政府危机公关问题探析

自改革开放以后，公共关系学作为一门新兴学科被引进我国，引起了国内学者的高度重视并取得了一些理论成果，但是在具体实践方面危机公关工作却收效甚微，并未取得长足发展。由于政府在危机公关方面相关法律法规的缺失，大多数地方政府没有建立起一套完备的危机应急机制，面对突如其来的危机往往采取一种消极应付的态度去向媒体以及社会公众开展公关活动，没有全身心地投入危机公关工作中去，更没有全心全意站在老百姓的角度去解决、处理、善后危机，这严重降低了政府在公众心中的形象。目前在政府危机公关中存在很多问题，主要有：^[6]

第一，政府与民众的互信度较低。现阶段我国正处于政府转型时期，由于经济的飞速发展，社会分层日益加剧。由此引发的摩擦冲突利益分化此起彼伏。多种非理性行政行为势必会大大损害政府权威，影响政府形象，政府的公共管理公共服务水平与社会和公民的期望值仍存在着不小的差距。政府行为缺乏公开性，行政过程中暗箱操作的情况屡见不鲜。2008年震惊中外的“毒奶粉事件”，由于相关部门为维护一己私利，置公共利益于不顾，有意拖延时间，甚至千方百计刻意掩盖事实真相，造成当时社会上一片恐慌，群众不满，舆论混乱，这种隐晦闭塞的信息沟通渠道将政府的职能大大削弱。2009年的“躲猫猫”事件，看守所发布的“当事人在看守所中与狱友玩‘躲猫猫’游戏时，因撞伤头部，在送去医院后经抢救无效死亡”的消息经媒体披露之后，迅速在网络上发酵并广泛传播，网友纷纷质疑这一离奇的死亡原因，其广泛流传并具讽刺意义的流行语对当地政府公信力的损害程度不言而喻。

第二，危机公关信息沟通渠道不畅，新闻发言人制度不完善。危机发生的情况下，政府缺乏一套相对完善的透明、公正的信息披露机制，主流媒体往往在政府的要求下难以保持舆论自由，让公众了解到真实客观的事实真相。“7·23”甬温线特大铁路交通事故中铁道部虽于24日晚召开了新闻发布会，但是却出现主要领导不现身、信息云里雾里不对称等场面，“不管你们信不信，我反正是信了”这句啼笑皆非的话一出，立刻在媒体和民众中引起轩然大波，新闻报纸纷纷表示出对政府言论的不满，网上的叫骂声也是此起彼伏。发言人在应对多方质疑时不仅采取“迂回战术”，而且作为铁道部的代表在此次事件中表现出对生命的不尊重以及没有在第一时间勇于承担责任的态度。(www.xing528.com)

第三，政府危机公关制度不完善。我国政府缺乏常设的危机管理机构。在一些发达国家比如美国就设有只属于美国总统的独立政府机构——联邦紧急事态管理厅。而我国现行的危机管理体系，仅仅只是各级政府已经成立的行政机构，缺乏一个专门针对危机公关的独立机构。每每在危机发生之后才组织有关部门匆匆忙忙成立一个临时指挥部署小组，因此很难实现跨部门协调调动。决策指挥系统效率低下。我国政府长期以来在管理体制上向来都是层层把控，等级森严。上级政府权力高度集中，上级做出的各种决策与指示都是由各级政府以及相关部门层层传递到达基层，而基层的信息汇报也是通过层层相关部门上报到高层。由于政府层级过多权力又高度集中于上层，基层政府缺乏甚至没有表决权，在信息层层上报到最高层的过程中，其内容的准确性、真实性肯定大打折扣，即使真实准确，多环节的信息上报也会耽误决策时间，影响决策效率。这种集权式的官僚组织模式成了影响政府危机公关时的阻滞因素。此外，我国当前的这种行政体制，使得政府内各部门的沟通联系较少，在面临情况复杂的公共危机时，信息不能及时共享，处理危机时因为平时缺乏沟通导致协调困难，甚至会相互推脱，敷衍塞责。