消费者权益保护法代表消费者声音

（一） 国家保护

保护消费者权益不受侵犯，是国家应有的职责。消费者自我保护与国家专门保护相结合，是我国消费者保护法所确定的保护消费者的一项基本原则。我国一直将消费者保护问题放在重要的地位，通过各种途径加强对消费者权益的保护。保护的途径主要有立法、行政、司法三个方面。

1.立法保护

国家通过制定有关消费者保护的法律、行政法规和规章来不断健全和完善消费者权益保护的法律制度。并且规定国家在制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准时，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

2.行政保护

行政保护是各国政府普遍采取的保护消费者权益的有效措施。为此，我国 《消费者权益保护法》 规定各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。各级人民政府市场监督管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。新 《消费者权益保护法》 还增加了加强对消费者行政保护的具体措施：①有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。②有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

3.司法保护

司法保护指消费者通过诉讼以求解决争议。诉讼是解决争议最后的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。法院可以依自身职权强制执行生效判决。消费者可使用的诉讼程序包括普通民事诉讼、代表人诉讼、小额诉讼，以及有诉讼资格的消费者组织可以代表消费者提起消费民事公益诉讼。

（二） 社会保护

消费者权益的社会保护指的是行业协会、消费者组织等公共组织、媒体和消费者个人的保护与监督，即政府以外的保护与监督。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。(www.xing528.com)

1.社会保护的种类

消费者保护主要是政府的责任，但是，这并不意味着政府是唯一的监管者和保护者，实际上政府使用全部精力也不可能包揽全部保护工作。而行业协会、消费者协会、媒体、消费者个人有自己的优势。消费者权益的社会保护，分为如下几种类型：

（1） 社会组织的保护与监督。社会组织保护主要指行业协会、消费者组织等社会公共组织对消费者所提供的保护。行业协会可以从经营者自律的角度对消费者进行保护，主要体现在：①从保护消费者角度制定从业规则；②制定标准以提高产品质量和服务质量；③对违反从业规则和标准的企业进行处罚；④解决消费争议。消费者组织对消费者的保护主要通过履行消费者组织的各项职能，实现对消费者的保护，例如进行比较试验、消费者教育、调解纠纷、参与立法和国家标准的制定、代表消费者起诉、通过媒体对企业的行为进行监督等。

（2） 消费者个人的保护与监督。消费者个人也是不可忽视的消费者权益保护的力量，通过消费者个体的投诉、举报、消费者私人诉讼等方式，能够及时发现和制止企业的违法行为，一方面维护了消费者自身的合法权益，同时也维护了消费者全体的利益。消费者还可以通过个人微博、微信等方式对消费过程中的体验和感知发表见解，对欺骗消费者的违法行为等进行揭露，因此是不可小视的力量。

（3） 媒体的保护与监督。新闻媒体是社会监督和保护的重要途径，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。通过互联网、电视、广播、报纸、期刊、小说等形式曝光企业的违法行为，开展消费者教育，积极传递正能量，声援支持消费者等。

2.消费者组织对消费者权益的维护

消费者组织是消费者行使结社权的产物。消费者组织是伴随着消费者运动的产生、发展而发展的。世界上第一个消费者组织——“纽约市消费者协会” 于1891年在美国纽约成立，此后欧洲各国也普遍成立了消费者组织。二战结束后，发展中国家也普遍建立了各类消费者组织，除消费者自发成立的消费者团体外，也有政府推动建立的，如香港消费者委员会、中国消费者协会等，出现了以自发设立的民间组织为主体，官方消费者组织同时存在的格局。国际消费者联会 （Consumers International，简称 CI） 中也同时存在着三类会员：正式会员、附属会员和政府机构会员，这里面包括了纯民间组织、官方组织和政府部门中具有消费者保护职能的机构，但2/3以上是具有独立性的民间团体。

消费者组织作为社会团体的一种，在消费者保护方面担负着广泛的社会职能。我国消费者组织在成立之初就受到政府的格外重视，《消费者权益保护法》 中设专章对其性质、职能依法进行了界定。依照 《消费者权益保护法》 第36、37条的规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。消费者协会履行下列公益性职能：①向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；②参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；③参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；④就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；⑤受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；⑥投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；⑦就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依法提起诉讼；⑧对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。