软件工程：全面质量管理的重要影响

质量是产品或服务满足明示或暗示需求能力的特性和特征的集合，即质量是以用户需求为导向的，满足现有及潜在客户当前或未来的需求和期望，并能够得到持续改进。产品质量对于企业的重要性是毋庸置疑的，生产质量好的产品，满足社会和公众的需求是企业的社会责任之一，同时也是企业能够长久生存的基础。

质量和用户的体验相关，用户体验与其所处的社会经济地位相关。在物质匮乏的时代，质量可能仅仅是结实耐用，而不需要去关心其他的因素。但随着社会经济的不断发展，物质生活的日益丰富，质量所需要考虑的因素就更多了，比如舒适性、美观性等。社会经济发展所带来的另一个趋势是产品细分市场的出现，同样的产品在不同的细分市场之上的表现是不一样的，此时对于产品质量的需求就需要向前追溯到产品的设计理念。设计理念需要明确产品是为了适合大众消费，还是为了迎合小众的需求，在明确了设计理念后应该根据不同的市场需求来确定产品的设计。

从最初的产品设计理念、产品设计蓝图到最终消费者使用产品，中间还有产品生产、仓存、物流、销售等诸多环节，每一个环节都对产品质量的最终形成起到关键的作用，比如一个非常优秀的产品设计，但是生产过程粗制滥造，可以想象最终的产品会是如何；同样一个优秀的设计和一个优秀的产品制造过程，但制成品像垃圾一样丢在露天不加任何保护措施的存放，最终到达消费者手上又会如何。因此对于产品质量的管理并不仅仅只是针对最终的制成品，而是需要对产品的全生命周期进行管理。

图7-1朱兰质量曲线说明了一个产品的生命周期，同时也说明了一个产品的质量是如何获得提升的。任何一个产品都是顺应需求而产生的，因此产品生命周期是从市场研究开始，通过市场研究发现市场需求。从市场调研所获得需求很多时候并不会明确指向某一个产品，此时就需要对需求进行甄选，从中明确某一个具体产品需求，这个过程就是产品开发。确定具体产品需求后就可以进行产品设计，产品设计过程是将产品开发所得到的概念性产品具体化的过程，由此可以得到具体的产品设计。同样的产品可以根据不同细分市场的需求进一步分化出不同的产品规格，就如同一个品牌的汽车可以有不同的配置而有不同的型号一样。如果一个产品就只有一种规格那么可以跳过此步，直接进入工艺设计的阶段。工艺设计是将产品生产的过程明确化，一个产品并不是一步就能够完成的，其生产过程是由若干个步骤完成。工艺设计需要制定出产品生产的流程。流程当中明确每阶段的加工方法、检验方法等，工艺设计的结束代表产品设计阶段的结束，可以开始投入生产。生产过程从采购开始，采购包括原材料、加工设备、厂房、人员等一系列为开展正常生产过程的物资购买和人员招聘活动，采购所得到的物资和人员将为开始正式生产而进行环境的准备，包括设备安装、调试、试生产等。当最终生产环境建立之后就可以开始产品的正式生产，在生产过程中的每道工序（前面工艺设计中所说的生产步骤）都需要进行相应的检测，以保障零部件的生产质量能够达到产品设计和工艺设计的要求，在这个过程中存在工艺调整的可能，原始的工艺设计可能并不是最优的，在生产过程中应该根据实际情况进行调整、优化。生产结束后所得到的制成品需要进行最后的检验和测试。合格品才能够进入市场进行销售，此时产品的生产阶段结束，最后产品将进入销售和服务阶段。产品销售给消费者是这个周期的第一步，完成销售以后需要向消费者提供售后服务，很多时候因为售后服务的欠缺导致产品销售不畅。至此一个产品的周期结束。

图7-1　朱兰质量曲线

当一个产品周期结束后，企业有两种选择：第一种是就此止步，选择就此止步的原因有很多，其中因为质量导致销售不能够达到预期效果是一项主要原因；第二种是在此产品的基础上进一步改进，改进的目标不仅包括产品需求的改进，同时也包括质量的改进。很多企业在产品投放市场之初会采用小规模试生产的方式来检验产品，这种做法的好处是可以避免前期的大规模投入因为产品滞销带来损失，也可以将质量问题控制在一个小范围内，并且可以得到用户快速反馈以改进质量；缺点是从小规模试生产到大规模正式生产的过渡期间，产品的质量波动不可避免，因此需要采取一定的措施使得这种波动造成的影响最小。

从产品全生命周期管理的角度来看待用户，此时的用户就不仅仅只是指最终的产品消费者（最终消费者虽然对一个产品而言非常重要，但在一个产品周期中仅处在最后销售和服务两个阶段），它将包括产品的所有相关利益方，从产品生产过程角度，在产品设计、生产的周期中所有的参与者都可以视为用户，下一工序的生产者是上一工序产品的消费者；从产品消费过程的角度，生产者为消费者提供产品，消费者在使用产品的过程中可以将使用体验传递给其他消费者，也可以反馈给生产者。

生产者获得消费者的反馈有利于产品的改进，任何产品不论是设计、生产还是其他方面服务都不可能在最初的阶段做到完美，总会有这样或那样的瑕疵和纰漏存在。比如，在生产过程中我们说下一工序的生产者是上一工序产品的消费者，既是站在消费者的角度也是站在生产者的角度。站在生产者角度，为了使下一工序能够顺利地开展，他必须提供质量满意的产品；站在消费者角度，为了能够更好地使用产品，他需要根据实际的需要向上一工序的生产者提出改进的建议，产品质量就是在这种不断反馈、改进的过程中得到不断提高，这种质量反馈改进的机制必须有相关制度的保证，这种制度就是全面质量管理。

