【摘要】：客户听后非常生气，眼看一次投诉就要发生。该柜员很快查找到档案资料及业务部门的指导，顺利为客户支取了该笔国债，并按客户意愿转存了5年期定期储蓄存款。出于对柜员不当言辞的歉意，及客户过期支取损失2万余元利息的补偿，银行向客户赠送了一份沃德财富客户专属礼品。思考并分小组角色演练如何推动银行工作人员全心全力为客户服务？
情境
一次，一位客户拿着一张11年前的存款金额为8万元的5年期国债来某支行营业厅兑付，由于系统更新过多次，柜员也换过几茬，当班柜员几经操作未果。照常理，国债过期是不计息的，但8万元也不是小数目，客户不至于忘记那么久，柜员提示客户是否曾经挂失支取过。
客户听后非常生气，眼看一次投诉就要发生。值班经理除了向客户道歉，并安排一名柜员查找留存底卡联及数据移植时的报表档案外，还安排另一名柜员负责电话联系会计处及电子信息部寻求帮助。该柜员很快查找到档案资料及业务部门的指导，顺利为客户支取了该笔国债，并按客户意愿转存了5年期定期储蓄存款。出于对柜员不当言辞的歉意，及客户过期支取损失2万余元利息的补偿，银行向客户赠送了一份沃德财富客户专属礼品。
第二天，客户从其他银行支取20万元存入该行，并说过期支取的利息损失，完全不是银行造成的，银行工作人员却能这样处理，说明银行完全站在客户角度去考虑问题，还赠送礼品作为补偿，他很感动，对银行处理问题的方式表示认同。
客户的要求并不高，如果银行工作人员的工作能够做得再细致一些，客户就会更加满意。
分析(www.xing528.com)
（1）客户迫切希望银行工作人员能重视他的抱怨和意见。大多数情况下，处理问题的都是一线工作人员，这样即使问题得到解决，客户在心理上仍不能感到很满意。
（2）如果管理者能及时介入，则客户会降低不少抵触情绪，因为他们已经获得了心理上的补偿。反过来，这样做的好处是管理者也能通过接触客户，更清楚其需求以及银行工作人员还有哪些不足。
思考并分小组角色演练
（1）如何推动银行工作人员全心全力为客户服务？
（2）支行向客户赠送礼品，是否正确？
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