图书馆公共服务与信息化管理中存在的生态性缺失

1.在图书馆生态文明建设上的缺失

目前，袁红军、叶海汕、于海莉等学者对图书馆的生态文明建设进行了研究。但是无论从文献计量学的角度来看，还是从实际的教学、科研、工作的角度出发，通过服务来实现图书馆生态文明建设既不是图书馆研究的重点，也不是图书馆研究的热点，在这方面的研究多还处于新兴的前沿研究范畴内。

在服务功能的定位上，图书馆的服务功能是图书馆社会地位、发展历程与隶属关系共同作用的结果。当前，图书馆服务功能的定位多体现在为用户提供实体图书馆服务和数字图书馆服务，立足于用户、为用户提供全方位服务、满足用户需求成为图书馆服务功能定位的出发点与准则。这种服务功能的定位是否符合图书馆生态文明建设，是否有利于服务系统的有机运转，利于图书馆生态关系证。一些图书馆在人才与资金等方面极其匮乏，且不足以开展知识服务、竞争情报服务、学科知识服务的情况下依然将这些服务定位到图书馆服务功能上，这不仅仅是失信于用户的问题，更是对用户不负责的一种体现，不利于图书馆生态文明的建设。

在服务模式的选择上，无论是关乎服务质量的服务模式如质量服务、品牌服务、微笑服务、用心服务，还是关乎服务层次的如借阅服务、信息服务、知识服务、智慧服务，抑或是关乎服务形式的如定题服务、嵌入式服务、泛在式服务，一般图书馆服务系统对上述服务模式的选择，其部分出发点、落脚点与生态服务的出发点、落脚点是契合的，但是从图书馆生态环境建设的角度出发是有着本质区别。前者在服务模式的选择上多属于改良型，是在原有服务模式基础上的一种改良和创新，其中，部分服务模式的选择是出于学者的高瞻远瞩、学术探索与创新，体现个人能力对图书馆服务的推动；此外，许多服务模式的选择是迫于图书馆所处当前形势的压力，迫于日益激烈的同行竞争，迫于图书馆发展与图书馆员职业生计的一种变革和应对。而后者即图书馆生态服务是图书馆本能服务的体现，体现了图书馆服务的自觉性和自律性，不是被动的、基于学者个人能力推动的、迫于生计的改良型服务模式。应该说，前文提及的每一种服务模式，都可以认为是生态服务在其自身某一维度上的映射，是属于生态服务中的某一环节或某一部分的服务。

在服务过程的实现上，图书馆一般会采用一系列措施，如在服务过程中采用调查、监督、评价、激励、奖惩等方式方法，以此来保障图书馆服务功能的有效开展。如图书馆在提供信息服务时，为了更好满足用户需求，会根据对用户需求调查分析的结果来合理利用有限经费采购期刊和图书。但是这一过程中经常会缺乏以图书馆生态文明建设作为参考与导向，用户喜爱的图书、期刊、音像制品不一定都是积极的、健康的、符合社会意识形态的，如果不能够以图书馆生态文明建设作为参考与导向，那么一些水准较差的学术成果与文艺作品就有可能成为图书馆采购的内容，进而影响到图书馆生态文明的建设。

在服务结果的影响上，一些图书馆对服务结果的评价与参考标准是以用户是否满意为根本标准（一些图书馆由于缺乏用户需求的跟踪调查，导致评价是以图书馆是否满意为标准，具有较强的主观臆断），只要用户满意，那么图书馆员的辛勤劳作、服务过程中的环境成本、由于对一部分用户服务而放弃的对另一部分用户服务的机会成本等都可以退居次席，这显然不利于图书馆生态文明的建设。另一些图书馆则是以经济指标、或以单纯的数字增长作为对服务结果的评价指标，一些图书馆在“多渠道筹措资金”或“经济效益服务于社会效益”的理念支配下，虽然开展了多种途径的用户服务与增值服务，如，利用图书馆场地与资源开办各种类型的培训班、展览会、科技查新，但是往往容易滋生许多问题。也就是说，图书馆在考虑经济效益、社会效益的同时，必须要考虑服务结果对图书馆生态文明的影响，显然，在这方面我们还有很长的路要走。

