易的个体角度，来区分处于这种共同关系的另一端的消费者法则。一家企业必须在它的客户重复购买时辨认出他们，无论客户是亲自上门，还是打电话，或者是上网，或者以任何其他方式，企业都应该能够分辨出来。还有，更重要的是，企业需要尽可能详细地“了解”每一个客户的细节——包括他的习惯、偏好和识别这个客户的其他重要特征。

2.区分不同的客户

了解客户是如何的不同，就使得企业能够做到以下两点：

1）把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户。

2）制订和实施客户专门化战略，设计出不同的产品和服务，用以满足单个客户的各种不同需求。(www.xing528.com)

客户对企业表现出不同的价值，他们对企业也有着各不相同的需求。“客户分组”虽然不是新概念，但以一个特定的变量为依据，将客户进行不同的分类和划分成不同的群体，对于了解客户的偏好、更有利地服务于客户，仍然是非常关键的一步。对客户采取不同措施的任务，要求企业既要按照客户对企业的价值，也要按照客户的需求来对其进行分类。如一些呼叫中心总是根据等待通话的客户对企业的不同价值，来改变他们服务客户的顺序和决定客户等待的时间。也就是说，最有价值、最有钱可赚的客户在企业的优先服务清单中，处于靠前的位置。

3.同客户进行互动

企业必须提高它们同客户进行互动的效率。每一次成功地同客户进行互动，都以上次互动为基础。一家汽车维修企业也许每次都会向客户建议一些保养项目，而这次的建议都是以上次有关问题的回答为基础的。同客户进行每一次对话，都应该从上一次停下来的地方开始。高效率地与客户互动，就能够使企业更好地了解客户的需求，从而使企业更好地为客户服务。

4.专门化对待客户

企业应该为了客户而改变自己行为的某些方面，并且是以单个客户的需求和价值为基础去做这种改变。为了在一种持续性的依赖关系中抓住客户，企业需要改变自己的行为来满足客户的需求，包括那种具有批量性质的个性化产品，或者是具有量身定做特点的某种服务。