全面质量管理的实施首先是观念，之后是制度，最后是执行。观念代表了人的思想认识和行为方式，实施全面质量管理要求全员（包括消费者，可以是主动的，比如我们在使用一些软件的时候，需要对软件做出评价，评价行为就是主动的，也可以是被动的）参与，而不仅仅是与产品设计、生产、销售直接相关的人员。比如，企业的管理人员，在全面质量管理中不仅仅是制度的制定者和监管者的角色，同时也是参与者的角色，他必须为一线人员提供相关的服务，以保证生产过程能够正常的开展，他提供的服务同样也是一种产品。在全员参与的基础上，就是全员质量意识的形成，每个人都应具备相关质量的概念，了解质量管理过程，掌握正确的质量保证方法和手段，并具备持续改进的思想。观念的形成是一个实践和教育的过程，不能够期望一蹴而就。

有了全面质量管理的观念并不能保证在实施时就会按照质量管理的理念开展管理和生产活动，必须通过制度来规范行为，制度代表了一种行为准则，全面质量管理制度包括质量标准、质量保证过程以及反馈评价机制等。质量管理经历过从事后质量管理到全面质量管理的演化过程。所谓事后质量管理是指在产品生产过程结束后，对所生产的成品进行检验，检查其是否达到相关的产品质量标准，在产品相对简单的时候这种质量管理方法是适用的，但随着产品复杂度的提高，事后检查已经不能够满足产品质量的要求。比如，制造一辆汽车，如果所有的检查都是在一辆汽车已经下线之后再进行，那么一切都为时已晚。因此，质量管理的重心就逐步从结果管理转向过程管理，过程管理是全面质量管理的核心，在产品生命周期的全过程中可以设置若干检查点，每个检查点代表了产品生命周期的一个阶段，每个阶段都有对应的质量标准和检查方法，只有符合质量标准的半成品才能够流入下一个生产环节。

质量标准和检查方法并不是万能的，这与人们的经验和认识有关系，任何人都无法做到面面俱到，这样质量标准和检查方法当中就一定存在不完善的地方，因此需要有相应的反馈评价机制，任何一个环节都应具有向上一环节（也可以是更高层次）反馈质量改进建议的职责，但是反馈评价机制并不代表所反馈的问题一定要得到改进，其原因不仅在于问题本身是否正确，更重要的内在原因是质量成本。任何质量改进包括质量管理都是有成本的，质量成本包括损失成本（内部损失＋外部损失）、检验成本和预防成本。如果投入质量成本与由此所获得的收益的差值为负，很多企业就会选择不进行改进，比如一个普通的成衣作坊聘请阿玛尼的设计师来改进成衣设计的品质，是否就能够达到预期的收益呢？(www.xing528.com)

通过全面质量管理提升产品质量的核心是人，关键是执行，执行牵涉到两方面的问题：落实制度和执行力。落实制度需要建立相应的质量管理机构。与质量管理的变迁一样，质量管理机构最初的工作核心是对成品的抽样检查，利用数理统计的方法来管理产品质量，但随着全面质量管理的开展，其工作重心已经从成品的检测转移到全面质量管理制度的执行保障和部门间协调，其工作覆盖面也从生产环节的尾端延伸到企业管理的方方面面。

有了质量管理机构，有了全面质量管理的制度，有了具有全面质量管理观念的人不一定能够做好全面质量管理工作，仅仅只能说有了这些就具备了开展全面质量管理工作的基础，具体执行效果的优劣取决于具体执行人的执行，这也就是所谓的“执行力”。比如，一个生产者他确实是具有质量的观念，也确实是希望把产品质量提高，但是他本身的技术能力不足以让他完成此项工作，而企业又找不到可以替代的人（这种情况是经常发生的），此时就算有质量管理机构，有质量管理制度也无济于事。

实施全面质量管理必然要伴随生产者（包括管理者）素质的全面提高，而且实施全面质量管理的程度一定是要和企业综合能力相匹配，揠苗助长式的全面质量管理非但不能够提升产品质量、提升企业的综合竞争能力，相反将会把企业带人绝境。比如6西格玛模型定义了6个层次的质量管理水平：

6个西格玛＝3.4失误/百万机会：意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户；

5个西格玛＝230失误/百万机会：优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户；

4个西格玛：6210失误/百万机会：意味着较好的管理和运营能力，满意的客户；

3个西格玛＝66800失误/百万机会：意味着平平常常的管理，缺乏竞争力；

2个西格玛＝308000失误/百万机会：意味着企业资源每天都有三分之一的浪费；

1个西格玛＝690000失误/百万机会：每天有三分之二的事情做错的企业无法生存。

很多企业都是停留在3个、4个西格玛水平的层次，达到6个西格玛层次的企业凤毛麟角，一般都是行业翘楚。而初创企业一般都在1个、2个西格玛的层次。

当然这也不是说企业不能够向更高方向去努力，质量管理本身就是一个螺旋式上升的过程，如果将质量管理比作产品，那么全面质量管理的执行过程，就是全面质量管理本身不断改进提升的过程。通过执行全面质量管理，企业将不断的修正其行为模式，而员工也将在全面质量管理过程中得到提升。