2.在保持图书馆服务生态持续性上的缺失

在服务功能的定位上，当前的图书馆服务系统对于生态持续性的认识基本处于模糊的状态。图书馆服务生态持续性是指图书馆应该始终如一地为用户提供服务，不能因为制度、理念、能力、资源等方面的缺乏而停止。从广义上来看，图书馆服务功能应覆盖用户的全部信息活动生命周期，虽然现如今用户在不同阶段都能够有相应的图书馆为用户提供服务，但是这种阶段上的对应与服务功能的覆盖，并非基于图书馆服务生态持续性出发的，而是基于图书馆社会职能与分工角度出发的，我们可以理解为一种巧合，即从图书馆社会职能出发来定义图书馆服务功能，恰好能够覆盖用户的全部信息活动周期。但是这样的服务功能定位存在明显的生态持续性缺失问题，因为随着用户所处的信息活动阶段的自然变化，为其提供服务的图书馆之间没有明确的责权交接、任务交接、服务进度交接，每个图书馆都只是在特定的时期为用户提供服务，因此服务的持续性缺失，很难在下一个时期为用户提供服务，而接下来的图书馆也只是对其社会职能负责，不会考虑到用户信息活动阶段的过渡，这样在接纳新用户并且承接上一个图书馆未完成的服务时，存在明显的间断与时滞。(www.xing528.com)

在服务模式的选择上，用户需求之间既存在连续的关系，又存在因果关系且具有突变性，当前图书馆服务在处理连续性需求、因果性需求和突变性需求方面有待进一步提高。在面对用户的生理需求、安全需求时，图书馆服务模式在理论上基本能够满足用户连续性需求、因果性需求和突变性需求，如图书馆提供的开架借阅服务能够满足用户持续的、周期性的到馆借阅需求，数字图书馆提供的网络化数字化泛在式的信息服务能够满足数量更多的持续性、周期性的检索与下载需求。而在面对用户的社交需求、尊重需求、自我实现的需求时，图书馆在提供持续性的生态服务方面则存在缺失。如在用户的社交需求中，用户有自由获取图书馆资源的需求，但是图书馆在提供服务时客观上需要用户拥有图书馆所承认的身份，否则不予提供服务，如那些只对本校教职员工和学生开放的高校图书馆，一旦学生毕业离校以后，也就意味着图书馆服务的终止，即图书馆提供的服务不具备生态持续性。

在服务过程的实现上，图书馆应为用户提供广义上的全方位的持续性服务。目前得益于计算机技术与网络技术的发展，使图书馆能够为用户提供全天候泛在式的服务，我们应将这种服务理解为狭义上的持续性服务，即为用户提供持续性的信息服务。而广义上的全方位的持续性服务，不仅包括为用户提供持续性的与信息、知识、情报相关的服务，而且还应为用户提供基于信息活动而产生的其他方面的需求的持续性服务，如要为用户提供终身教育与学习的服务，在服务质量、服务态度等方面提供始终如一的服务，始终为每一个用户敞开图书馆的大门，使每一个用户都能够享有平等使用图书馆服务的权力，始终为用户营造一个生态环境友好、生态文明程度较高、具有生态服务持续性的服务环境。

3.在保持用户需求生物多样性上的缺失

当前，图书馆在提供服务时，普遍会重视用户需求，根据用户需求来开展工作，但是这种对用户需求的重视值得我们进行深入分析。第一，图书馆对用户需求的重视是出于用户需求对图书馆发展的重要性的角度，这种重要性决定了图书馆存在的必要性、存在的形式以及发展前途和方向。第二，从学者们对图书馆学研究的定位来看，在以知识论、知识基础论、知识交流论、知识组织论、知识集合论、知识管理论、知识资源论等理论为代表的图书馆定位下，当前图书馆更倾向于重视由于用户需求的存在展开的一系列后续工作。第三，以当前图书馆服务功能定位和服务能力来看，更加重视用户需求的“有或无”，而非“有多少种”。第四，图书馆所倡导的服务创新、技术引进、应用与创新，不仅是为了提高服务水平与服务质量，满足用户需求，实际上在无形中满足了用户的多元化需求，即保持用户需求的生物多样性，但是这一点目前很少被提及，这既是我们在认识上的不足，也反映出当前的研究与实践很少从这一角度展开的缘故。并且，受困于图书馆服务总量与创新能力的限制，当前图书馆所能够提供的服务种类是有限的，在面多元化的用户需求时，通常是以几种图书馆比较常见的服务模式来应对，这也造成了事实上的对用户需求生物多样性的忽视。

此外，对用户需求生物多样性的不重视还体现在图书馆对用户需求生物多样性的开发上。以图书馆对用户需求生态位宽度的开发为例，图书馆更擅长根据用户感兴趣的东西（即当前的生态位宽度）提供服务并给出答案，对于用户不感兴趣的东西提供的服务则比较缺乏。但是用户当前不感兴趣的东西并不代表用户不需要，这些恰恰可能是用户更为需要的或者将来有可能需要的东西。再以学科间理论交叉为例，学者们经常会从其他学科领域引进理论、方法来解释本学科的现象，解决本学科的问题，即所谓的学科间理论交叉。那么，究竟是什么驱动着学者们从其他学科引进理论？根据本人的研究结果，需求是推动学科间理论交叉的根本动力。而图书馆在这一过程中所起到的一个重要作用便是开发用户需求的多样性，拓展用户需求生态位的宽度，帮助用户认识到从前自己不关心、不感兴趣、不涉猎的知识能够对自己的科研工作大有裨益，推动用户从其他学科中获取营养，进而解决本学科本领域的问题。从上述分析可知，推荐用户感兴趣的东西（定题推送）和推荐用户不感兴趣的东西都应该是图书馆所要做的工作，但是显然图书馆对于后者的推荐工作还比较欠缺。图书馆如何通过服务来开发用户需求生物多样性，使用户受益最大化，并协同用户从事信息活动，促成图书馆与用户形成更为紧密的生态关系，是图书馆必须解决的问题。

4.在用户需求种群的控制与发展上的缺失

由于当前生态学理论在图书馆领域的应用正处于起步阶段，与用户需求种群相关的理论尚不完善，对用户需求种群的相关研究也比较少，因此，缺乏从理论角度对图书馆服务予以指导。用户需求种群是指在一定时间内占据一定图书馆空间的具有相同需求的需求集合。对图书馆用户需求种群的研究主要应立足于用户需求种群数量，种群内用户之间、需求之间的关系以及种群之间的关系。假设某高校汽车学院的硕士生与生物学院的博士生都对生物仿生技术相关文献有需求，那么在这所高校图书馆的服务范畴内，汽车学院的硕士生与生物学院的博士生基于同一需求进而形成了用户需求种群。在图书馆非生态服务下，图书馆的主要服务工作是逐一满足上述两个学院学生的信息需求和知识需求。而在生态服务下，图书馆不仅要提供信息服务和知识服务，同时还要在用户需求种群理论的指引下完成以下工作，而这也正是当前图书馆服务功能较为欠缺的地方：①根据生物仿生技术的发展前景，在汽车、生物领域的发展现状，汽车、生物两个学院学生的需求强度以及对其他学院的需求分析，通过提供服务合理引导用户需求种群数量与种群规模。②不同用户之间有机会形成基于同一需求的科研合作关系，这种合作关系如果单纯地从用户角度出发是很难为用户所觉察的，因为每个用户需求与知识之间都是通过图书馆服务相连接的，与其他用户需求—服务之间不存在交叉。为此，图书馆要合理引导用户需求种群内各个用户之间的关系，为种群内的合作创造良好的信息环境。③在生物仿生技术之外还有许多与之相关的理论知识，相应地，必然存在与这些相关理论知识对应的用户需求种群，那么种群之间将存在合作的可能，图书馆要合理引导用户需求种群之间的合作关系。④种群有大小、强弱之分，如高校图书馆用户可能对英语类、计算机类书籍的需求较大，那么相应的种群的规模会很庞大，需求数量会很多，而高校图书馆用户可能对京剧类书籍的需求较小，那么相应的种群规模会非常小。在图书馆资金和服务能力都十分有限的前提下，种群之间存在着对资金和服务的竞争，经过长期竞争，规模较小的种群将逐渐消失。为此，如何协调种群间的竞争是图书馆生态服务必须解决的问题。这也反映出另外一个值得深思的问题，在资源有限性的前提下，以用户需求为驱动的信息资源建设将导致弱势用户需求种群的消亡，并且导致一部分用户需求消失。如何引导弱势用户需求种群的发展将摆在图书馆面前。